携程机票设价格陷阱,用户出行如何“说走就走”?

携程机票设价格陷阱,用户出行如何“说走就走”?

随着近期某著名航空公司的恶性事件影响逐步扩大,各种各样的声音也多了起来,用户的焦点逐渐向航空公司与消费者的权益转移。

航空公司若是将用户体验及利益摆在第一位,服务体系就不会扭曲至此。

事实上,将商业利益凌驾于用户权益之上的公司绝不止一家,近期国内同样有用户因误入产品设置的价格陷阱,而在社交平台控诉企业的事情发生。

近日,一位名为“投行老范”的用户在微博爆料,自己在购买飞机票、火车票时,遭遇了携程搭售的各种消费券,每张机票、火车票都会额外收入几十至近百元。微博一经发布,便引来了大批曾有过相同遭遇的网友“围观”,纷纷表示“苦秦久矣”。

商业公司追求利润自然顺理成章,但一定要通过牺牲用户的利益来换取吗?

揭秘“携程”坑人“陷阱”

虽然OTA巨头因为类似捆绑销售的手段被用户吐槽早已不是新鲜事,但这一问题似乎并未得到解决和重视。

近日,微博网友@投行老范 发布名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的长微博称,携程、去哪儿等OTA网站在售卖机票的过程中给用户设置消费陷阱,导致部分消费者在买机票的过程中花费冤枉钱。

他在文中举例称,在携程上定了一张深圳到石家庄的机票之后,票价显示为1037元,但当确认订单后,金额却变成了1152元。在该订单页面右上角可以清楚看到,机票+机场建设费应当为1037+38元,总共应为1073元,然而却多出了79元的费用。

只有点开下方的订单明细后才会发现,明明单独定的机票直接变成了“成人套餐”,套餐中包括机票、酒店优惠券、机建、燃油附加、贵宾休息室,共5项费用。其中,酒店优惠券和贵宾休息室属于机票额外收费类目,并且这两项费用无法取消。

不光是机票,@投行老范 发现在携程购买高铁票也存在类似问题。在订单的明细费用表中,多出了一个30元“VIP优先出票”的费用。

除了机票、高铁票存在搭售行为,@投行老范 在文章中还认为携程在产品设计上有对用户进行额外消费的诱导之嫌。例如:费用性质模糊、选择按钮与用户习惯相反、搭售产品默认购买、给定选择项目隐藏取消按钮等。

事实上,默认搭售早已是在线旅游行业“公开的秘密”,机票业务占据OTA收入的绝大部分,但机票、火车票属于标准化产品,平台难以从中赚取利润。因此便把目光转向了各种附加产品,通过搭售消费券,从合作方处收取代理佣金来增加利润。

携程虽未强制用户购买,但“谍影重重”下复杂隐匿的取消步骤才是用户真正的吐槽点。而携程之所以将搭售产品的取消选项藏得如此之深,与其所面临的盈利压力不无关系。

行业顽疾背后的盈利欲望

根据2月份财报显示,携程去年亏损14个亿,四季度净利同比增长752%。有业内人士说,搭售的产品销售分成是OTA企业的重要收入,业内长期存在增加营收的压力。

机票代理作为OTA的重要业务之一,利润正在逐步降低。随着航空公司对票代行业的不断规范调整,机票价格愈发公开透明,加上航空公司对直销比例的提高、直销渠道竞争力的加强,机票代理和OTA平台可以从机票中获取的利润大大减少。

面对残酷的盈利现实,在商业变现和用户体验的博弈过程中,以牺牲用户利益换取利润成为了行业内不少公司的做法。在国内最大的中文搜索引擎输入“网购机票强制搭售”能找到数千条消费者的控诉。

北京市同创律师事务所杨航胜律师谈到这个问题时表示:“搭售即捆绑销售,如果商家做到提前告知,让消费者自主选择,这就没有问题。现实中不少企业把它变成了变相强制消费,侵犯消费者的选择权和公平交易权。在线旅游行业OTA平台应摒弃机票搭售潜规则,重视消费者体验。”

杨航胜律师认为,“按照立法的意图及诚信原则等角度来说,即使不特意提示,至少应该是呈现方式上足够清晰。但实践中很多平台打这个擦边球,法律责任不太好追究,再加上从维权的性价比考虑,绝大多数消费者都不会较真,而企业却用这种方式谋取了一定的利益。长远来看这种做法会损害企业和行业的形象。”

用户对部分平台这一行为的反感,从微博网友在@投行老范 相关长微博下表现出的态度便可得见。无论是高利润的保险,还是酒店、景点、接送机优惠券等可促进收入、增加用户粘性的搭售产品,平台在增加新的获利方式同时,应该给予消费者明确的提示和选择空间。

飞猪,行业中的一股清流

常言道“衣食住行”,在人们的日常生活中,出行是无可避免的,特别是商务人士和旅游爱好者。难道用户在OTA、OTP(线上旅行平台)购买飞机票、火车票之时,只能像玩捉迷藏游戏一样,不断确定是否购买了搭售产品和寻找取消按钮来躲避陷阱吗?

有用户将国内几家主要OTA、OTP平台的机票、酒店、火车票产品搭售情况进行了对比,结果如下。

从结果中可以看出,飞猪简直成为了行业中的一股清流,除机票外,只有航意险默认勾选。作为阿里巴巴旗下的旅行品牌,飞猪敢于做顽疾深重的在线旅游行业的“搅局者”,与飞猪不同于OTA的商业逻辑有关。

飞猪副总裁胡臣杰曾向媒体解释:“飞猪的平台模式,与OTA通过信息不对等赚差价的模式完全不同。飞猪背靠的是阿里巴巴的大生态,不会靠赚这种钱来生存。

在此事件爆发之前,飞猪就曾高调宣布推出“无搭售、无猫腻、无潜规则”的“三无干净票”:除去保障安全出行的乘机保险且消费者可根据自身需要自由勾选外,飞猪平台承诺绝不搭售任何名目的消费券,以真正实现飞猪所倡导的“明白买”、“放心飞”的消费体验。并于今年3月号召行业内一起砍掉机票捆绑消费券的潜规则,给用户一张干干净净的机票。

面对搭售产品这一坚固的行业顽疾,飞猪显得高调且坚决,这与其依靠提供优质服务获取用户,进而带动收入的商业逻辑不无关系。作为阿里巴巴旗下的旅行品牌,飞猪背后拥有淘系超过4亿活跃用户的支撑,机票业务为飞猪带来的平台引流作用远胜于单纯卖票的获利。

今年2月,飞猪公布的2016年数据显示,飞猪App下载量已超1亿,用户数超2亿,日均访问用户达1000万,全年交易规模突破1000亿元。显然,飞猪不仅没有因为注重用户体验而降低盈利能力,反而真的起飞了。

随着行业竞争激烈的加剧,在线旅游市场的格局势必将产生新的变化,而将用户体验置于商业利益之后的平台,势必也将失去用户。真正能够“笑到最后”的一定是盈利能力强劲而又深受用户信任的产品。通过对比几大平台不难发现,后来者飞猪最具备这样的潜质。

科技说说,说说科技。曾荣获2015年度新锐自媒体、2016年度最佳自媒体、2016年度媒体训练营媒体之星。目前专栏平台阅读量已超过5000万。

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