携程,请承认你卖了假机票

携程,请承认你卖了假机票

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携程,请承认你卖了假机票

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大家好,今天我们开始撕B之前,请允许我先悼念一下刚刚逝去的David Bowie。享年69岁。

大家都是玩摇滚的,你自己活这么大岁数好意思吗?你看看人家John Lennon,Freddie Mercury,Kurt Cobain... 火星冷,多穿点儿... 给他们也带点儿厚的过去...


然后,跟大家汇报下携程的工作人员今天跟我的对话过程。

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上午的交流我们双方是在亲切友好的气氛下,本着求同存异的精神进行交谈的,对话双方充分交换了意见,并对未来事态的发展表现出良好的期待。本来嘛,事情已经出了,作为携程11年的老用户,我没必要在这时候气急败坏——更多的是一种看到曾经信赖的公司变得不靠谱了的一种痛心的感觉。


所以当携程的工作人员跟我提出“退一赔三”的赔偿方案时——就是把机票全款退掉后,再按照机票价格赔偿给我大约36000元左右——我没有答应,换句话说,我觉得现在不是拿钱出来堵我嘴的时候。我需要看到的是,携程如何自我剖析这个案例,而且把“是谁犯的错,犯的什么错,怎么犯的错”都公布于众,并且说清楚,自己准备怎么改,怎么能够让用户对携程重拾信心。这个事情不说清楚,不仅仅是携程,整个互联网OTA行业,都会被我们这些普通用户敬而远之。

于是在跟我聊完之后,携程的工作人员挂上了电话,不到1个小时,他们就在微博上发了这个声明出来:

(请忽略我21%的手机电量,老iPhone6了...)

关于这个声明,我想跟携程说,道歉不是这么道的。如果不会写检查,就请在公关部里雇几个像我一样,小时候比较顽皮的同学。我们写检查的速度是每小时2000字,最长一口气写过8000多字,把老师都写困了...

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第一个事情,就是我在之前提到的一个细节:我的朋友W后来成功补到票了,没有耽误行程。

今天携程的工作人员跟我描述这个事情的时候,使用的措辞是“真的是很庆幸“。

对不起,该感到庆幸的,是我和我的朋友,而不是携程。你们没有资格感到庆幸,你们只应该感到惭愧。

因为我朋友去补这两张票,跟你们携程 没!有!一!点!关!系!!

而且拜你们所赐,我和我的朋友度过了一个惊心动魄的清晨,这样的事情你跟我说庆幸?

我之所以在上一篇( zhuanlan.zhihu.com/limi )中写到一个细节 “6点47分时携程的客服人员打来电话跟我说,让我朋友临时补一张”。我只是想帮那位当时负责值班的可怜的客服小伙子说句话:没有他的责任,他已经尽力了,你们不要想用开除他来顶枪!

而这个事情竟然被你们拿到官方公告里,用似乎是告慰天下用户的口吻来说“顺利按原计划出行”,请问,拿与自己无关的事企图浑水摸鱼,让大家以为你危机公关到位了,这么贴金是不是不太要脸?

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第二,携程承担客人损失并赔偿,退一赔三?

我自始至今也没有答应携程提出的任何赔偿条件,原因很简单,处理问题是一码事儿,赔偿损失又是一码事儿。难得我认真起来了,那你们也别两码事儿混一起跟我说,咱们一件一件事情了(liao3),好吗?

自从昨天我的那篇《携程在手,想走就走不了。》发出来之后,我的微信公众号、知乎答案、知乎评论里,声讨携程和其他OTA平台的评论已经炸了庙了。你们希望我拿了这个退一赔三的方案就闭嘴,不好意思,这不可能。

因为我背后还有我公众号里,支持我,帮我转发的那三个群的800多忠实读者

还有那么多信任我,愿意把自己被坑经历说给我听的几千朋友

还有知乎上给我点赞,帮我扩散的那上万的赞同票

还有公众号上等着看事情来龙去脉的几万读者

我们自己的声量不大,但我想你们也看到了我们团结起来的力量。

你说,我怎么能看着区区3万来块钱,就置这些与我一样的普通用户于不顾呢?

换个角度说,如果携程真的有诚意,就应该把这个事件的发生原因,系统漏洞,具体涉事方,以及整改措施等等都抛出来,至少让那些被你们伤害过的用户们赔也赔个明白,亏也亏个清楚。我这是为了你们携程好

这么遮遮掩掩的做派,急于拿钱堵嘴的嘴脸,实在不像是一家纳斯达克上市公司所为。

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第三,关于你们的“客人到场无票发生概率”...

万分之二,五千分之一,看上去真的是很小的几率,从你们大平台的角度看起来,真的很不容易了,是吧?

但是你有没有为普通用户想过?

我的朋友W,老公在美国工作,请了全年的年假飞回北京,然后两个人一起去北海道进行“期盼了一年的二人旅行”。

然后她们两个人的票,正好是你们所谓的“万分之二”。对她们来说,这可是“万分之一万”,是一年中唯一一次团聚机会。被你们轻描淡写的“万分之二”就省略不记了。

我收到的评论里,有“因为携程突然通知出票失败“而赶不上自己的婚礼的,有“到了机场才通知订票记录无效”而错过了自己孩子的诞生的,有“订了酒店结果到店之后发现店家根本与携程没有合作,携程承诺全额退款”之后,订不到酒店,只能火车站睡了一晚上第二天一早去面试的。

你试试对这些人说,“对不起你们只是万分之二而已,我们其他的客户飞得好好的,睡得美美的呢!”

你去试试看,当着他们的面,看着他们的眼睛说,去跟人家面带笑容地说。别带保镖。

然后你还去今日头条上发这个“万分之二”的声明,让大家都庆幸自己是那9998/10000。

统计学的数字背后,往往是一个个人间悲剧。被你看作是微乎其微的事故概率背后,是一张张真正愤怒的面孔。

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第四,“无票”还是“假票”?

很多人跟我说,你为什么不提前在网上查好票号?为什么不网上值机?你活该。

我想回应的是,因为我曾经信任携程,因为我曾经相信,携程会珍视每一位客户。

如果不是我,而是一位与你我父母年龄相仿的,五六十岁的用户,怀着将信将疑的心情在网上第一次订了机票。他不知道怎么提前去网上做值机,也不知道如何去网站上验真伪。而他,恰好是你说的万分之二呢?

他还能成功地去和家人团聚,亲手抱一抱自己的孙女,看看那心中期盼了一辈子的景色吗?

老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。携程是做服务行业的,做不到像对待自己的老人、子女一样去对待每一位可能遇到困难的用户,却指望着用户都可以自学习成为“行家里手”,这服务业也太好做了。


我知道很多说携程的票价贵,这点不假:我的朋友在机场补的票,两张往返票算起来比提前在携程上订票,还要便宜2000元左右。但我当时想的是,在携程买票图的是服务,是放心。

但是我没看到服务,也完全不能放心。

因为携程到现在的口吻,仍然是“无票”!!

那你们怎么解释我手里的“无效的电子票号”?


我举个例子。快过年了,你去银行提出“我要换一些金色百元钞,拿回去包红包”。

银行柜台跟你说“对不起,金色百元钞没了”。这,叫做“无票”。

银行柜台什么也不解释,给你换了一沓子金钞,等你用的时候发现都是冥币。这,叫做“假票”。


所以携程在这件事里,并不是自己所谓的“无票”,而是真真正正地给了我两个“在航空公司系统里并不存在”的电子票号。在我反复跟航空公司确认之后,这两个票号从来就没出现过在航空公司的系统里。

也就是说,按照我国电子机票管理办法规定的,唯一正规合法的电子机票发行渠道里,其实并没有这两张票。


所以这两张电子票,就是名副其实的“假机票”。


你让我们当没看见,对不起,我们做不到。

所以请你承认,你卖了假机票。

从你承认的那一刻起,请用“假机票如何出现的”这个线索,去调查,去处理,去道歉,而不是扔个万分之二的系统误操作概率出来。

我从小被教育,做人不应该撒谎,不应该欺骗别人,而我在长大后也用这种规则来看待这个世界。所以如果你提前通知我没票了,我可以自认倒霉,我可以去买高价票。但是你直到起飞前一刻,直到我打电话问过去,你才告诉我:”对不起你的票是假的,你再买张真票吧。

我真想看看这种环境下有几个人不爆粗口。

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今天我们就撕到这里。不知道看出殡不嫌殡大的各位,你们看得还满意吗?

明天按照计划,我会从这个事件,开始撕携程CTRP的2014年年报和2015年第三季度财务报表。

Ctrip - Investor Relations

没办法,金融分析的老本行。

我相信有很多投资者和机构是愿意看的。

发布于 2016-01-11

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