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30年前的电话攻略热线——任天堂客服的冷暖人生

30年前的电话攻略热线——任天堂客服的冷暖人生

作者:馒头粉丝

有那么一个时期,电子游戏里的难关是真正的难关。此时互联网社区远未建成,信息高速公路尚未通车,你在相关资讯上孤立无援,没有论坛,也没有GameFAQs这样的攻略站。如果玩家在游戏里被卡住,手头又没有攻略本,那可能就真的卡住了——除非,去打电话寻求官方帮助。


这篇文章将以一名任天堂“攻略客服”的视角,带你回顾互联网时代前特有的游戏服务。

专门针对游戏攻略的客服


嗨,大家好,我是埃里克,在华盛顿州雷德蒙德市长大,高中毕业后很快就在本地入驻的一家企业找到了工作,这家企业叫做任天堂美国总部,所作的工作是“游戏攻略客服”。

这个工作有个统一的官方名称,简称GPC,全称叫做“任天堂游戏攻关顾问”(Nintendo Game Play Counselor)。

在互联网还没普及前,当你遇到任天堂主机游戏攻关难题,自己反复尝试都过不去时,只有几个有限的选择:找身边的游戏高手帮忙,找登有这个游戏攻略的杂志,或者你打电话联系我们这些GPC。

如果是新游戏的话,可能你只有最后这条路可走。我们就是所谓的“游戏高手”,“攻略达人”,但不同于你那些朋友的是,我们属于任天堂官方雇佣,在任天堂美国总部上班,我们有正式的“顾问”职位,有正规的薪水可拿。我们不是民间业余高玩,我们是“职业”游戏玩家。


我们在官方杂志《任天堂Power》里有专栏,那里会贴上我们的照片和基本资料(主要是游戏实绩),我们会参与各种官方组织的玩家活动,或者推广宣传,去做现场游戏展示,还被电视节目报道。

当年我们的名声越来越响亮,在孩子们心中的地位越来越高大,当我们穿着特别定制的夹克出现在公众场合时,孩子们的反应会如同见到超级偶像一样,他们会抱着我们的双腿,拉着我们的手臂,或者争先恐后的跳起来想摸摸夹克背后的萨姆斯图案(银河战士的女主角)。

这个夹克当时出现在公众场所,能引来很多人的目光


对一个不到20的年轻人来说,你的工作就是玩儿游戏然后帮助人玩儿游戏,还能有份不错的薪水,能收到孩子们的崇拜,或者同龄人的羡慕,简直就像做梦一样。但凡事必有两面,这份工作有让你自豪骄傲的一面,也有让你伤心沮丧的一面,还有许多不为人知的秘密,比如,怎么才能当上“任天堂游戏攻关顾问”呢?

加入,训练和转职


想要获取这份官方“顾问”的工作,说难不难,说易也不易,最重要的前提是你得是一名任天堂主机游戏高玩。鉴于当时在美国“任天堂=游戏”的概念已深入人心,成为任天堂主机玩家不算什么难事,要玩儿得好就得看个人修为了。能完全掌握几十款乃至近百款游戏的人其实非常少见,有那么几款精通的其实就已经有资格去尝试一下了。

以我为例,当时我刚从高中毕业,有过唯一的工作经验就是在快餐店里炸鸡而已,但我玩儿过很多FC游戏,打穿过《银河战士》,也能轻松的通关《出击飞龙》,特别擅长的是《塞尔达:林克的冒险》,能一天之内通关。我的家乡就在西雅图城旁边,整个大西雅图地区当时找工作很流行临时工中介,我就是跟着好友一起登录了其中一家,结果把我引荐到了美国任天堂。

我当时最擅长的一些游戏


据我所知当时很多后来成为“顾问”的年轻人都是通过这种方式进来的,也有一些是正好有认识的人在任天堂工作,其中听说还有现任“顾问”,见你玩儿游戏“资质不错”,顺便举荐。

无论怎样被引荐,第一件要做的事就是面试,内容其实特别简单,就是有关任天堂的一些游戏知识。比如某代塞尔达游戏的全称填空什么的,不过有一些高玩根本就不玩儿塞尔达,可能就答不出来,好在答不出来也不是很紧要,顶多招来面试官的眼色罢了。

接下来就是长达数周的训练阶段,训练内容对玩家来说近乎于天堂:不停的玩儿游戏乃至通关,此外每小时还能领5块5美元的薪水!训练用的游戏以任天堂本家产品为主,比如马里奥,塞尔达这些,外加几款当时流行的其他游戏,总共也就10款左右。训练标准就是看你能玩儿到什么地步,有些游戏能用多长时间通关之类的。比如我当时很擅长的《塞尔达:林克的冒险》,在一天以内通关后,负责考核的人都不敢相信,还问我“是否用了什么密技”,我则反问:“这游戏还有密技?”。

《林克的冒险》是我最喜欢的塞尔达游戏


训练周数看情况而定,当时我参加的时候只用了两周,最长的我听说有五周时间。总之这期间如果过关——游戏能力被认可,同时本人没什么品行问题,你就可以做兼职了。

一开始都是做兼职,按时领薪,工作内容跟一般客服一样,负责接电话回答问题,不同的就是只需要负责跟游戏攻关有关的内容。

假如兼职期间(我大概做了几个月)没有什么迟到早退,或者惹出麻烦,接线工作又比较合格,恭喜你,你可以获得传说中的“NOA勋章”,就是美国任天堂工卡,成为公司正式员工,获得正式雇佣合同,摇身一变为“任天堂游戏攻关顾问”。

传说中的NOA勋章


扩招和福利

成为“顾问”意味着你能得到很多一般玩家梦寐以求的福利:首先是免费的一台FC游戏机,就放在你工位上,这东西从此以后就是你的了,下班你带回家都没问题。然后只要任天堂推出新主机,你都会免费得到一台。

就在我成为顾问后不久,Game Boy发售了,第二天我桌子上就放着一部。SFC北美发售比日本晚了近一年,但不影响我们这些“顾问”提前人手一台日版主机。后来那款Virtual Boy,我也是早在发售前就拿到了。

作为一名“顾问”的典型工作风景


游戏软件方面稍微经历了一小段时间的波折。一开始量管够的只有任天堂自己做的游戏,第三方要看情况而言,比如卡普空就经常延迟——“听说洛克人出了第三代?嗯,你们怎么还没给我们送来试玩?”。史克威尔比较而言就好得多,比如FC上最早的《最终幻想》1代,美版比日版晚了好些年,但早在美版上架前好几个月我们就能玩儿到了。

这个情况主要是当时的策略问题,一开始我们只负责任天堂自己游戏攻关的问题回答,不过随着FC在美国的占有率日渐提高,玩家打来电话提问的第三方游戏也越来越多,最后美国任天堂决定加倍市场投入,我们开始负责所有任天堂主机游戏的问题,同时“顾问”的规模也越来越大。

任天堂美国客服中心一览


当我正式成为“顾问”时,正赶上扩招,据说稍早前所有的“顾问”人数总共只有约20人左右。这次扩招顿时让整个客服部门壮大起来,最终完全占领了一整层的工作空间,客服总数最多时有200人以上的规模,其中大约140人左右是“顾问”,还有5,60人是其他客服工作负责人。

一眼望去,可以很容易的分别出谁是“顾问”,谁是正经客服:“顾问”们大多都是像我这样的年轻人,绝大部分都是男性,也有一小部分女性,年纪稍微大一点的多半是各组长或者其他领导,每个人桌子上都有一个13寸的索尼彩色小电视,桌子和柜子上摆着FC或者SFC,满嘴讨论的都是游戏话题。正经客服几乎都是年长的女性,桌子上多半都放着台电脑,几乎没人懂游戏,他们主要负责的是质量问题和售后服务。

我们也有女性“顾问”


这一层还有专门的餐饮场所,叫做“马里奥咖啡”(Café Mario),那里的意面做的不错,此外还摆着6台任天堂的原装街机,比如《大金刚》,后来还加上了《杀手学堂》,午餐或倒班期间经常在那里有人进行各种对战。

比起这些,任天堂的员工内部商店更吸引我,除了能以不错的折扣买到各类周边和游戏之外,它还不限制你带朋友一起来购物,免去了各种朋友托你带东西,还有你装着撒谎给自己买的尴尬。

接线,ELMO和地狱周

说完了各种福利,来看看我们的日常工作是怎样的。基本上每周要负责20-40个小时的接线工作,热线时间一般是早上4点到晚上8点,这时候就有个排班问题,新员工基本上都得先经历一番早上4点到岗的痛苦,天没亮还不要紧,主要的是那个点你还没完全清醒过来,想偷懒一会儿也不行,首先是上面有人监督,再者偶尔会有电话打过来打扰你。迷迷糊糊的等到6点左右,电话就响个不停了。

当时正逢任天堂在美国呼风唤雨的时代,加上我们这别家难以媲美的独特服务,电话量之大难以想象。办公区墙上有一大块面板,上面显示着目前等待接线的玩家数量和等待时间。


当你接起电话时,要争取在几分钟之内解决玩家的问题,遇到自己擅长的游戏还好说,遇到不善长一般两个选择,第一是转接给熟悉这个游戏的其他“顾问”,比如我比较擅长策略类游戏,比如《苍狼与白鹿》,我是整个“顾问”团队里少有的几位熟手玩家。

这种策略游戏是我的最爱,也是我擅长的领域


第二个选择就是查自己的笔记。当你刚进入这个行业的时候,可能会有个“我只要努力就能掌握所有游戏”的野望,事实上这是不可能的,那时候的游戏数量数以千计,再强的人也没法完全了解所有游戏。于是自己准备个笔记,把不太熟悉的游戏攻略,要点记录下来当作参考资料就变得非常必要。


每个“顾问”都会有自己专属的笔记,大多都分为好几册,每一册都有电话簿那么厚,里面的内容有些是直接从杂志里影印过来,不过当时彩色打印还是新鲜事物,使用需要申请,这时候要么就黑白复印,要么就自己画。

这种笔记几乎每个“顾问”都有好几本


对做为高玩的我们来说,自己画地图这类工作是家常便饭,问题是怎么能画的精美又易懂,能让大家作为参考,这就不是每个人都能做的活计了。好在我们这些“顾问”们都很乐于分享自己的游戏知识,一开始是小范围互相帮忙,后来逐渐就发展壮大起来,乃至我们创造了专门的人工资料库ELMO。

有许多人都为丰富ELMO的资料提供了力所能及的帮助,有人贡献画图,有人贡献要点资料,画工好的人还会随手画些涂鸦。

《七宝奇谋2》的地图影印


ELMO最终成了每位“顾问”都需要查阅的资料库,虽然我们能够比一般玩家提前玩到游戏,虽然我们基本都算是高玩,虽然我们有时候也能得到官方的一些帮助,但要知道那时候大多数游戏都是日本厂商做的,我们没法得到第一手资料,所以很多要点都要自己去琢磨,然后共享出来。我本人也花了很多业余时间参与这项工作,包括贡献一些攻略要点和整理资料。

说起这个可能会损害我们在一些孩子们眼中的光辉形象,不过这是事实,再怎么说我们也不是无所不知的神人对吧。

手绘,DIY的乐趣


日常的接线工作基本都比较饱满,但到了圣诞节至新年期间就会很紧张,我们称之为“地狱周”,那一个礼拜都是大作游戏发卖,主机促销的时期,加上其他类似公司都会选择休假,只有我们保持营业,所以不可避免的要面临大范围的加班和远超平时的接线量。不过“地狱周”也有好处,就是都会算做加班,我们能拿到平时2倍多的薪水,所以虽然辛苦,但换来了鼓鼓的钱包,辛苦也是值得的。

任天堂Power和推广工作


任天堂在美国唯一的官方杂志《任天堂Power》就在我们楼下一层,我们经常有合作,因为这个杂志有我们的专栏,每期杂志都会选择一些游戏窍门和密技刊载在上面。每条登载内容旁边还会放上我们“顾问”的照片和简介。对于买了杂志的小读者来说,这个专栏可说是瞻仰“众神”的圣地,特别是那些“顾问”的简介。

《任天堂Power》里面的顾问专栏


简介最引人注目的还是有关此“顾问”最大的游戏成就,比如一些著名高难游戏的最高得分,好比《影子传说》打出42万2000分,《恶魔城》61万4280分。还有一些比如“精通超过250款游戏”,“一条命通过洛克人3”等等。


有个叫西撒的兄弟值得一提,他的成就是“15分钟内一条命通关魂斗罗,用的是任天堂游戏手套”(下图)。

西撒在杂志上的简介


这个任天堂手套算是早期交互游戏的产物,问题就在于因为早期,这玩意儿操作感极差,如果有人实际用过这手套,应该可以了解到用这玩意儿“15分钟一条命通关魂斗罗”是个什么概念。不过私底下我问过他这条成就的真实性,他意味深长的笑了一声:“那手套上面不是有个手柄么,我说那条成就基本正确。”

这个东西真心不及广告百分之一酷


当时很多“顾问”都以登上杂志为目标,有很多人都被拍了照片,也各自贡献了一些游戏攻略诀窍,不过基本上杂志还是自己运作,上面刊登的内容即便贴着你的照片,也不代表那条内容是你本人提供的。

说起来这个杂志有时候也挺过分,他们能得到一些稀有资料,但不会与我们共享,有时候看到上面突然登出的一条密技,恰恰是之前有人打电话问过来,但我们所有“顾问”都答不出来的游戏。我本人虽然被拍过照,也贡献了一些内容,不过始终没有上过杂志,对此我倒没什么遗憾。

每期都会介绍几位“顾问”


除了《任天堂Power》,我们有时候还会负担一些推广工作,比如官方举办的玩家聚会,一般都会招来至少数千名孩子参与,一开始任天堂还真是砸了钱,聚会大部分内容都是娱乐演出,会请来专门的歌手,DJ或其他表演者,后来大约是觉得成本太高了,我们“顾问”演示游戏的比重就逐渐越来越大。


这样的工作是非常有趣的,因为聚会会到全国各地进行,随着去旅游轻松一阵,现场接受孩子们疯狂的崇拜都是不错的享受。只是注意事前把演示的游戏练习好,上场当着那么多人失败是很丢人的。

Powerfest,任天堂主要聚会


还有一些推广是在各地商场演示即将推出的新游戏。我有个叫凯西的同行,他有一次参与了SFC版《街霸2》的巡回推广。凯西之前没有接触过这个游戏,为了“顾问”的面子,他花了大量的精力去练习,然后觉得自己足够担当游戏的示范。


到了现场,孩子们蜂拥而至,毕竟这是目前唯一一款家用机版《街霸2》,凯西面对跃跃欲试的孩子们说:“哪位想上来挑战下游戏顾问?”,他这是为了彰显下“游戏顾问”的力量,能让孩子们更加崇拜这个头衔,以至于他忘了虽然这是家用机版第一次推出,但这下面的孩子们有些已经在街机厅里花了无数硬币,锻炼出了过硬的身手。

在众目睽睽之下,他被上台的孩子彻底羞辱了。对决完毕后他立即转去介绍任天堂的一款外设周边。《街霸2》?以后再说吧……

任天堂首款容量16m的卡带


“顾问”的苦恼

虽然有这样那样的福利,和推广宣传这样周游全国各地的机会,但大部分的日常工作还是坐在那里接电话。接线工作看着很简单,但有许多苦衷只能自己明白。

第一是提问的重复性,问题基本上以主机上最出名的10来个游戏为主,比如我遇到过连续5个来电都是问《塞尔达:林克的冒险》里锤子的取得方法。


但要说出现最频繁的问题是什么,还是“某某游戏的密技是啥”,每一天,每个“顾问”都会接到大量这类的问题,而且多半集中于成人玩家。相比之下,孩子们大多喜欢听攻略提示和方法,然后自己去解决,这也是官方对我们这些“顾问”提出的接线基本要求。

大多数人还是想直接要“上上下下左右左右BA”这样的东西


说到基本要求,当时还没有游戏分级制度,而任天堂的企业文化是面向家庭,所以很多游戏上不了任天堂的平台,而我们这些“顾问”在回答问题时,有些字眼也被禁止使用,比如“杀”要用“击退”、“打败”。


基于商业理由,接线时形容主机也不能直接就叫“任天堂”,得说全名,好比“任天堂家用娱乐系统”等等,好在这些规则并非强制执行,特别是我们的领导发现这些规则对接线没有任何帮助之后,基本上就睁一眼闭一眼了。

然后是一些难伺候的来电,也主要集中于成人玩家们。比如我接到过一位女士的来电,她在某一游戏里卡关了,不知怎么通过,我知道那关需要你操作人物跳下去穿过几个屏幕才能继续,但这位女士死活不相信,直到我详细的描述跳下去之后会遇到的敌人,机关还有场景的样子之后,她才算真相信了我。我们的工作守则里要求解释一款游戏尽量要在几分钟以内解决,毕竟我们是电话接入,是需要付费的。可惜面对某些情况,三言两语还真是难以解释清楚。

指望接线都能这么轻松?别逗了……


还有一些骚扰来电,这个只要是做接线员肯定都会遇到,不管你从事什么行业。比如有人会打来电话跟你抱怨一些跟游戏攻关毫无关联的事情,还有人会故意跟你聊天,我遇到一位执着的男孩,他几乎每隔一段时间都会来电讲述下他的生活,说他如何对设计游戏感兴趣,如何开始进行游戏剧本的创作,然后一段段念他写好的台词。这位同学因为来电次数特别多,而且也不挑剔接线员,所以在我们这些“顾问”之间都很有名。

至于有没有什么故意调情的来电之类的,我说确实存在,据我所知还有人因为入戏太深被开除了的,至于我本人,当时我女友有次为了整我故意打了骚扰电话,当听到是我的声音后,她特意说了些挑逗的话,搞的不知情的我面红耳赤,幸好这事儿没闹的我开除。

最后的日子

我从1988年入行,到1994年离职,做了近6年的“任天堂游戏攻关顾问”,这期间我总共处理了10万通以上的来电,1993年我还获得了公司的嘉奖。这6年来我享受了很多的快乐,见证了很多事情,也受到了很多痛苦。

最早的接线来电收费是比较少的,只收取相应地区的长途费,毕竟我们是面向全国开放。到了后来随着来电和“顾问”数量的增多,投入的成本也越来越大,不得已任天堂将电话转到900线,正式开始计时收费。这时候就又要控制通话时间,避免某个孩子的家长来投诉,不过有时候一个问题真的很难讲清楚,特别是当时很多游戏过关的方法就是需要多练习,熟悉版面,可对方恨不得你从电话线里穿过去直接帮他过关,这一扯皮就经常没完没了。

任天堂终于不堪重负把热线换成了付费


进入90年代后,世嘉的压力逐渐增大,他们在91年开始强力推广16位主机Geis(日版叫Mega Drive),并逐渐蚕食任天堂在美国市场的占有率,当时SFC还没法在美国上市,等于缺少了竞争资本。到了那年圣诞节,SFC才姗姗来迟,结果以1:2的数量对比完败于世嘉,那个地狱周过后,可以明显感到整个公司的压力变得很大。

再之后又加上了索尼,任天堂的好日子一去不复返了。当时我简短的接触到了任天堂的VR概念主机Virtual Boy,在那魔性的红色画面折磨下,几乎所有“顾问”都忍受不过30分钟,那会儿公司还特意发布了一个检查健康不良反应的方法,“顾问”们在接受VB用户投诉时,要详细的按照规则跟对方进行检验,我们已经不是单纯的游戏攻关顾问了。

红色的画面很忍过30分钟


事实上,为了控制成本,有效利用资源,任天堂决定我们这些“顾问”也要开始兼顾其他类型问题的投诉,而对那些原本不负责游戏问题的客服,提出了至少掌握如马里奥这类著名游戏基本知识的要求,虽然我们之间还是有所区别,但大体上整体客服部门之间的差异变小了,同时我们的接线量得到了进一步的提升。

我身为优秀接线员的奖杯,代价是无数跟游戏攻略无关的问题


最终,包括我在内的很多“顾问”全都被折磨的失去了热情。90年代中期,很多人陆续离职,去寻找别的工作,追求别的人生。那时我们多半还都是20岁出头,找一份工作不是什么难事,特别是有这个经验在前,我们其中很多人还是选择了游戏行业,多半先去选择做游戏测试,进而再去做设计或制作。

1994年,我正式辞职,成为了一名前“游戏攻关顾问”。

2005年,随着互联网的发达,诸如GameFaqs这类网站的发展,任天堂正式关闭了这条热线,“顾问”从此不复存在。

885-PLAY,这条热线曾经服务了无数渴望答案的老少玩家们


现在回想那段时间,我依然觉得快乐远多于痛苦,试想有多少人生涯的第一份工作,就是有人花钱让你玩儿游戏,然后回答玩家的提问呢?试想在那个年代,有多少不到20岁的年轻人,可以得到免费的游戏机,玩儿任何想玩儿的游戏,周边都是有同样话题的同事,能够没日没夜的互相切磋探讨?

更别说能有多少年轻人,能够穿一件特殊的夹克,走到公众场所,被无数的孩子们当作超级英雄进行膜拜?




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编辑于 2016-09-27

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