好设计出自调查问卷还是灵光一现?(Intuit 高级设计师耿戎飞)

好设计出自调查问卷还是灵光一现?(Intuit 高级设计师耿戎飞)

帆啊帆帆啊帆

这期节目我们请到的是 Intuit 高级设计师耿戎飞。戎飞所在的 Intuit 是一家美国已经上市的财务软件公司。产品范围涵盖理财、会计、以及税务管理,服务的对象有个人、小商户和自由职业者。Intuit 产品最为人称道的是他们能够把原本非常繁复、枯燥的税务、财务管理流程变得简单又轻松。在这期节目中我们和戎飞聊了聊如何快速了解并不熟悉的目标用户的需求和业务领域,让 2B 产品也可以有让人称赞的用户体验。


对用户和业务不熟悉?试试跟用户回家


Intuit 位于加州山景城的办公室 (图片来自网络)


UX Coffee:向大家介绍一下你在设计的 QuickBooks 这个产品吧。

戎飞:QuickBooks 是面向个体户或自由职业者的财务管理产品。在用户的平时的生活中,个人开销和商务开销往往是交错发生的,你不会时刻记得买的这杯咖啡是当作了自己的早饭还是为了和客户洽谈。但在进行财务统计时,用户需要区分他们的个人的支出与商务支出,这就让财务管理变成了一件非常耗费时间和精力的事情。QuickBooks 想要解决的就是这个痛点。而我们最大的竞争对手其实是纸和笔。

UX Coffee:为这样一个特定的人群、专业的领域做设计,如何把自己代入这个群体、成为一个“懂行”的人应该是一个的挑战吧。

戎飞:对。作为设计师,你不仅要是一个专家,也要是一个杂家。在设计的专业知识以外,我们还需要知道报税、财经、会计这些领域的专业知识。比如说不同国家的税务体制有时会有很大的不同,在为不同国家的用户设计时,我们自己先要去了解用户应该做什么、不应该做什么。在你知道用户应该做什么了之后,你还需要知道用户实际上做什么。有的时候用户并不喜欢照着专家告诉他们的去做,他们有自己的一套方法,这时候就需要设计师来做决策,是让用户改变自己的习惯遵照着专家的指示呢还是让沿用他们自己的方法,这是常常是一个两难的处境。

UX Coffee:你刚刚提到要知道用户实际在做什么,你们会进行用户研究来获得这类信息吗?会采用什么特别的方法吗?

戎飞:获得信息的方式是多方面的。最重要的当然是从用户本身出发,观察、访谈、日志式研究等等的方式都是可行的。比如说我们会采用一种方法叫做 Follow Me Home(跟着我回家)。不仅是用户研究员,Intuit 的设计师、产品经理也会做这个研究,就是跟着用户去观察和了解他们生活、工作的地方,在一个沉浸式的氛围里去了解他们的生活。比如用户会在什么时候查看我们的产品,他们多频繁地考虑跟税务相关的问题,在没有我们产品的时候,他们会怎么做等等。这类研究在设计的前期是很有帮助的,通过收集起来的这些数据,大部分是定性的,你可以慢慢地形成一个你的假设,并把它们翻译成设计原型和方案。在有了设计方案后,你需要搜集总结性的数据,去判断你的假设是否正确,设计方案是否可行。

除此之外,访谈专家、会计师也是一个采集信息的途径。会计师会给你很多业内的知识和更专业的经验。我们还会去扒各国国家国税局的网站,阅读发布在上面的文章。其实在 Intuit 不仅是用户研究员在做用户研究,设计师、产品经理也同样要置身其中。我最近花在用户研究上的时间比我做设计还多。

UX Coffee:你们用户画像的方式来归纳提炼用户研究汇中收集到的信息吗?用户画像用户画像对产品设计有什么影响吗?

戎飞:我的工作中很多时候即使是一个很小的设计,都会有好几个的用户画像。我们会根据调研得到的数据来定义用户画像,然后再总结成用例。以一个报税的功能为例,有的用户选择完全自己来完成、有的用户想要有会计师的辅助、有的则想要完全委托会计人员来做,这就有了三个不同的用户画像。除此之外,还有一个影响到交互流程变量就是Quickbooks 的用户是否同时使用 Intuit 的另一款报税产品。这样基于三个用户画像,我们就总结出了六个设计时需要考虑到的用例。


除了设计,设计师的使命还有为设计布道

UX Coffee: 在共同开发 2B 类产品时,设计师是怎么与产品经理、工程师合作的呢?你们会怎么样保证设计在这其中的话语权?

戎飞:一般我们的比例是一位设计师配一位产品经理再配六位工程师,我们的合作很紧密,没有上下级之分。在产品设计的前期会,产品经理和设计师会一起开展头脑风暴,探究解决问题的方案。当我们想要设计有往宽走的时候,我们会请工程师也参与到讨论中,他们常常会有很多有趣的想法。

值得一说的是,Intuit 是一个设计导向的公司,特别强调一个概念“客户至上” (Customer Obsession),就是你要对用户的生活、痛点有一种强迫症似的关心和了解。我们的 CEO 斯科特 · 库克(Scott Cook)十分地推崇这一套理念。所以无论是产品经理还是工程师,大家都还是比较认同这个理念的,也会尽量地去执行这个理念,从用户的角度出发做决策。

UX Coffee:那你们有没有一些自下而上推动设计话语权的努力呢?

戎飞:我们有一个项目叫作 D for D( Design for Delight ),就是设计不仅能为用户解决问题,还能给用户带来愉悦的感受、积极的情感。在 Intuit 有很多 Design for Delight 为主题的训练营。设计师作为培训师带领新入职的设计师、产品经理、甚至是执行层的高管进行设计思维的训练,让他们了解以用户为中心这样的理念。当你从这个训练营毕业后,你就是 innovation catalyst,姑且可以翻译为创新催化小达人(笑)。

对于设计师而言,参与这个项目就好像是你的一个使命吧。你不仅仅要做设计,还要去宣传、去布道,帮助那些原本没有设计思维的同事们学习用不同的思考方式。

UX Coffee:这个训练营的形式是什么样的?

戎飞:工作坊的形式居多。通常人数不会太多,由一个培训员带领大家针对一两个话题,找出有一两个用户的痛点去解决,然后通过头脑风暴或是用户调研来找到解决方案。有时候调研是模拟的,有时候我们会把真正的用户找来做真实的调研。

UX Coffee:在硅谷这很多公司是工程师导向的,设计师就常常会抱怨自己没有话语权。但其实很多时候如果我们自己成为设计理念的宣传者,是可以促进设计文化的形成的。


Design for Delight 训练手册 (图片来自 Intuit 训练手册)


论找到你所喜欢的领域的重要性

UX Coffee:在本科时你读的是英语专业,来美国读的是教育学技术学,这两个专业本身听起来都跟设计没有什么关系,你是怎么走上设计这条路的呢?

戎飞:其实我从小就对美术、书法特别感兴趣,上过很多画画的课,自己也会写一些书法。但是在我们小时候,还是有很多固有的观念觉得学艺术是一条很不稳定的道路。因为我没有如愿以偿地去读美院。上大学时,我就选了一个相对喜欢的专业就是英语。英语专业的人来了美国就是没有专业的人。我当时就明白英语就像一个工具一样,平时揣在口袋里,需要的时候就拿出来用,我可以去探索我自己真正喜欢做的事情。所以在大学的时候我就抓住各种机会可以练习设计的机会,比如去学生会里面画宣传板、海报之类的。我当时在还在学校的教育技术中心做用户界面设计师,用 Flash 来帮老师们做多媒体课程软件。

在这样的背景下,我们院长推荐我出去读教育技术学,虽然听起来跟设计没有太大的关系,但是它教会了我定性和定量的研究方法。在学校的时候,我接触到有一个概念叫教学设计( Instructional Design ),你要设计教学过程、选择教学材料、决定用什么样方法和学生互动以及如何测试学生,我觉得这个过程跟服务设计、用户体验设计很相似。

最终下定决心转专业和申请也是受到了我当时的室友的影响。他当时从生物转行到了计算机。他鼓励我去做自己更感兴趣的事情,因为30岁以后你的人生轨迹再改变就要比现在更难了。我觉得尝试一下也没有什么不好,因为自己多多少少也已经积累起一些作品集,包括本科时候做的界面设计、海报设计,我把这些作品收集起来寄出了申请,最终拿到了心仪的offer。我非常地感恩,这就是#论找到你所喜欢的领域的重要性。


University of Florida校园(图片来自网络)


设计师该靠直觉还是靠研究

作为学习平面设计出身的交互设计师,戎飞认为设计远不止视觉上的呈现,更是一个解决问题的过程。解决问题的过程中常常出现的相互对立甚至矛盾的目标、准则。戎飞援引了《两方世界,两方设计》一书中的概念,把它们成为设计的「两方」。而设计师的目标就在于解决这些看起来很矛盾的问题,在不可能中寻找可能,找到一个最优的解决方案。

UX Coffee:聊一聊你在佛罗里达大学学习平面设计的经历吧。

戎飞:佛罗里达大学的平面设计专业并没有只看重视觉,而是更强调设计理念。我们老师特别不喜欢称我们为平面设计专业,他常常就只提设计。他会给我们看很多跟建筑设计相关的阅读材料,因为他认为设计都是相通的。在这个过程中,我也有了教课的机会,才开始慢慢理解以前学习的教学技术理论,有了更多的共鸣。我觉得有时候也不一定是很功利地评判我有没有浪费我的人生和青春,我觉得只要踏实的走过每一段经历,回头看过来都是有意义的。

UX Coffee:刚刚提到,相比于”平面设计“,你的老师更强调的是”设计“的概念,他想要强调的具体是什么呢?

戎飞:我想他想强调的很重要的一点是,设计并不只是大部分人所认为的视觉的、很美的东西,他也不希望我们认为设计只是第十一个小时、最后一刻的灵感。他更强调设计是一个过程,而且是一个刻意的解决问题的过程,比如收集数据、产生假设,然后再去收集更多的数据来证明或者证伪这些假设,它其实有科学的方法的。

设计常常要解决很多两方的问题。比如安全和效率的问题,因为你要安全,可能就要牺牲一点效率,你要效率,可能就不一定那么安全。这一点在我们为用户设计报税界面的时候就会碰到--你是想要用户逐条仔细地审核,来确保准确性呢;还是牺牲一点准确性,让体验更方便高效一点。另外在设计本身的实践上,也有统一和创新的两方。要怎样让你的设计在一个两百多人的团队中和谐不突兀,同时又还可以显示你的创意呢?设计师的挑战就在于要去解决这些看起来很矛盾的问题,在不可能中寻找可能,找到一个最优的解决方案。

UX Coffee:毕业后你选择了从事交互设计而非平面设计,是什么让你做出了这样的选择呢?

戎飞:这缘于我在读艺术硕士期间回国去做的两个实习。一个是在互联网领域做用户体验设计,另外一个是在平面设计的事务所。我当时就觉得两个体验是很不同的。平面设计师非常强调自己的观念,就像作家做文字表达自己的理念一样,平面设计师用视觉的元素来传达自己的感受。体验设计师关注的却不是自己的想法,而是他们所要解决问题的对象的观点和痛点。设计师的工作有了客观衡量标准,比如因为你的设计,用户满意度提高了多少、实现了多少商业的价值、为多少用户解决了问题。我在实习完了以后,比较了两种角色,选择了进入体验设计师这个行业。

UX Coffee:刚刚你谈到平面设计师追求做出一个有自己态度的设计,而交互设计师却常常要剥离自己的态度,要为别人设计。这让我想起苹果的设计文化,他们很少依赖于测试和数据而是更尊重和依赖于设计师的直觉。亚马逊的的 CEO 贝索斯也曾说过,真正绝妙的用户体验来源于内心的灵感、直觉、好奇而非调查问卷。你觉得用户体验设计师应该更多的是靠直觉还是靠研究?

戎飞:是更强调一个设计师的主观能动性呢,还是更多的去跟你要去服务的对象产生共情,这两者并不一定是矛盾的。所谓的灵感、直觉其实很多时候是共情,对别人的痛点感同身受。比如说,乔布斯在设计产品时非常注意细节,那是因为他自己就非常在意细节。他的对产品的要求其实是从自己的需求出发的。他自己觉得字体很重要,所以苹果才会强迫症似的调整字间的间距,让整体的界面看起来更舒服。但面对不同的情境,灵感也有可能有行不通的时候。比如说,如果让乔布斯来中国给不同的小企业报税,我很难想象他会用直觉会做出什么样的决策。而用户研究久可以让你在不同的情景下更容易对你的用户产生共情,并且帮助你证明和证伪已有的一个假设。因此无论是靠直觉还是靠研究,设计说到底都是一个刻意的过程。



UX Coffee:如果说设计是一个在灵感和理性中寻找平衡的过程,对培养这种设计思维呢,你有什么建议吗?

戎飞:作为设计师很重要的一点就是你要有一个操练你个人创意的渠道。如果在平时的生活中你有很好的点子,就不要让这些点子流掉。有一个设计师叫做史德明,他是一个很出色的平面设计师。他有一个演讲叫做休假的力量,其中他他谈到了他想想要每七年给自己一年的休假。这一年他就纯粹带着玩儿的心态去做一些项目,不去考虑客户和商业的利益。他有很多很有意思的作品,比如说他做了一个装置艺术,用很多根香蕉拼出了一个自己的口号,随着时间的变化香蕉的颜色也开始变化。以此为例,我们自己也可以在平时天马行空的构造出自己的想法。


Stefan Sagmeister 的香蕉装置艺术 (图片来源:http://sagmeisterwalsh.com/


参考链接

关于 Follow Me Home 的介绍:businessinsider.com/int

Design for Delight 创新催化训练营的介绍及训练手册:slideshare.net/stepheng

leapfrogging.com/wp-con

两方世界两方设计(作者: 申晓红 / 王敏 ):book.douban.com/subject

The design as author:eyemagazine.com/feature

Stefan Sagmeister - The power of time off: ted.com/talks/stefan_sa


嘉宾联系方式

个人网站:rongfeigeng.com

本期编辑:林涛、Shirley、吴艾蔚、黑眼圈Chloe、Safei、ipn爱好者 、帆阿帆

微信公众号:uxcoffee

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