我在这家做了「纪念碑谷」的工作室工作,我们不仅仅想取悦客户(Avalon Hu · usTwo 设计师)

我在这家做了「纪念碑谷」的工作室工作,我们不仅仅想取悦客户(Avalon Hu · usTwo 设计师)

HokaHoka

《UX Coffee 设计咖》是一档播客节目,三位主播都在硅谷工作,每期节目我们会邀请业内嘉宾聊聊和产品设计、用户体验设计相关的事。

第 14 期节目我们请到了设计工作室 usTwo 的设计师 Avalon Hu。她曾先后就读于台湾大学生物产业机电工程系和密歇根大学人机交互专业,曾在 R/GA 和汤森路透任职。在本期节目里,我们聊了聊她如何从迪士尼秀场后台开始,转专业成为用户体验设计师;设计 agency 的工作流程;usTwo 独特的企业文化和公司结构;最后她也与想加入设计 agency 的同学分享了自己的建议。

和用户体验的初次接触——迪士尼秀场后台

Avalon Hu:大家好!我现在在 usTwo 担任设计师,专长是 UX 设计,有时候也会做视觉设计和服务设计。

Riceman:能不能给大家介绍一下你的本科专业,以及后来是怎么转到人机交互的呢?

Avalon Hu:我在台大念的是生物产业机电工程系,简称是生机系,整合了机械和电机。这个专业感觉跟人的接触很少,大部分时间都在追求怎样能把算法改到最好,我觉得有点缺乏和人的沟通。大三的时候,我有一个机会去当交流学生,当时我就决定,这一年不要学习和工程相关的东西。所以我在交换的学校念了一个学期以后,就去迪士尼做了 7 个月的实习生,在他们的秀场跟他们的演员工作,帮他们弄服装,帮他们打扮、准备好表演秀。

迪士尼表演《魔发奇缘》

这跟工程完全不一样。我就是想看看这世界还有什么可能性。尤其是在台湾或者亚洲长大,社会对我们有很多期待,在文化传统上,人们会告诉我们「要学这个、做那个才会变得更好,才是最好的选择」,但那次的经验让我觉得,「哦,这世界上还有很多事情可以做嘛!」

在用户体验上迪士尼是最厉害的,他们从游客一进门的那个点开始,每一处都是经过精心设计的体验,什么时候会遇到怎样的角色、该给游客怎样的惊喜。我认为这种设计可以运用在任何地方,像我们做 UX 设计,我们会把用户体验设计在平面或者是跟科技结合的一个物理空间里面。当我在迪士尼工作的时候,我每天都要记得哪些演员有什么样的需求,哪些演员喜欢怎样的东西,这样我可以帮他们在上场之前准备好更舒服的体验,这跟我们做 UX 设计师有很多相似的地方,使我现在能够结合之前的经验做新的事情。

「在迪士尼,从用户进门开始,每一处都是精心设计过的体验」

所以我就在谷歌上搜迪士尼,找到了 MIT 媒体实验室的一些研究,发现有 HCI,但在台大其实并没有 HCI 这个具体的专业,所以我在台大找到一个教授,他在做物理计算(Physical Computing),跟HCI还挺接近的,我就开始修他的课,后来我也在台科大找到一个教授做 HCI,我下课后就会去跟他们在职班的同学一起修课,接触过这些之后,我发现这可能就是我想要学的,所以就去申请了这方面的学校。


加入设计咨询公司 R/GA

Riceman:所以你就来到了美国读人机互动的专业,你在研究生毕业以后就直接去了纽约的 R/GA 做交互设计师,我们很好奇你当时读完两年之后为什么去纽约,为什么假加入 R/GA 这样的一个 agency 来开启你自己的职业生涯?

Avalon Hu:这个过程其实跟我之前找到 HCI 的过程很相像,我当时觉得可能还有其他的可能性,但我也不知道这个可能性是什么。当时我们夏天要去实习,我拿到了两个 offer,一个是汤森路透在纽约,而我拒掉了另一个在西岸的 offer,因为当时我觉得好像整个产业都在西岸,以后一定有机会去西岸,但我对纽约并不是太熟悉,就想去看看纽约有什么。汤森路透公司很好,人也很好,我做的项目是财务报表相关的,我觉得创意的成分不是很多。后来我又误打误撞地去 IxDA 实习,在那里跟 agency 的人聊天,发现他们做过很多酷炫东西,后来我才知道,「哦!原来有 agency 这个东西啊」,后来我就去申请 agency 的工作,刚好 R/GA 雇佣了我,这算一个有趣的转折吧。


瀑布流 vs. 敏捷开发

Avalon:Design agency 目前有两种基本类型:一种是 advertising agency,就是做广告营销的;另一种是 product agency,是做产品设计的。R/GA 两种都做,但是工作内容上比较偏向 advertising agency 这块。

R/GA 这个公司有很强的组织结构,设计师在职责上从初级、中级、高级、再到创意总监等等划分得很清楚。我们的客户有 Verzion、PwC、可口可乐等等,每一个客户都会有对应的客户经理来负责客户对接。这些客户的商业需求都会先经过客户经理,然后再转交给一个设计总监(这个总监通常是负责用户体验的),然后再由下面的设计师去具体地执行。

Avalon 在 R/GA 为 PWC 设计的 iPad app

张挠挠:Advertising agency 和 product agency 的设计工作区别在哪里?

Avalon:首先,项目性质不太一样。Advertising agency 做的项目一般周期都比较短(1–2 个月),一个很典型的项目是围绕一个 campaign 做一个酷炫的宣传网站。而 product agency 做的项目周期一般都比较长(1–2 年),比较像是做 in-house 的设计,区别是你还是乙方。举个例子,比如要做一个 Spotify 这样的产品,那就是 product agency 做的,但如果是 Spotify 下面的一个 Top 100 Music of the Year 这样的页面,那就是 advertising agency 擅长做的事情。

另外一个区别在工作流程和方式上。比如 usTwo 是一个比较典型的 product agency,当客户找上我们的时候,我们会有一个商务总监去接洽这个客户,但同时,设计师也会很快地参与到讨论中去,这一点和传统的 advertising agency 就不太一样。设计师在项目早期的时候参与讨论,可以提出自己的意见,影响商业上的决定。比如,一个客户跑来说他们想把网站改成响应式的设计,我们就会问他为什么想要做响应式设计,客户说了他的原因之后,我们就发现他需要的不是把网站改成响应式,而是一些别的东西。设计师的早期介入可能会改变整个项目需求。而如果是传统的瀑布流工作方式,在客户经理那一步就会定下商业目标和项目需求,设计师在实际做项目的时候就不太能有变化。

作为设计师,我当时在 R/GA 工作的时候就会感觉对项目的主导权不够,因为基本上就是怎么做让客户开心,我们就怎么做。很多客户喜欢这种瀑布流的工作方式,是因为他们希望整个项目是可控的,每一个环节、每一步都要签字确认,确保项目在一个正确的方向上前进。这样,客户会感到这个项目的成本、交付时间、以及最后的交付成果都是比较可控的、可预期的。我承认瀑布流的工作方式确实有它存在的价值,但是我作为设计师,会更想要 product agency 那种敏捷开发的方式。设计师早早地参与到和客户的沟通和项目的计划中,有利于设计师发挥他们的创意,也许就能为客户提供之前他们没有想到解决方案。

这两者之间的区别,实际上也就是我之后选择加入 usTwo 的重要原因——一个更小、更偏产品设计、更扁平的组织,让我更好地发挥我的设计创意。

usTwo 设计的游戏纪念碑谷

usTwo 独特的企业文化和公司结构

Avalon:usTwo 的总公司在伦敦,我加入的时候公司约 200 人,第二家分公司开在瑞典的 Malmö,第三家分公司在纽约,我加入的时候纽约分公司成立不到一年,我是第 19 位员工,公司非常小,但是面试后觉得这家公司的做事方法和想法还蛮酷,很有吸引力。因为 usTwo 的理念是「fampany」,就是 family 和 company 的结合,同事之间不只是同事关系,很鼓励每个人讲出自己心情不好的原因,会像家人一样支持你,一年各个分公司会在欧洲聚一次,增进分部之间的交流。

usTwo 目前最大的三个目标是客户、公司自己的 IP,还有 joint venture。客户就是一些别的大品牌,和客户合作占了我们 70% 的时间,比如帮 Google 的 Android Wear 设计表盘,伦敦团队在纪念碑谷大获成功后单独成为一个团队,专门做游戏。我们还有一些 IP 产品,像 Moodnotes 和 Pause,都是比较偏心理健康的产品。这些项目的起源是有同事觉得主题很有趣,自愿组织做出大的项目然后发布,我们把这种你专门花一段时间做你感兴趣的事情叫做 Invent Time 项目。最后就是 joint venture,我们作为创业公司的角色,和投资人、行业专家一起合作,比如英国的 Dice,是一个买卖音乐会门票等服务,要分别从乐队、乐迷的角度思考设计,我们为他们提供新的设计方案。

UsTwo 为 Google Wear 设计的表盘

Riceman:听起来 usTwo 做的事情有很多,包括传统客户合作、员工内部感兴趣项目、公司内部创业项目,我很好奇为什么公司会发展成这样三部分,我想和传统客户合作是最大的利益来源,其他两块不能马上盈利吧?

Avalon:是的,但是 usTwo 会支持大家做想做自己的事情,这些工作给公司带来了很好的声誉,算是公司内部的投资。用从客户那里赚的钱去做好玩的东西,吸引更多的客户,形成良性循环。我们和客户的合作会有共同保密协议,所以很少会在公共场合做广告;而且,为客户工作时,最重要的是客户要对我们的工作满意,所以有些工作不是我们能完全控制的,而我们自己的项目是反映 usTwo 公司文化的最好方法。

usTwo 设计的 Pause 帮助用户冥想


usTwo 是如何让设计师尽早和客户开始展开合作的

Avalon:我目前主要是做客户的工作,跟每个客户合作方法都不一样,看客户的需求是什么,在我之前的一个项目里,我们更像是客户团队的一个部分,我经常要飞到西岸和他们的设计师一起工作。像其他的项目有的是客户需要全新的产品,我们只需要自己做设计,每天和客户沟通进度就行,他们不会影响我们自己发挥创意,但无论哪种方式我们都会和客户有紧密互动,因为我们不想成为一个 production house。


Avalon 在 usTwo 为 Sony 做的项目过程照片

Riceman:你们是如何和客户更紧密地合作的呢?我不知道你们是不是还是像在 R/GA 一样有一个客户经理去管理你们和客户之间的关系,是说你们的创始人或者公司结构之类的原因能够让你们设计师尽早开始和客户沟通,你们是怎么改进这个合作流程和工作方式的呢?

Avalon:在 usTwo 的话没有什么 hierarchy,是整个团队一起参与设计的决策。一般项目开始时我们会和客户一起举办一个 workshop,workshop 内容可以包括这个项目的范围是什么、usTwo 想要做什么、客户想要做什么。我们在 usTwo 做事情的方法可能跟其他的 agency 不一样,所以我们要跟客户设好期望,因为客户一开始以为我们和其他 agency 一样:「我想要什么,你就给我交付什么」。但是我们不是这样的,我们会说如果你想要某个东西,可不可以告诉我你为什么想要这个,由他们告诉我们为什么,然后我们会说,「Ok,也许这个东西没有那么重要,也许有别的东西能更好地帮助你」。所以这个 workshop 是一个很好的机会,让我们去理解客户的业务和他需求背后的原因。对彼此有了更深的认识之后,我们才能更紧密地合作。之后每个团队会和客户设好沟通方法,也许只是 weekly standup,大家讨论每周的进度,或者是 demo、presentation 等其他形式。或者我们有时会邀请客户和我们一起做头脑风暴,这样也可以促进合作。对有些客户来说,做设计非常新鲜,他们会很开心,觉得自己被重视,也开始理解我们做设计时的意图,而并不是觉得我们没有考虑他们的立场。


usTwo workshop 的专家墙

Riceman:这样的工作方式有没有增加客户满意度呢?作为 usTwo 设计师肯定是更开心的,因为可以参与到更高的决策及项目的规划,但是对客户来说,他们有更满意吗?你们有没有碰到一些客户带着比较传统的和 agency 合作的想法,比如「我想要这个东西,你们就在规定的时间内给我就好了」,像这种情况你们有碰到过吗?

Avalon:有,像这种情况我们会尽量在最开始就把他们挡掉。如果你做一个很烂的项目,整个团队会变得很沮丧,公司的气势也会低落,设计师也会离职,这对公司也不好。所以我们在选项目的时候也会考虑这个客户到底懂不懂我们做事情的方法,至少是愿意接受我们做事情的方法,然后还要考虑盈利,还要看有没有设计师想要做这个项目。

Riceman:有没有出现过特别有钱的客户找你们,但是他们又不是很懂,你们的设计师对这个项目也不是特别兴奋,像这种情况你们是接还是不接呢?你们会很主动地从项目的角度而不是钱的角度挑选客户吗?

Avalon:我觉得人、钱、客户三件事是不可分开的,去验证的方法有很多。第一,从 workshop 开始认识彼此,看看这件事情有没有未来。也许你刚才讲的情况真的有发生过,就算客户一开始不了解,但是我们作为一个 agency,也应该教育我们的客户,什么是好的或者坏的工作方式,我觉得我们的任务不只是做一个好的产品,也要教育他们,帮助他们,让他们 team 变得更好,之后他们不用继续依赖我们。


Agency 设计师需要的技能

张挠挠:我很好奇 usTwo 对你自身作为设计师的技能要求和以前有什么不一样呢?

Avalon:技能上的要求其实和之前的工作差不多的。从「UX 设计师」到「产品设计师」从字面上来讲,需要的技能会变多,因为 UX 设计师只需要负责 UX 的部分,产品设计师需要负责更大的流程,所以需要知道更多的事情。也是因为在 usTwo,我们需要长期跟客户沟通,我觉得我自己的演讲能力和软技能变得更强了。像这种跟客户常常沟通的情况下,有时候帮助别人了解你在做什么,比你做这件事更重要。

Riceman:你对想要去 agency 工作的同学有什么建议?你觉得什么样的同学更适合去设计工作室这样的公司工作呢?

Avalon:我觉得 agency 希望看到设计师有很多不同的背景,比如你设计过不同领域的产品,有电视、有手机、有医疗,有这种多元的背景绝对是加分的。需要你有多元的背景也是因为我们的换项目速度很快,那你就需要知道如何得到你需要的信息,来完成你的工作,比如知道如何做研究,如何通过沟通得到你需要的信息,这些都非常重要。他们也希望能看到一些比较完善的作品,希望你重视细节,知道如何讲清楚你的设计流程,比如你某个决定的原因,为什么你把设计方向带到这个地步,设计过程是非常非常重要的。

Avalon 的插画曾在挪威展出


沟通也是很重要的一点,因为我们经常需要和客户、和其他设计师交流,和 in-house 设计师相比我们的项目时间很短,需要设计师在短时间内和大家有效沟通。我觉得这些像是一个「工具箱」,根据你的经验,你碰到不同问题的时候,可以使用不同的工具,得到你想要的东西。在 agency 工作需要你能够适应不同的环境,用不同的工具应对当时的挑战。

至于面试的话,我会把我的作品特别改成 agency 喜欢的样子。对于初级设计师来说,agency 比较希望看到很多创意,比较喜欢看到很多新的很有趣的东西,并且你的作品集也要酷炫一点。


联系方式

Twitter:twitter.com/avalonhu

Instagram:instagram.com/avalonhu/

本文图片来自 Avalon Hu 和网络。

本文编辑:美鑫、Riceman、郑芃、Chloe、Hoka

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