未来酒店,究竟是不是酒店的未来?

未来酒店,究竟是不是酒店的未来?

王小五王小五
到“未来”,时下最热的词儿莫过于“人工智能”;谈到“人工智能”,所有的人下意识的问题就是:人工智能具有高超且快速的学习能力,如果ta的发展全面超越了人本身,那么未来将由谁来主宰?

早些时候阿尔法狗完胜世界围棋排名第一的柯洁,让科学家们曾经预言的“人工智能最不可能攻陷的阵地”-围棋彻底沦陷;近期的「异形归来」,在大放异彩的仿生人面前,雷公给出的答案也是令人绝望的。

关于人和机器的关系,AI领域的专家告诉我们,人类有三大类工作难以被机器取代:第一类是情感表达、需要人与人之间的沟通和慰藉的;第二类是艺术表达、需要成熟艺术技能的;第三类是专属表达、需要定制服务工作的。看到这里,酒店的从业者们可以稍微松一口气了,因为他们的工作至少包含了其中的两项-情感表达与定制服务。

酒店自从其诞生的那日起,服务就贯穿其核心。之前我们在西坡山乡的报道中提到过,管家服务是这间民宿的USP。无论是体贴亲切的暖男管家小毛,还是凌晨3点迅速响应的服务都是基于人的主观能动性激发之下的个性化服务。它无法被预设,无法量化,更很难单纯拷贝。这是属于个体的情感表达,也是客人最期待产生的“哇,这也能行”的瞬间被打动。

不过“野蛮人”阿里打入酒店的第一块敲门砖却恰恰是“去人化”。在飞猪未来酒店的战略中,无论是入住还是结账退房“无人”都是最大的看点。虽然它和黑科技并无太大关联,只是出于对流程的优化,但不可否认的是,随着时代的演进,曾经被奉为行业准则的某些流程确实存在改进的空间,如果这时科技的进步刚好可以完美地填补这一漏洞,人的缺位似乎也显得无可厚非。在日本,被称为“古怪酒店”的Henn-na Hotel中就由机器人当家作主充当第一线服务生。

一个以追求“温度感”为目标,一个天生自带高冷气质;在未来的酒店中,究竟是人的服务更加贴心,还是机器的服务更加高效?看似有着天然的隔阂,却因为科技的进步被一步一步系到了一起。

本期我们想借飞猪的未来酒店之势展开一场关于未来酒店的讨论,带你看看全球各地酒店中发生的“黑科技”,说说我们对于未来酒店的些许思考。

未来酒店是大数据之争?

两年前飞猪首提“未来酒店”,1.0版本的服务对象是住客,核心是信用住。飞猪凭借芝麻信用庞大的数据库为信用度良好的用户开放了一条住酒店免押金的快速通道,开房不排队,离店不查房。虽冠以未来却与黑科技无关,它利用了大数据这一技术优势向中国酒店业惯收押金的陋习发出了挑战。

一年之后未来酒店升级到了2.0,在信用住的基础上继续向住客推出了“在线VR选房、自助Ci(Check-in)、智能门锁及提前在线预约水单发票”四大服务,同时向平台商家推出了智慧酒店云和众筹未来计划。智慧酒店云是基于云端的酒店PMS,模块包括消费者信用体系、行情预测、支付结算、酒店营销、收益管理等,酒店可以根据需要选择服务模块;众筹未来试图帮助商家实现开店或改造的资金需求。

这一次的VR选房和智能门锁算是拥抱了一下黑科技,但本质上还是在围绕大数据做文章,尤其是智慧酒店云,所有的数据均来自于阿里系下面各类服务提供商的数据整合。截止今年5月底阿里移动端月度活跃用户达5.07亿,坊间传说阿里在使用上千个维度来分析个体消费者,甚至比你自己更了解自己。

在这样的大数据面前,消费者就是一个个标签构成的组合体,平台商家在获取了这些标签后将能够提供更加直达人心的服务。比如一个定期在淘宝上购买隐形护理液的消费者在入住某酒店时发现同品牌的护理产品早已环伺多时,你说Ta惊喜不惊喜……

因此,飞猪未来酒店的核心就是为消费者与酒店之间的大数据互通搭建平台,为消费者提供极致的酒店入住体验,为酒店提供智能的酒店运营管理平台。

值得注意的是,数据本身并不直接产生服务对策,数据开放的程度取决于阿里,而如何运用数据做出最优决策,各家酒店就要见仁见智了。

未来酒店是黑科技之争?

手机

移动设备是酒店最钟爱的科技载体,之前是Ipad,现在索性攻占了每个人的手机。毕竟我们生活在一个宁忘钱包不忘手机的年代,手机成为通信+聊天+新闻+手表+钱包+购物+智能穿戴+吐槽的「个人综合体」。

全球四大酒店管理集团均有自己的APP,开发的功能大多类似,包括预定、自助选房、提前Ci、电子门匙及在线客服等。以希尔顿的Hilton Honors为例,加入并下载希尔顿荣誉客会的会员可通过App进行数字化登记入住、挑选客房,并在办好入住后使用手机在有效距离之内(1.5米)按下Digital Key等待大约10秒房门会自动开启。24小时在线客服可以让你在抵达前、住宿时或离开后与服务人员随时对话,提出你的要求,比如多加一条面巾。使用这种APP,整个住店环节如果不想和任何服务生发生面对面的交集是完全可以实现的。

国内的酒店大约是深谙APP太多的烦恼而转投微信,华住在上海新开业的轻奢酒店CitiGO和近年势头颇猛的智慧酒店北京XY酒店公寓都把智能客控设在了微信公号里,CitiGO采用的是自助终端机Ci,触屏手机开门;XY酒店公寓(东直门店)是通过在前台领一个二维码扫码开门。除了开门环节,两家酒店也将灯光空调电视及窗帘控制一并纳入,在开门的瞬间可以开启全部声光电设备,等于是把传统安插在床头的中控挪到了手机里。

机器人

机器人应该是最符合酒店黑科技的人设。古怪酒店Henn-na Hotel将于8月1日在爱知县开业的海贼王主题游乐园店里机器人的配比将远超服务生,100间的客房规模仅有7名员工负责机器人无法办理的事务;酒店前台是恐龙“妈妈”和“宝宝”负责办理入住,每个房间内各有一台声控机器人完成简单指令。

除了充当前台办理入住之外,机器人还可以充当引导员、搬运工或百事通等角色。

2014年加利福尼亚库比蒂诺市的Aloft酒店就使用一个叫A.L.O的机器人来为客人传送物品。A.L.O拥有56升存储空间,以正常人步行的速度运动,懂得避让行人并能够使用电梯。在接到客人的需求电话后,服务员把物品放进A.L.O的储物空间中设好房号,它就能轻松来到客人门前并拨通房间电话进行提醒。XY酒店公寓(东直门店)中也有一个来自云迹科技的机器人,与A.L.O不同的是,云迹可以直接按响门铃提示自己的到来。

纽约的Yotel酒店使用机器人YOBOT来存放行李,YOBOT的工作场所是一间拥有巨大落地玻璃的安全房,它拥有15英尺长的机械臂,负责看管117个储物柜。客人通过触控屏输入行李箱的号码和大小,YOBOT会当着客人的面将其存放或取出。

感应器

从每间房必备的烟感到早些年橘子水晶酒店一开门就自动播放音乐的场景,感应设备在酒店的场景应用历经了一个从标配到高配的升级。

红外

忘记悬挂的免打扫牌和乱入的卫生清扫员是住酒店难免遇上的尴尬事,西雅图Hotel 1000的解决方式是这样的:在每一个客房里都设置了红外传感门铃,可检测人体热量;保洁员可以通过门口的指示器了解到房间内是否有人以决定是否进入。

声控

声控在很多时候被认为是一件挺傻的事情,但是当凌晨2点你被热醒或冻醒一只带有交互功能的蓝牙音箱或许是最好的解决方案。Best Western酒店集团使用了亚马逊的智能蓝牙音箱Echo Dot,Dot自带的语音助手Alexa可以将扬声器变成与人对话的智能系统,通过它客人可以语音操控房间内的设施,并且与客房服务人员对话。

重量

酒店客房内配备的mini bar是比较容易诱发扯皮的战场,也是查房的主要内容。西雅图Hotel 1000配备了基于重量感应的smart mini bar,可以自动实时记录客房冰箱内的变化及所有食品的状态,并将这些信息自动传送到酒店的PMS上,计费补货两不误。不过遇见嗜好打开冰箱把里面的食品饮料拿出来把玩一番的手残党,就只能拿着账单自行去前台解释了。

VR

作为当下最领先的数字化体验平台,VR因身临其境的互动感受广被追捧。目前酒店与VR的结合点主要体现在两个环节上:入住前的VR互动展示与入住后的VR场景体验。互动展示方便消费者选择,场景体验可以嫁接产品,有助于拓展酒店消费项目。

飞猪在未来酒店2.0中推出了VR选房环节,但必须是成功预订的客户才可以进入到选房界面。相比较而言北京XY酒店公寓(东直门店)做得就更具传播意识,无论预订与否,都可以通过微信平台查看到所有房型的360度全景效果。

在场景体验方面,既可通过VR眼镜在房间里实现游戏或者观看,也可前往特定的VR空间。如家精选酒店内设有VR旅行视频体验,消费者入住后可通过VR眼镜观看视频,体验当地人文和风景;洲际酒店集团携手HTC在北京、上海和三亚的部分酒店打造专属VR空间,所有入住酒店的宾客都可以在酒店的HTC Vive专区体验该服务;文章之前提到的西雅图的Hotel 1000配有一个高尔夫VR,提供全球著名的50个高尔夫球场供宾客自由选择。

综上我们会发现,所谓的黑科技在酒店业的应用算是表现平平,甚至一个科技发烧友的家都会比任何一个全球连锁的五星级酒店要精彩的多;跨国连锁的酒店集团更青睐于上科技手段,一方面源于越标准化的流程越具备机械的复制性,同时他们更看重的是自己在客户心中不要被打上OUT的标签。

未来酒店仍将是服务之争

一份来自胡润研究院与亚洲国际豪华旅游博览(ILTM Asia)合作发布《2017中国奢华旅游白皮书》表明,334份平均财富在2200万元的样本主人在「选择酒店时考虑的因素」中分别将最高得分和最低得分给予了「酒店服务人性化」「酒店设施高科技」

在日本你恰恰可以同时体会到这两类做到极致的酒店。在大阪的道顿掘,酒店配有自助Ci终端机,你可以自助搞定入住的一切手续,顺便还能调戏一下在大堂里游荡的机器人;在京都的山本町,你可以在拥有200年历史的日式老屋中体会到纯正的贴身服务,上了年纪的阿姨帮你铺床叠被、布餐端茶兼放洗澡水。我们很难评价这两类酒店哪个更好,只能说,一种场合适用一种服务,但酒店取悦你的服务本质没有变-你期待在大阪触摸的潮范,在京都遇见的传统,都有。

自助Ci终端机帮助那些来去匆匆的商务人士节省下了宝贵时间,但在慢节拍的度假型酒店中一张真诚的笑脸或许更值得浪费时间;使用机器人在5层200个房间中送物能很好地节约人工,但对一层15间房的酒店来说,机器人更像是一个供摆拍的大玩具;从mini bar到smart mini bar的过度是为了应对补货的及时性及结算的透明度,但若从人性化的角度考虑,房间内设置mini bar是否会影响睡眠质量?同等的饮食需求能不能通过别的更优途径实现?这就不是科技所能回答的问题了。科技或者人工智能仅是达到某种目的的工具,而目的本身的设定,还需要人的经验来判断、智慧来探究。

就像《未来简史》中对于人工智能的探讨一样,人工智能的分析方法就像一个黑盒子,它只知道“是什么”但不知道“为什么”,所有的工作前提都需要科学家来设计。和酒店结合最优的科技是那些把员工从重复性标准化的问答中解放出来,让他们能与住客面对面地进行更加有温度的交流,给住客提供更具人性的体验。

科技的背后是人文,智能的背后是关怀。服务为王的酒店业,任何时候都切莫忘记初心。

(本文首发于微信公号:酒店从0到1)

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