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正视可用性问题

正视可用性问题

什么是可用性问题(Usability Problem)

相比视觉设计、产品经理等角色,交互设计师经常要面对很多琐碎世且实际的可用性问题。例如:筛选按钮找不到、在文本输入完成前就开始报错、操作提示不够明显……这些问题不一定都是设计问题,可能相当一部分是开发中的bug。本文主要针对设计相关的可用性问题。

问题类型≠重要程度

有些可用性问题看起来很小,实际上却至关重要。例如,“找不到反馈按钮”和“找不到注册按钮”,两者在性质上是一样的,但是前者对大部分用户来说都没什么影响,而后者却可以成为用户转化率的蔽障。

有些问题看起来很大,实际上却不对使用造成直接影响。例如,页面漏掉标题,用户如果不记得自己点了什么,就不知道自己在哪里。但是如果大部分用户都能记住自己的操作目标,那么这个问题虽然是个很低级的失误,重要程度却不是那么高。

问题多少≠设计质量

可用性问题多的设计,并不一定就是糟糕的设计。因为交互设计的首要任务是把控的是整体的使用体验(如:让用户以最愉快的体验和最少的步骤完成注册),而非细节操作(如:主要按钮要比次要按钮大多少才合适)。但是,如果一个交互设计方案不能规避重要的可用性问题,那么非常可惜,这个设计虽然很出色,却无法带来应有的价值。如果设计中出现很多低级问题(如:遗漏信息等),就说明这个方案做得不够仔细。

可用性问题少的设计,未必就是出色的设计。十年前的手机和今天的手机相比,可用性问题也许不相上下。而且由于十年前的手机功能较少,因此可能性问题说不定也相对较少。但是十年前的手机拿到今天来看,绝对跟“出色的交互设计”差之千里。究竟什么才是优秀的设计,这个问题也许需要另一篇文章才能说清,但是可用性问题的多少,绝对不再里面占据关键地位。不过,可用性问题少的设计,一定是使用起来较为顺畅的。

如何处理可用性问题

只有用正确的方法整理可用性问题,有先后顺序地解决它们,才能够确保设计的成功落地,不辜负一个出色的设计方案。处理可用性问题的方法很多,总的来说都包括两个步骤——评级和分类。

尼尔森(Jakob Nielson)建议让至少三个以上的专家(如交互设计师)来将问题分类并评级;而有些面对面的用户测试方式,如Think Aloud,则鼓励让用户来评定问题等级。支持专家评级的派别认为让用户评级太过缺乏全局视角;支持用户评级的派别认为专家对设计太过了解反而不够理性。

我认为还是要以两到三个以上的专家评级为主,只将用户评级作为参考。因为如果纯粹让用户评级,可能出现用户对一些无关紧要的细节太过关注的状况。当然,这纯属个人建议。而对于问题分类,由于太过复杂,所以不可能交给用户。

评级

评级应该放在第一位,这样才能尽快将不重要的问题排后,聚焦关键问题,从而提高效率。评级的方式业界有很多种,下面列出的是较为主流的一些选择。我比较推崇第一种,原因是描述比较清晰,并且适用场景也比较广。

由于不同产品的使用目的可能相差很大,设计师可以以现有的评级方式为依据,创造适合自己产品的评级方式。

Jeff Rubin提出的:

4: 无法使用产品的某一部分 | Unusable: The user is not able to or will not want to use a particular part of the product because of the way that the product has been designed and implemented.

3: 难以完整使用产品的某一部分 | Severe: The user will probably use or attempt to use the product here, but will be severely limited in his or her ability to do so.

2: 大部分情况下能够使用,但需要付出较大努力 | Moderate: The user will be able to use the product in most cases, but will have to undertake some moderate effort in getting around the problem.

1: 偶尔发生且容易解决,或者问题并不在产品的主要功能上 | Irritant: The problem occurs only intermittently, can be circumvented easily, or is dependent on a standard that is outside the product's boundaries. Could also be a cosmetic problem.

尼尔森提出的:

0 = 我不认为这是可用性问题 | I don't agree that this is a usability problem at all

1 = 只是美化问题:除非有多余时间,否则不需要解决 | Cosmetic problem only: need not be fixed unless extra time is available on project

2 = 很小的可用性问题:解决的优先级较低 | Minor usability problem: fixing this should be given low priority

3 = 主要可用性问题:重要,需要优先解决 | Major usability problem: important to fix, so should be given high priority

4 = 关键可用性问题:在产品发布之前必须解决 | Usability catastrophe: imperative to fix this before product can be released

Dumas 和 Redish 提出的方法:

Level 1: 阻止任务的完成 | Prevents Task Completion

Level 2: 造成较大的延迟或挫折 | Creates significant delay and frustration

Level 3: 问题对可用性有较小的影响 | Problems have a minor effect on usability

Level 4: 微小且可能的改进点或建议 | Subtle and possible enhancements/suggestions

Molich 和 Jeffries 提出的:

1. 微小:稍微推迟 | Minor: delays user briefly.

2. 严重:虽然能完成任务,但是推迟较大 | Serious: delays user significantly but eventually allows them to complete the task.

3. 关键:阻止用户完成任务 | Catastrophic: prevents user from completing their task.

分类

问题分类的研究其实比评级的研究更多,但是对实际处理问题并没有很大的帮助。不过如果你需要评估一下差评的可用性维度,或者走查一下自己的设计缺陷,还是做一做问题分类还是有帮助的。

问题分类的可变性更高,所以建议不要完全依赖已有的分类标准。例如尼尔森的分类法里,就没有对于交互方式是否符合任务需求的类别,而这一类对目的性较强的产品非常重要。

尼尔森的分类法:

1. 系统状态可见

2. 系统与用户现实世界的匹配

3. 用户控制与自由

4. 一致性与标准化

5. 错误预防

6. 认知而不是记忆

7. 使用的灵活性与效率

8. 美观而精炼的设计

9. 帮助用户识别、诊断和修正错误

10. 帮助和文档

由于可用性问题很多,所以不需要每一个都整理得非常精确,而且很多问题的确是没法明确定义的。所以在多名专家进行整理时,可以平均大家的评分得出问题的最终评分。问题分类上如有不同意的意见,可以讨论表决定夺。

将所有问题汇总在一张表里,将分类和分级写上,按照优先级来解决问题。这样一来产品的体验提升就有了量化的方法。

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编辑于 2019-11-03

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