小程序公众号客服系统的数据统计有哪些方面?

小程序公众号客服系统的数据统计有哪些方面?

随着企业越来越重视网络营销,企业和客户之间每天会制造大量的沟通数据,缺乏统计,没有分析,按照一定逻辑将数据进行系统统计、整理、分析才能提升整体的服务质量,品牌效应。毕竟客户除了关心产品的价格和质量,在十分在意客户服务的附加价值,使用产品带来的积极体验。

作为一个客服人员,学会通过观察客服对话,服务评价等挖掘问题。企业通过芝麻小客服客服数据系统,多维度数据分析,了解客服接待质量,减少客户因等待时间过长而流失,优化咨询流程、加强客服管理和销售过程等。

本文分为四个篇幅说明

  1. 客服数据:今日数据,一段时间的数据
  2. 客服工作:客服工作量,工作质量
  3. 客服考勤:数据报表,便于绩效考核
  4. 客服评价:客服评价概览,客户评价反馈

统一后台的客服数据系统:公众号,小程序,H5等多渠道整合,协同解决客户问题!


一、客服数据

① 查看今日数据

今天咨询人数,接待中人数,排队中人数,人工消息总数,在线客服数……
某个时间段接待人数,今日接待一览……

1、今日数据统计:综合查看11项数据,可【排除管理员数据】。

当选择全部应用时,点击【查看应用详情】按钮,查看每个应用下的9项数据,可排序,支持导出数据。

2、今日数据分时图:看应用下时间段的接待客户数据

3、今日数据列表:看应用下的客服当天接待一览,按客服组,客服查看7项数据,导出数据。

② 查看一段时间的数据

有多少新客户数(占比),有效会话数,打开客服次数,排队人数,转人工数……

客服系统按时间统计:每天,每周,每月,每季,自定义周期等

统计概览:整体数据(15项数据),统计概览分时图,咨询人数,接待客户,会话数,排队人次,消息数,会话分类和用户标签(用户画像数据统计,了解客户,才能抓住客户)

比如新客户数(全新客户的比例),多种筛选导出数据(按需求生成自定义报告),机器人列表,排队中列表的统计等更多查看统计的维度。

在整体数据中,选择全部时,点击【查看应用详情】按钮,查看每个应用详情下的15项数据(按时间段)。

二、客服工作

在线客服数据统计功能可以帮助企业进行客服监督客服绩效考核。

某个客服,一段时间的工作成果(有效会话+响应速度等)。接待了多少客户,多少次有效对话,每个客服人员的接待质量,还可以了解本月与上月的数据分析对比。

当选择全部应用时,在详情内,支持看单个客服每天的数据。


① 客服工作量

② 工作质量

用户的满意度,除了客服的耐心和礼貌,还需要客服快速回应。

1. 首次相应时间平均值:今天内的客户咨询,客服第一次回复,客服回复时间跟客户最后一条消息的时间差,为首次响应时长。

2. 平均响应时长:所有响应时长之和/响应次数,可以综合性的观察【客服的响应时长】


三、客服考勤

客服每天的上线时长,几点下线,登录时间,次数,在线时长等!


四、客服评价

了解客户对服务的真实评价。满意度统计能体现在一定时间段,服务的平均客户满意度,以及各种评价的比例,能清晰了解客户对哪些客服的问题处理进了怎样的评价,帮助管理者进行员工考核,提升团队服务质量。

① 评价概览(看客服)

一段时间内,客户们对某个客服的服务评价如何?

这些评价,来源哪些客户,在哪个产品,评价时间,满意度(发现问题,才能解决问题),评价内容具体是什么,查看之间聊天记录等

② 评价反馈(看客户)

查看客户都在反馈什么,有针对的了解客户的问题和需求。

一定时间内,这个客服有多少评价?满意度情况,聊天记录追踪。

要做好客服,管理客服,要看懂以上数据,发现问题,有哪些影响其中,怎么去改进,自然而然,你的客服水准才能提高。用数据支持决策,提高客服部门的业务决策水平。点此使用


发布于 04-08