为全球 Uber 司机创造最棒的体验(夏梅杰 · Uber 产品设计师)

为全球 Uber 司机创造最棒的体验(夏梅杰 · Uber 产品设计师)

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《UX Coffee 设计咖》是一档关于用户体验和产品设计的播客节目。如果你想要收听本次访谈的音频节目,或是了解更多业界大咖的故事,就到苹果 Podcast、网易云音乐或喜马拉雅 FM 搜索「ux coffee」订阅收听我们的节目吧。

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作客 UX Coffee 播客第 22 期的嘉宾是 Uber 产品设计师 @夏梅杰 。他于 2016 年获得佐治亚理工学院人机交互硕士学位,在这之前,他学过工业设计,也做过视觉传达,在飞利浦修过灯泡,也设计过中国电信的门户网站。现在,他在 Uber 负责司机的注册流程,帮助司机在更短的时间内完成注册、开始工作。Uber 是一个国际化的产品,司机来自世界各地,拥有各式各样的背景。对于设计师来说,如何去了解不同国家地区的司机,为他们创造最满意的体验,是一个很大的挑战。

UX Coffee:你是在 2015 年暑假加入 Uber 实习的,2016 年毕业后,你回到了 Uber。你在 Uber 主要负责的是哪一块的设计呢?

夏梅杰:我实习时最大的项目是新司机的注册,包括安卓端、移动网页端和桌面端的流程,现在也在负责这一块。Uber 司机的注册其实是比较繁琐的,因为这是一份工作,所以会有法律法规的要求。而且 Uber 司机是给别人提供服务的,所以需要背景调查,包括车辆的审核、驾照的上传,从页面数量上来说就很多了。我的任务就是帮助司机们更快、更方便、在更短的时间内能够完成整个注册的流程。

Uber 的司机注册入口(图片来自 Uber 官网)


用户不识字、看不懂图标,怎么办?

UX Coffee:你觉得做司机端的体验有哪些挑战?有没有什么故事可以跟我们分享?

夏梅杰:当你真正去和 Uber 司机接触的时候,会发现其实有形形色色的人在做司机,他们可能是音乐家,也可能是银行的白领,也可能是全职司机,各种各样背景的人都有。我觉得比较大的挑战是在 Uber 这样一个公司,需要面对各个国家的不同情况。

我们大家是坐在旧金山的办公室,但是我们是在为全球的 Uber 司机提供相应的解决方案,在全球化的过程中会有很多不一样的东西,在美国实现得比较好的设计,在其他国家的表现却没有那么好。会有很多因素的影响,一个方面是每个国家的网速带宽差异很大,所以可能很多效果不是很理想,包括可能出现有些东西无法下载的情况。

而且,美国用户对新科技的接受程度较高,设计产品时的障碍少一些。而有的国家可能识字率较低,他们可能很难去理解设计中的每个步骤,包括一些大家看来很容易理解的标识在这些国家可能会成为问题,即使是一些在设计行业内部已经非常标准化的图标,对他们来说也可能很难理解。比如对于东南亚市场和印度的一些司机来说,他们可能就比较难理解这个产品具体应该怎么操作。这是我觉得工作中感受到难度比较大的挑战之一。

我们针对这种情况做了很多相应的设计,比如让其他人帮司机完成注册,我们也有很多围绕这个方面的产品。比如说,新司机让现有的 Uber 司机帮忙完成注册,然后老司机就可以得到一定的报酬。


Uber 司机来自不同的背景(图片来自 Uber 官网)


除了线上的方式之外,我们还有线下的渠道。在识字率不太理想的城市,我们会提供更多的渠道,尤其是线下的。比如在墨西哥城,我们就有 5 个线下的注册中心,司机可以拿着自己的材料去店里完成注册。在新加坡,司机完成注册之后,也会有专人对他们进行培训,包括如何提款、钱会在每周什么时间发放,包括具体如何使用这个 app,都会有很多培训和答疑,我们会尽可能地利用线下的渠道去帮助大家。我们在墨西哥城的线下渠道做得非常好,所以我们在墨西哥城非常成功,Uber 司机的成单量非常多,比美国所有的城市都要多,品牌认可度也是全球最高的。


即使是在互联网比较普及的美国,我们也是有线下注册中心的。有一个很有趣的例子,有一些骗子会在 Craigslist (美国一个发布工作、租房信息等各种广告的网站)上刊登招聘 Uber 司机的工作机会,有一些人看到这个工作机会后去联系他们,实际上这些人应聘来做的就是 Uber 司机。但是这些中间人会拿走本来 Uber 司机赚到的钱,只给这些司机每个月固定的钱,比如说 500 块钱。当这些司机来了我们的注册中心,我们就会告诉他,你可以独立地成为 Uber 的司机,拿到所有你赚到的钱。

Uber 在拉斯维加斯的注册中心(照片来自 lasvegassun.com


另外,我们受到的法律法规上的挑战也比较多。Uber 毕竟是在和实体的东西打交道,在全球不同国家会有不同的相关法律,会有一些相应的要求。比如说,我们在美国的一个设计非常好,流程也被市场证明了,但是到了其他国家,就可能会因为法律原因不能这样做,就得整个都进行调整。

公司如何帮助员工建立同理心?

Uber 的员工们对各种 Uber 司机的故事信手拈来,除了员工自己的认真积累之外,也离不开公司的努力普及。Uber 非常强调建立对用户的同理心,通过各种渠道,帮助员工了解用户的故事,做到以用户为中心的设计。

UX Coffee:你讲的这些都很有意思。但你是一个住在旧金山、在旧金山豪华办公大楼里工作的普通的设计师,你很难去想象这些事情,你们是如何了解到司机的这些不同的需求和情况的呢?

夏梅杰:公司会用很多途径,让员工尽可能地建立起对用户的同理心,让大家了解到我们的服务对象是什么样的。其中一个途径就是我们的设计研究员会定期做一些研究,把学习到的东西分享给大家。第二个就是亲身体会的机会。Uber 的出差机会非常多,会让你在真实的市场里去感受,拿到第一手的信息,最近距离地接触到用户、访谈用户。

另外,公司会积极地建立用户画像,传递司机真实的故事。我们公司现在所有的会议室的电脑屏幕上都会显示一个随机的司机的故事和照片。大家没事的时候就可以看一看,了解到很多司机的故事。随便举一个例子,在田纳西纳什维尔有一个 Uber 司机,她是作曲人,她说她年轻的时候,会把自己关在地下室的小黑屋里,绞尽脑汁地去想歌曲的素材。但是过了这么多年,她觉得她自己「身体被掏空」,没有什么东西可以写了,所以她现在每次觉得灵感枯竭了就去开 Uber,去听乘客的故事,就有了很多灵感,她会把这些乘客的故事写进她新的音乐作品里面。

Uber 举办的司机故事展览,帮助大家建立同理心(照片来自 Uber.design)


还有一个办法就是公司会鼓励每个员工去开 Uber,并且为了鼓励大家开车,我们是允许在工作时间开车的,公司还给大家提供车辆。在乘客端就更不用说了,我们鼓励大家经常坐 Uber,可以随时反馈意见。

大型设计团队如何审核和交流设计?

Uber 团队现在有近 7000 名员工,其中包括 200 多位设计师,设计师如何和其他职能合作,设计师之间又是如何分享设计和项目经验的呢?夏梅杰向我们介绍了 Uber 设计团队的审核流程、记录设计和交付设计的方式。

UX Coffee:Uber 设计团队的审核流程是怎样的?审核之后,交付流程是什么样的呢?

夏梅杰:在我们组,设计的交付主要是由设计师拍板的,我们组没有「必须 xxx 看过了才可以交付」。这个审核流程因组而异,我的经理觉得设计师不需要其他职位的人帮你拍板,你作为项目上最主要的设计师,应该来拍板、决定要不要交付。你需要负责听取别人的意见,但不需要别人来帮你最终拍板。但是我们组所有的职能,包括市场、产品经理、工程师都会非常积极地参与到这个过程里发表意见,所以每次交付其实已经充分听取了大家的意见。

在交付方面,我们会用 Google Slides (在线 PPT 编辑网站)来记录整个项目的过程,包括所有屏幕的 UI 设计,还有设计师之前尝试过的概念、以及最后为什么决定选用这个概念。比如我们一开始提出了三个设计的方向,就会把这三个方向都放在 PPT 里,可能最后我们一个都没有用,但每个都吸取了一点点,我们就会把最终方向放在最前面,把其他方向放到最后面作为参考。

此外,产品、数据、市场都会把各自的部分放在这个 PPT 里,形成唯一的「 single source of truth」,所有人都可以通过这个 PPT 了解项目的过程。我们也会在这个 PPT 里放一些数据。我会看数据科学家做的图表,把数据放到 PPT 里,做成数据可视化,解释我们为什么选了这个版本,或者为什么需要做这个功能。数据科学家和产品经理自己也会往里面加数据。这个 PPT 是给所有人看的,工程师可以在这里看最终的设计稿,产品经理做产品陈述的时候也可以用,设计师做相关的产品时,也可以看这个 PPT,了解整个流程和思路。大家会很积极地用 Google Slides 的评论功能完成之后的交付。

我们团队最新的要求是在项目结束之后做一个公司内部的网站,更加像是作品集的风格,作为展示,帮助大家一目了然这个项目。PPT 更像是这个项目完整的记录。

Uber 设计团队进行交流(照片来自 uber.design)


UX Coffee:你们有 200 多名设计师,每个组之间怎么知道别的组都在做什么呢?

夏梅杰:有两个途径。首先,设计团队每两周有一次进展报告,每个设计师会把最近两周内的项目放在同一个 PPT 上,每个项目占一页,附上详情链接,这样大家都能看到别人在做什么。另外,公司有很多内部的网站,记录和展示项目,包括设计语言也会记录在案,而且会经常更新。

Uber 的「狼性」文化

在硅谷,Uber 被称为有「狼性」的公司,相比其他朝十晚五的大公司,Uber 的公司节奏非常快,这对设计师的成长也提出了高要求。对此,夏梅杰分享了他快速进步的心得。

UX Coffee:在硅谷大家可能都有听说,Uber的公司文化是非常独特的,很多人说它是有一家有「狼性」的公司,有点像国内的公司。你的工作节奏也非常快,这对你实际设计工作有哪些影响?

夏梅杰:这个问题非常好,我们同事经常在私下里说 Uber 是硅谷的中国互联网公司。我们公司相对来说工作时间比较长,节奏会比较快,当然我知道硅谷这边也有其他公司是这样的,比如 Facebook。因为这样快速的氛围,大家学习的意愿非常强,学习氛围非常好,我觉得这对我的影响特别大。就比如设计团队,我们公司对设计师每一年都有新的要求和期许,而且不只是口头要求,而是会很切实地去提供很多公司内部的培训课程,来帮助大家进步。像我就参加很多不同的课程,包括从怎么用不同的设计软件(比如 Framer)这种很细节的课程,到具体的一个设计方法,比如说设计冲刺应该怎么去主持,还有更加高屋建瓴的,比如说设计怎么样去影响用户的行为,都有很多分享。

Uber 设计团队使用 Framer 来测试想法(图片来自 Framer.js)


设计团队还会有读书会,大家一起看一本书、分享心得,然后邀请作者来和大家一起分享。大家业余时间也会学习,比如我们今年设计团队的一个目标就是到年底的时候每个设计师都会用 Swift、Framer 和 Principle 来写简单的原型,所以大家都会利用业余时间看一看。

我觉得公司有非常良好的学习氛围,进步会非常快,再加上项目节奏相对快一些,你实际的设计技能会得到更多的曝光,如果拿玩游戏来举例子的话,就相当于你的经验值会增长得更快一些,我觉得这在职场上会是非常宝贵的经历,因为它让你成长非常快

嘉宾联系方式

夏梅杰的知乎:@夏梅杰

他主办的知乎 Live 《UX 设计师如何进阶

领英:linkedin.com/in/xiameij

邮箱:xiameijie@gmail.com

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本期编辑:张挠挠、帆啊帆、美鑫、黑眼圈Chloe、吴艾蔚、Hoka

微信公众号:uxcoffee | 每周一杯咖啡,聊聊用户体验

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