AI人工智能如何帮助企业CRM系统获得成功

AI人工智能如何帮助企业CRM系统获得成功

超过60%的CRM项目没有达到预期效果

越来越多的企业都使用CRM客户关系系统进行销售管理,以提升销售管理能力,提升销售效率和业绩。然而,并不是所有的企业的CRM系统获得了期待的效果并取得成功。很多CRM系统最终变成一个昂贵的客户信息数据库,而且还是数据不怎么全的那种。

根据美国CSO市场调查公司的数据报告CRM系统项目的失败率高达60%,对于中小企业来说失败率甚至更高。可见即便是CRM系统极其发达的美国,大多企业也很难通过CRM系统取得销售管理层面的成功。我们在这里总结下什么阻碍了CRM系统取得成功,以及探讨如何AI人工智能技术是如何帮助企业解决这些问题的。

失败原因1:销售人员不愿意使用CRM系统

很多CRM项目失败的原因是销售人员不愿意用CRM系统,这里并不是说销售人员懒惰或者怕麻烦而不去录入客户信息到CRM,因为在很多销售人员其实会记录这些信息到自己的手机中,记事本或者电脑里面的excel文件中,我们甚至见过有的销售人员和团队自己还用着另外一套CRM系统,也不把客户信息录入到企业的CRM里。

即便很多销售在企业强制的要求下,勉强录入一些信息到CRM中,但也是尽可能的少录入,另外甚至会故意录入错误的关键信息,比如客户联系电话号码等,还有的销售会把企业分配给他的销售联系人电话故意改错,或者离职前悄悄的修改自己客户的联系方式,让其他销售人员无法正常联系到。

这是为什么呢?首要的原因是录入信息到企业的CRM系统中并不能帮助销售提升业绩,销售没有动力做。另外,许多销售人员把自己的客户被别的销售抢走而故意设置一些障碍,让客户的情况是有自己了解,或者干脆就让这个客户无法被联系上,这样就难以被抢走了。

AI人工智能解决方案:

  • 自动提取销售与客户沟通的信息并保存

    销售人员要通过多种方式与客户进行沟通,比如拨打销售电话, 发送的邮件,或者对话内容之中,销售人员可能不不愿意把详细的沟通内容保存,以便后续自己或者企业的其他销售人员查看。另外即便的是记录了也大多草草写几句话,一个10分钟的电话沟通,再写记录时也可能是写“电话沟通了下,继续跟进”,客户是什么背景,什么需求场景,有什么疑问,还在看哪些竞品都没有记录。

    通过AI人工智能语义分析技术可以直接将销售的电话内容转为文本展现并保存到CRM系统中被自动标识关键内容,无需销售手动录入:
  • 通过AI语义分析模型自动提取用户需求并分类

    销售人员一般会写日志,但是日志的格式内容各式各样,企业很难从对这些内容进行数据分析以发现新的市场机会或者阻碍成单的原因:

    通过AI语义分析可以自动对销售与客户的沟通内容,邮件,销售日志进行关键信息提取,甚判断客户对需求的情感:

    需求提取



需求情感分析


失败原因2: CRM系统缺乏销售人员需要的数据


CRM系统需要为销售人员提供有价值的客户信息,以便帮助成交。但是,很多CRM系统项目很难做到这点,除了我们在失败原因1中提到的有意或者无意的信息录入错误外,CRM系统并没有和企业的其他系统进行数据集成导致有价值的数据无法被提供给销售人员,例如:

  • 客服系统:会保存客户与客服人员沟通的信息,包括遇到的问题,关注的问题,售前售后问题等。有助于销售人员了解客户的需求场景。
  • 营销推广系统:会保存客户搜索什么关键词,点击了什么广告,下载了什么资料等数据, 有助于销售人员了解客户需求信息。
  • 用户行为分析系统:会保存用户的页面行为数据,用户看了哪些页面,使用了哪些产品功能,有助于销售人员了解客户关注的产品信息。
  • 财务/订单系统:会保存客户历史订单数据,购买的产品信息,有助于后续跟进和提升续约/增购。
  • 其它各种运营系统:其他各类运营数据中都可能保存着与客户相关数据。


    数据集成解决方案

    系统数据集成是一项繁琐的工作,另外在各个系统中的数据需要被处理后才能汇总到CRM系统中(比如匹配客户,排查重复数据,数据格式整理等),一个系统中的字段变化都可能导致数据集成重新开发,另外缺乏数据流程监控,比如数据少了,传输错误等问题很难随时被发现。

  • 可视化无代码集成

    通过WinDeal可视化无代码数据集成功能,企业无需技术人员开发即可打通企业内部系统或者企业使用的第三方系统之间的数据,可以调整数据格式,字段匹配将分散的数据汇总到CRM系统中:


自动匹配不同系统之间的字段数据:

  • 补充CRM中缺失的关键数据

    除了企业内部数据外,销售往往需要一些外部数据来帮助其成单,例如目标客户的额外联系方式,跟进企业下额外联系人联系方式,跟进企业的产品信息,工商信息等。



失败原因3:难以对数据进行分析提供可以指导销售人员的行为

许多企业在使用CRM系统中虽然能够收集到客户数据,但是无法将收集到的数据进行分析,并提供可以指导销售人员行为的数据,这也是很多CRM系统最终变成了一个大的客户信息数据库的主要原因。

大多数销售人员是依靠自己的感觉和经验来跟进客户的,比如销售往往通过一次两次电话来确认哪些应该跟进,哪些重点跟进,哪些不去跟进。销售行业几十年来都是这样的方式,但这种方式有问题,因此缺乏数据支持,销售很容易将自己有限的时间精力,投入到了错误的销售线索跟进中,导致成交率低:


但是企业往往由于缺乏对于数据分析的能力而导致无法帮助得到可以指导销售人员行为的数据,比如:

  • 指导销售应该投入时间精力跟进哪些客户
  • 指导销售如何跟进这些客户最有效果
  • 指导销售发现历史未成交客户中哪些有成交机会

AI人工智能解决方案:

  • AI预测模型

    AI人工智能技术善于在大量的数据中寻找关联关系,并创建算法模型进行预测帮助通过数据支持销售人员的行为,提供决策支持:


  • 自动化销售线索培育

    很多情况下,销售与目标客户沟通了几次后感觉意向不大就停止继续跟进了,但是大多数目标客户都不是立即就进行购买的,很多客户需要很长时间的培育后才能成交。然而,销售人员往往没有时间和精力来做进行培育。

    通过AI技术可以判断如何培育客户最有效,并自动创建线索培育流程和执行,在培育中如何发现目标可以有潜在成交行为,则自动推送给销售人员进行跟进,提高转换率:



结语:

销售管理是一件困难却有价值的事情

对于很多企业来说,企业的全部收入或者绝大部分收入都来源于销售流程。例如,B2B行业,金融行业,教育行业,医美行业等,他们的企业收入产生于从销售线索,到商机,到成交,交付,再到复购这样一个销售流程中。

为了获得更多的收入,企业不断的投入人力,费用和时间去优化销售流程,但是销售流程的优化是一件困难的事情,绝大多数情况下客户不会直接的刷卡/汇款够买产品或者服务,销售周期从几周,几个月到几年不等,在这期间销售团队需要与目标客户多次的电话沟通,甚至多次拜访,提供解决方案,讨论解决方案,讨论价格,准备合同,完成合同签约,付费打款,实施方案,维护客户关系,引导客户增购,引导客户续约等等。除了成交周期长。 流程复杂以外,销售流程中往往有往往有多人参与,甚至多个团队参与,这让销售流程变得更加的复杂。买方可能有多个决策者,辅助决策者参与,而卖方可能会有多个销售人员,实施顾问,客户服务人员等。每个流程参与者都可能对销售流程带来影响。

AI人工智能技术让销售管理更加简单,更加精准

随着近年人工智能技术的不断发展,越来越多的企业在营销环节中应用人工智能技术。依据海外市场调研公司IDC的报告:“从2017至2021年这5年中,销售智能将为全球企业增加7260美金的收入,降低企业2650亿美金的费用,生产力的提升1210亿美金,总计为企业带来超过1.1万亿美金的财务价值。“

我们在后续的一系列文章中将逐步介绍企业如何在销售流程管理,市场推广,用户运营领域利用AI人工智能技术并大幅度提升营销领域的收入和效率。





免费获取电子书:《什么是智能对话分析系统?》

了解什么是智能对话分析系统?它能为企业提供哪些价值:


《什么是智能对话分析系统》电子书下载jinshuju.net图标





更多信息请查看:www.windeal.cn

编辑于 03-06

文章被以下专栏收录