我的支付宝被淘宝的风控冻结了

我的支付宝被淘宝的风控冻结了

2020年1月31日我像往常一样打开我的淘宝,然后就跳出一个窗口。

WT?什么情况?

打客服电话问问什么情况,电话很快打通了,客服说您的账号存在恶意侵占他人财产,所以被冻结了。我一脸懵逼,我一个淘宝买家怎么侵占他人财产了?客服说您是不是有卖家账号,您打淘宝商家客服问问什么情况。

好吧,接着打商家客服电话。商家客服很快也打通了,客服说给您查了,您没有开通卖家账号,我这里帮不了您,您还是打买家客服电话吧。

好吧,至少已经证实我没有卖家账号了,我再次拨通了淘宝买家客服的电话,在确定我没有卖家账号后,客服说现在只能看到我的账号恶意侵占他人财产被封了,具体原因现在因为系统有问题查不了,要等到2月10日系统修复了才能查。我想现在疫情当中,估计是没几个工程师能上班,就等2月10日再说吧,大不了几天买不了东西,无所谓了。

在等待的这段期间我又发现不单我的淘宝账号登录不了,我的支付宝支付功能也被关闭了,在支付宝中的余额也无法转出和体现。支付宝冻结了我在支付宝上的资金。

我尽力想我在账号被冻结前都做了什么,但实在是想不出做了什么特殊的事,要知道1月23日国内基本上都因为疫情封闭了,这段时间就是在家过年,也没买东西。

转眼到了2月10日,我再次拨打淘宝的客服电话后发现问题严重了。任凭我怎么打淘宝的客服电话或是商家客服电话,全部选项都是自动语音,根本无法转入人工,最后的选项都是让我登录账号在线联系客服。可我账号已经无法登录了,怎么联系在线客服?淘宝这是根本不打算解决我的问题了?

我找到了杭州的智慧315投诉网站,填写了投诉信息,要求恢复我的账号。然后收到投诉被受理的信息,几天后我收到条短信。

这是什么?我再次打开杭州智慧315的投诉网站,投诉已经处理完毕。

好吧,算我诉求写错了,不能恢复我的账号总要告诉我为什么吧,到现在我都还不知道我的账号为什么被封了。我再次在杭州智慧315的投诉网站进行了投诉,诉求改成“要求明确说明具体什么事件证明我恶意侵占他人财产?”

然后我又收到了淘宝的短信。

杭州智慧315上的投诉又处理完了。

这个处理结果和没处理一样,对我的处罚原因说了和没说一样。就不能告诉我到底是怎么回事吗?我又一次(我为什么要说又?)在杭州智慧315的投诉网站进行了投诉,诉求改成“要求来电明确说明我的账号到底什么原因导致什么样的异常?”

然后,

干得漂亮,这是打算彻底让我断了念头吗?

杭州315投诉不了我找全国12315投诉,这次我投诉的是支付宝,投诉的原因是支付宝冻结了我的资金。

几天后支付宝的客服给我回了电话,说是因为淘宝要求支付宝冻结我的资金的,具体的原因支付宝客服也不清楚,说会通过内部的渠道把我的投诉转给淘宝,让淘宝客服联系我。

又等了几天,在距离我第一次接通淘宝客服二十多天后,我终于再次接通了淘宝的客服电话。客服说是淘宝的风控部门对我进行的处罚,处罚原因是有另一个账号因为违规被处罚,风控部门判断这个违规账号和我的账号高度关联,所以连带我的账号也被封了。然后客服给了我个相关账号的名称,哲*商贸店。淘宝客服说只有这个店解决相关的违规问题,我才能解决我的问题。但我对这个账号完全没印象,也不知道这个账号是怎么和我关联上的。我声明我不认识这个账号,而且这个账号名称是个ID号,目前也被封禁了,我也没法查询相关信息。我问这个淘宝店是用我的身份信息登记的吗?淘宝客服说不是我的身份登记的,她也不清楚为什么这个账号会和我高度关联,只说这是风控部门判断的。我询问这个账号的注册人或注册主体的名称,客服表示会去帮我了解一下。

隔了2天,淘宝的客服再次来电话,表示她又向风控部门了解情况,风控部门坚持对我的处罚没有错,并向我说了和我高度相关的账号的注册主体是“宁乡市**百货店”。有谁知道宁乡市在哪吗?反正我当时我是不知道的。我再次表示我完全不认识这个注册主体,并且我人在西安,和这个注册主体不在一个地方,有什么证据表明我和这个账号高度相关?客服说这是风控部门的判断,具体是有什么判断依据她不知道,风控部门也会不告诉她。

我问这个风控部门是属于淘宝的,还是属于支付宝的?她说是淘宝的部门。

从我角度来看这是风控部门的一个错误的判断,我询问有什么更高的管理部门或者人可以有权力获得证明我和这个账号高度相关依据,并且可以解决我的问题。客服表示她不清楚有什么部门有这种权力,对解决我的问题也无能为力。

我询问我这个问题的处理流程,客服说她还会向支付宝的客服回执我的问题处理结果。我说希望她在回执里写上我的申诉意见,她同意会把我的申诉加进去。

在和淘宝客服通话的过程中我顺手查了一下这个违规账号主体的工商信息,这是一家湖南的企业,公司类型是个体工商户,法人和我一个姓,但他是三个字的名字,我是二个字的名字,也不是盗用我身份注册的公司。公司注册时间是2019-12-07,也就是说这家企业才成立了2个多月,那么他注册淘宝的时间肯定更短,这么短时间就和我的账号发生了强关联?我回忆了去年年底到被冻结前这段时间,并没有觉得发生过什么特别的事情。

费了这么半天劲,总算才是大致知道为什么会冻结我的淘宝账号和支付宝资金了。但从目前和淘宝沟通的情况看,还没有发现能解决我问题的途径。

我老婆闺蜜的老公是刑警,我咨询了一下,他说你的资金并没有少,也没被侵占,只是被冻结了,不牵扯刑侦的问题,报警是没有用的。

淘宝客服和我联系后,我没有等到支付宝客服给我的回电,第二天我拨打了支付宝的客服电话。客服电话里只有这么一个语音“淘宝网检测到您的账户存在风险,暂时关闭了您的支付宝账户的支付功能,您可咨询淘宝网在线客服小蜜,或联系淘宝客服核实。”随后我选择了短信下载解决方案。

不出作料的,我拨打短信中的服务热线,一直都是自动语音。

我登录到315的投诉网站,看到了投诉处理结果。

好吧,至少证明了这件事315是不管的。

现在的状态是淘宝和支付宝的电话都没有人工客服接了,语音提示我登录淘宝账号联系在线客服,可我淘宝账号登录不了。

有好心的网友提醒我看看我的个人征信,我在网上申请了个人信用报告,24小时后出结果。我顺手也查了一下自己的芝麻信用。

嗯,支付宝在冻结了我资金一个月后的3月6日还认为我信用还可以。

邮箱里发现了淘宝的处罚警告和通知。

5封邮件的时间都是1月30日晚上22:42,前四封信内容都是一样的,是处罚警告。

第五封信是处罚通知。

嗯,以这个警告和处罚的时间间隔,就算当时我查看了邮箱,也没时间处理。等等,不开放申诉?这是什么意思?“根据违规原因自检自查”,拜托,我不知道是什么原因啊。

我在想当时我在做什么,那时候已经晚上快睡觉了,我可能在看疫情的新闻吧,记不清楚了。这个时间点如果有人要用我的手机得从楼外面爬上来,因为疫情控制,我们小区晚上22点以后楼门就封了。别人在自己的设备上用我的账号登录了吗?淘宝账号在新设备上登录不是要有身份确认的吗?没什么头绪。

在好友的提醒下拨打12363进行了投诉,话务说如果不受理5个工作日内给我回复,如果受理了15个工作日内给我回复。

在12363投诉3小时后,支付宝的客服给我回了电话,说这是淘宝让支付宝封的,他们解决不了。

支付宝客服的沟通情况https://www.zhihu.com/video/1220403295556132864

随后支付宝客服把我的电话转给了淘宝客服,淘宝客服说不清楚到底是什么原因,也解决不了。

https://www.zhihu.com/video/1220681662419480576

然后我让淘宝客服把电话转给商家热线,等了一会,电话断了。

我看到我的支付宝里有商家服务统计,点进去什么信息也没有。

3月11日,事情出现了一点转机。上午有淘宝工作人员主动联系了我,向我询问了我的设备使用情况

https://www.zhihu.com/video/1221383263962386432

询问当中提到了1月20日这个时间点

https://www.zhihu.com/video/1221383922707439616

1月20日我在一台新购的电脑上登陆过我的账号,买了一块尼龙板。

这台电脑是1月14日购买的,之所以备注是押金,是因为提电脑时未付全款。

因为想用电脑进行些DNN的运算,但预算又不是很充足,所以这台电脑是组装的二手电脑。(现在看起来,这台电脑的某个硬件有可能就是判定我和另一个人关联的原因)

淘宝客服询问了我的诉求,我说要求恢复我的账号。客服说会再次和风控部门进行沟通,随后会给我个反馈。

https://www.zhihu.com/video/1221389426208804864

当天下午,淘宝的工作人员再次联系了我,询问了我的个人资料。

3月11日晚上淘宝的工作人员来电,告知我我的账号因在涉嫌欺诈的设备上登录导致账号被封,现经沟通确认消除了对我的怀疑,账号可以解封。客服还对我的遭遇表示了抱歉,也说会改进他们的工作流程。

https://www.zhihu.com/video/1221461923939983360

事情的经过到这里就结束了,处理结果是我的要求最高诉求,我的淘宝账号和支付宝账号目前都恢复到了原先的状态。

账号解禁的第二天,我打12363询问投诉处理进度,工作人员询问我是否收到了被投诉方的电话,告知我投诉仍在受理当中。我因问题已经解决选择了撤诉,工作人员还给了我一个撤诉的编号。

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回顾整个事件的处理过程,只有最后一天和我预期的处理方式相近似,会有一个淘宝或支付宝的工作人员在了解到我对处罚的申诉后会来向我索取我能提供的证明信息,用以进一步对原先的处罚操作进行再判断。但在先前漫长的申诉过程中,我一直都找不到一种方式,能够启动对判罚的再次验证。

我能理解风控的本意是为了保障用户的利益不受恶意侵犯,我也能理解在分析判断中绕不开置信区间的陷阱,会有误判的时候。但是,判罚后不给用户留下申诉的渠道,我不能理解。即使是司法判决,也会给定罪的人一个说话的机会。

如果今天遇到这个事情的是一个上了年纪的人,自己放在支付宝的退休工资不小心被冻结了,他知道怎么收集保存证明自己清白的证据吗?知道怎么投诉吗?知道怎么进行诉讼吗?即使走到司法程序,面对阿里强大的律师团队有把握获胜吗?如果他输了怎么办?

如果 @支付宝 @淘宝 去看看留言区里的留言,能否感受到大家的恐慌和不安?原本是为了保护大家的风控流程和客诉服务,为什么会给大家造成如此的不安呢?到底为什么?

阿里是家伟大公司,这家公司让我们的生活变得更加便捷、更加美好。我很喜爱这家公司,因此我更希望这家公司没有一点缺点。当我发觉我所有的沟通努力可能都没用,最终有可能要和阿里打官司的时候,心里非常痛。


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十分感谢所有点赞和留言的朋友们,更要感谢很多私信我给我出主意的朋友,没有你们对事件的关注与分享,这件事不会传播这么快,事情也没可能这么快就解决。

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总结一下大家的建议:

  1. 12315消费者投诉电话,基本没用,只是个传话筒。分别用12315投诉了淘宝和支付宝,支付宝给回了电话。不知道是支付宝和微信的差别,还是上海和杭州地域的差别。找不到客服的时候可以用这个投诉。
  2. 12345市长热线投诉电话,这个当地政府的服务监督电话,投诉肯定会记录,会交给被投诉方限期处理,会有回执。这个处理效果受当地政府的监督力影响比较大,如果当地是强势政府,被诉企业会比较重视这个投诉。这个投诉电话比12315强,但在这个问题上我没用过,想在后面需要找客服和我通话时用。
  3. 12363消费金融投诉电话,这个要推荐一下的,投诉了会有人登记,会给一个投诉受理单号,可以用受理单号查询受理进度。投诉的处理速度比12315快很多,当天就有响应。我在问题解决后打电话去询问这个投诉的处理进度,告诉我投诉还在处理中,并不是支付宝给我打过电话,投诉就算完成,单就这一点就完胜12315. 如果对投诉进行撤诉,12363还会给一个撤诉的编号。
  4. 12378银监会投诉电话,我没打过,听说很难打进去。
  5. 去当地的工商局投诉。
  6. 互联网信息服务投诉平台,有个和我遭遇差不多的网友在这上面投诉,也解决了问题。
  7. 有做过客服工作的网友提供了信息,普通一线的客服权限比较低,所以遇到这种客服可以要求接通二线客服,具体操作是让客服找上级二线客服给回电话。
  8. 肉身去杭州面见客服。
  9. 杭州互联网法院进行诉讼,缺点很明显就是要等开庭


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通过这次的事件,我对维权这件事有了点经验,万一你也遇到类似的事情(当然最好没有),我有一点建议

1、和客服沟通的过程一定要录音。

这个可以保留很多的证据。通过听自己和客服沟通的录音,也可以发现自己在沟通过程中没说清楚的事情,在下次沟通中说清楚。

2、善用投诉渠道。

找对了投诉渠道是有立竿见影的效果的。但从我上面的投诉经过你可以发现,有些投诉渠道是不太起作用的,但仍然可以让被投诉方主动和你联系,而且会在被投诉方的记录里增加你的投诉次数。

3、找个你熟悉的公开网络平台,把投诉过程记录下来

这么做好处很多。

你的记忆力没你想象中那么好,很多事你不记下来以后就想不清楚了。

你可以在记录的过程当中整理自己的思路,网友的质疑点也是你收集证据时要注意的地方,你还会得到其他有经验的网友的建议。

你在网上记录的这个事情其实会被被投诉方的工作人员看,这样就间接提供了许多在客服电话中难以提供的信息和证据。

如果你的记录被很多人关注,这个事情会被传播,引发舆论。

主要注意的是在公开信息中要隐藏他人的隐私内容。

4、做好备份

你的所有资料应该都备份一下,谁知道哪天你的设备就坏了,哪个平台就故障了。资料备份用云备份好点。

平台故障了就换个平台。

5、让客服证明你的清白

很难在网上自证清白,你很难去向大家证明“我没做什么”。无论你说什么,总会有人质疑你是否说了真话,或者刻意的隐瞒了什么,你为了解释所展示的信息都会带来更多的质疑点,很多与事件无关的质疑会分散事情的焦点,这种情况也一度给我带来不少困扰。这时候你可以向客服提大家质疑的问题,让客服替你证明你没做那个事。

6、找第三方证明你的清白

有些时候你需要提供一些信息来证明你的清白,但这些信息中有可能有你的隐私,这时候你可以找一些你信得过的第三方,把信息展示给你三方,由他们间接证明你的清白。这个第三方应该有些公信力,最好还是具有视频传播能力的。

7、接受第三方媒体对事情的报道

如果你是清白的,社会的关注会对这件事的处理起到监督作用。一个附加的好处是,你自己披露的信息给你造成的名誉损失是你自己造成的,但媒体的报道是社会新闻传播。

8、找律师咨询

实在沟通无果就走司法程序吧,有可能的话多找几个律师咨询一下。




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下面是和事件经过没关系的一些内容。

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我看有网友提醒我查看我名下是否有多账户,我看了下,没发现什么异样。


有网友质疑我涉嫌花呗套现,可我并没有用花呗套现,我的花呗是每个月用支付宝余额自动全款还清的,我并不需要现金。

交易笔数多是因为每天坐车上下班坐车骑车吃午饭买零食都用支付宝,周末带小孩上课也没宅在家。

======= 问 答 ==================================

Q:你是淘宝客吗? A:不是。

Q:你有不退还商家的货物只退款吗?A:没有。

Q:你赌博吗? A:我连麻将都不打。

Q:你用花呗套现了吗?A:没有。

Q:你的银行卡也被冻结了吗?A:没有。

Q:你支付宝里有钱吗? A:有,还不少。

==完结==

编辑于 2020-03-14