荷兰皇家航空:在用设计冲刺为「机场体验」设计原型时发现的五个益处

荷兰皇家航空:在用设计冲刺为「机场体验」设计原型时发现的五个益处

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本文原载于sprintstories.com
原文作者:Niya Stoimenova 和 Luuk Roos
译者:董晨 | 校对:DSC发起人-任宁


译者按:我们发现,虽然「设计冲刺」这个高效方法论在越来越多地被推广和讨论,但是就没有任何设计背景的公司来说,还是很难自发地来进行「设计冲刺」,不是不熟悉操作步骤,就是在固有思路下难以有新的尝试。那么这里这两个来自 TU Delft 的在读研究生在荷兰皇家航空(KLM)参与发起的「X-Gates」项目就是一个非常好的例证和模版,来提供有效靠谱的经验和一些实际操作中会遇到问题的解决方法。希望可以帮到想要尝试却还没有开始的小伙伴迈出新的一步。


不知你有否猜想过,为什么给一些飞机装备上 WiFi 要等这么多年时间?为什么现实中明明任何东西皆可被追踪,但航班行李却总是有丢失?你不是唯一一个想过这些的人。


事实上, 航空产业受到基本上所有你能了解到的监管规定的束缚。这也就是为何新技术要花很久方能被引入及部署的原因。从某个角度来说,这些规定天然地成为了阻碍行业进步的最大嫌疑人,但它们的存在都是有其道理的。那么,这时候最该问的便是,我们该如何一边与这些束缚共存,一边还能加快创新的步伐呢?


为了尝试回答这个问题,荷兰皇家航空公司(KLM)在一年前就已经开始建立一个叫做「X-Gates」的新部门。但首先,让我们先退后一步看清楚,KLM 是谁?


——KLM 是世界上历史最悠久的商业航空公司, 它的使命是成为最具创新精神、最以客户为中心并且最高效的欧洲航司。也许你听说过它在社交媒体上的营销事件,比如「Meet & Seat」或「#happytohelp」(如果没有,你应该搜索一下)。好了,下面进入关于 X-Gates 的部分。


X-Gates: 一个为了机场设计的原型环境

在阿姆斯特丹的史基浦机场,X-Gates 项目包括了专用登机口(是的,就像你猜的那样)(译者注:「Gate」有登机门的意思),而且从今年秋天开始也拥有了专用出发大厅和专用航班。


这一切背后的想法很简单。


试想一下,这是一个可以在短短几天时间内激发创意,迅速制作原型并且在实时操作中测试的地方。你可以在不打扰日常工作运行的基础上,在真正的飞行之前或途中,以真正的乘客和工作人员来测试任何想法。而且由于史基浦机场是世界上第二大的空港枢纽,你可以与来自世界各地的人们一道参与其中。这实际上也就是 X-Gates 最独特、最厉害的特色——来自多元文化的真实反馈。

阿姆斯特丹史基浦机场的KLM 「X-Gates」项目专用登机口

想法本身就是那么简单明了。唉,就像生活中的所有美好事物一样,这说起来容易做起来难,大多数的好主意注定会化作糟糕的现实。


你可能会问,为什么我们要弄得那么戏剧化呢?好问题!做这样的事真的很难吗?这是另一个好问题!简短的回答是:是的,真的很难。长一点的回答是:让我们来画一幅画来解释吧。


这里的情境是复杂、混乱且无秩序的,而且在多数时候,即使再努力去尝试,我们周围发生的一切也是不可控的。但我们必须确保,无论想要做什么,都不会影响工作人员 (例如,登机口地勤、空乘人员、把行李送到飞机上的人) 完成他们的工作,也不会危害乘客们的安全,更不会耽误他们准时到达目的地。


现在我们在此基础上加入机场的规章制度。我们都明白,即使遵守了所有要求,我们还是要花非常长时间才能通过安检。当我们想要带如一把剪刀般的普通物件去登机口,却没有非常正式许可的时候,那情形——你可以想象若携带足可毁灭世界的致命武器去过安检会是什么情况(好吧,这有点夸张了,但并没有夸大很多)。


当然,我们也不能忘记 KLM 是个大公司,因此肯定会有许多不同的人将参与到我们所想要做的这个事情当中。所以自然而然,我们也要确保他们之间的信息是对称的。因此,非常精通公司政治,或者找一个精通公司政治的人,迟早会让你事半功倍。最后一个重要因素,则是管理协调许多不同的人——X-Gates 团队,来自世界各地的乘客还有 KLM 的员工。

这里的情境是复杂、混乱且无秩序的,而且在多数时候,即使再努力去尝试,我们周围发生的一切也是不可控的。

那么,我们是如何防止 X-Gates 这个主意沦为糟糕现实的呢?这离不开几个元素的鼎力相助:高层支持(这样我们就不会涉足水很深的公司政治)、X-Gates 团队(那些真正想做出改变的人)、以及与 TU Delft 的工业设计师的合作(我们正在进行研究生学习的地方),当然,还有设计冲刺(通过快速提供结果,在摸索方向的过程中扮演了关键角色)。


事实上,将设计冲刺作为一种元素纳入 X-Gates 工作方式,不仅帮助我们搞清楚复杂的情境,而且还有助于塑造情境本身。关于这个方法论的结构,《设计冲刺》这本书中已有精彩阐述,这里我们就不赘言了。


相反,我们将会分享设计冲刺给像 KLM 这样的大公司所带来的五个最有益的「副作用」。但在此之前,让我们简要讨论一下我们进行的冲刺的三个主要特性:


1. 关注情境本身


不难认识到,理解用户是创建有意义的解决方案的最佳基础。所以我们坚持一条原则:要用数种不同的方法来获取信息。定量数据、采访和观察乃是最常见亦是最优质的几种——因为它们会提供大量的用户洞察,就像「调研冲刺」能带来的一样。


然而,我们想要的不仅是 X-Gates 团队和 KLM 管理和发展部门的雇员。我们还希望请 KLM 的工作人员与乘客们都参与进来,并使他们在创建新情境的过程中发挥积极作用。当涉及至此类具体操作时,上述方法便都略显不足。


这就是为什么我们在每次冲刺之前都要使用情境导图的原因——这是一种成功了很多次的方法。它成功的前提是人们都是他们自己获得的经验的专家,他们会通过照片、图标、颜色和短语来表达他们的潜在需求和隐性知识。因此,它会帮助我们找到那些根本不知道的问题的答案。

和乘客一起在登机口制作情境导图


2. 使用高认知度的名词


为什么? 如前所述,我们希望在我们所做的每件事上都尽可能地让 KLM 工作人员、公司员工和乘客们都参与进来。因此,确保他们在参与过程中不仅了解工作的方式,而且还能感到有所启发,至关重要的。


现在你可能会问,为什么我们不就用《设计冲刺》书中建议的名词呢?这问题很棒!事实上,它们的确很容易被理解,用来传达每天该做什么也很不错,但我们也想利用人们头脑中已经存在的类比。我们用了平实的「人话」——比如将设计冲刺的第一天命名为「福尔摩斯」而不是「导图」或「设计分析」,因为在这天我们不仅要找到问题,还要试图弄清楚它存在的原因,这样我们才能解决它。看出不同了吗?


我们试着让人们知道应该做些什么,并且告诉他们为什么要这样做。这里的区别很微妙但很重要。此外,事实证明这样的类比也更容易引起注意,所以我们也将「设计冲刺」重新命名为「寻宝之旅」。

我们的寻宝之旅地图


3. 带着时间表思考


这一点与谷歌风投的「故事板」非常相似,唯一区别在于第二天的后半段。我们鼓励团队尽可能多地思考,将他们产生的想法拆解成详细步骤,并把它们放在时间表上,同时我们也鼓励他们试着用草图把步骤画出来。


在这里,冲刺导师的角色至关重要,因为若她/他能在那天画出很简单且可能有点蠢萌的草图,那么这个团队就会更有信心自己也来画。当我们想要为一项服务设计或它与产品的交互建立原型时,使用这样的一个时间表已经被证明是极其有用的。

用详细的时间表来解释一些想法


与此同时,它也使得产生的想法能更容易地和一个连贯的故事结合在一起,并帮助我们决定要在第三天制作怎样的原型。最后但同样重要的一点是,详细的时间表会使得第二天和第三天变得更加「行动导向」,因为比起一个大想法,一串小步骤在被接受和执行时永远会更容易些。



把这些讲清楚了,现在该讲讲之前提到的「寻宝之旅」(也就是设计冲刺)中五个最有益的「副作用」了


1. 它有助于引入新思路


《设计冲刺》这本书已经为过程中的每一天都提供了许多执行方式上的建议,但设计冲刺的结构是相当开放的,并且非常适合根据现有的情境引入新的、最适用的方法。可能性是无穷无尽的,所以不要害怕搞点试验。当然也别忘了多多对每种方法都进行反思,这将帮助你弄清楚各类情况下什么方法最适合,这样就能以最好的方法将行动效果最优化。


举例来说,有时我们在第二天做的第一件事就是让团队思考,要如何在未来五年内为我们面对的问题的可能的解决方案做广告。我们会随机地发给他们一些跟这个主题,甚至是跟航空产业毫不相关的杂志平面广告,并要求他们充分发挥想象力。这对第二天来说是个完美的启动环节,因为它让团队进入了创意模式,而且结果总是非常有趣,并且出乎意料。

让你的团队展示想象力


2. 它有助于培养团队能力


这一点其实不消多说,但看它如此行之有效依然引人眼球。在这充实的五天里,设计冲刺承担了完美的媒介角色,让团队可以体验到许多不同的方法和技巧。这加快了他们学习的速度,从而培养了他们去使用这些方法,以及为自己做设计冲刺的能力。


这简直是一举两得——你最终不仅得到了可执行的结果,与此同时也帮助团队掌握了找寻结果的方法论。然而关键在于,你不仅要确保他们知道方法,而且还要给他们合适的工具。等等,不是每个人都这么说吗?确实是。事实上,《设计冲刺》要承担这个角色毫不费力——我们把它当成是个「初学者的工具箱」,它里面有一切冲刺团队所需要的理论知识与实践道具。比如说,对于我们之前提到的那个「广告组合」环节,「工具箱」里就有一叠奇怪的随机杂志广告。一旦照着书里这么做了,你就可以坐等看奇迹发生了。

这个app是个很好的展示的方法,但是有时候简单如word和ppt(keynote)模版也可以一样好用


3. 它有助于保持长远的眼光和目标


设计冲刺总是从一开始就要求你把长远目标放在心里,并确保在过程中所做的一切都与它有所关联。我们决定将这一概念更进一步,就是使用整整一天的时间来专门用于评估——那就是第五天。等等,难道这不是在浪费时间吗?其实并不是,而这道理也很简单。


我们注意到,当我们没有足够的时间来讨论我们的所学、冲刺过程中可改进的地方,以及可操作的下一步时,宝贵的洞见和动力会渐渐消失。因此,就需要相信「趁热打铁」,而且这样做也可以给我们增添专注度和灵活性。


从一方面来说,当周五被指定为进行评估的日子,我们就会知道必须在这之前做完所有的事情

——这就给团队带来了紧迫感。另一方面,如果事情失败了(也是经常会发生的情况),我们总是有周五这一天的时间来弥补(或者做最后的检查)。最后但也同样重要的是,第五天的评估可以让我们将设计冲刺的结果与我们的长期目标和愿景联系到一起,这样我们就能确保自己眼光长远,同时也能弄清楚当前的优先事项。

保证你的团队在同一状态


4. 它有助于培养思维模式


这也许是「寻宝之旅」对 X-Gates 团队和所有参与其中的人的最主要的影响之一。几个月后,我们开始注意到他们的思维模式正在发生转变。他们变得更具有探索性和参与性(在项目进行时鼓励别的用户参与,以及「寻宝之旅」结束后依然会使用这些设计方法论)。


我们相信,在看到这种变化之前,必须要先做到几点:第一,引入不同的设计方法从而打造新的能力,是大有裨益之事。另一个因素是,要让整个团队在测试日中积极地参与,虽然让团队仅仅在冲刺房的电视屏幕上观看测试有它的好处,但由于我们的环境特点(我们之前提过事情后来变得很混乱么?),我们需要所有的人手参与其中。


此外,让团队积极参与测试也能有效地提高他们的成就感。当然,这是有一定风险的,但主持人总是会努力确保一切顺利运行,并在需要时提供帮助。我们相信第五天在这方面也会很有帮助。

走出去跟你的用户交流,其实比你想象的更容易


5. 它可以担任「大使」


《设计冲刺》这本书中用四个实例来阐述什么时候该进行设计冲刺——当项目风险很高的时候,当时间压力来袭时,当项目遇到瓶颈时,还有在项目刚开始的时候。在这四种情况下,设计冲刺可以说是担任了一个完美的大使角色。因为它初期只需要相对较少的时间和资源,却可以在短短五天时间内就获得大量的成果,所以这是用来说服员工和部门换用新的工作和思维方式最快的方法之一。


举个例子,几个月前,我们利用「寻宝之旅」来说服 KLM 的另一个部门使用它来为其增加附加值。为了做到这一点,我们进行了一次关于如何防止人们将过多手提行李带上飞机的冲刺 (如果你想知道的话,在欧洲这是航班经常无法准时起飞的主要原因之一)。


这次冲刺的结果是,这个部门给 X-Gates 团队赋予了在出发大厅里自由活动的权利,分配了新员工加入 X-Gates,并且首次开始调整部门内部的工作方式。

每一个参与「寻宝之旅」的人都成为了「X-Gate」项目的大使


6. 循序渐进,积少成多


是的,是的,我知道,我们之前说了是五点。我们只是觉得这么干挺好玩儿的。这实际上是一段结语——如果你想知道两个学生是如何成功达成与 KLM 的合作的话。


我们做了三件事。首先,我们把 X-Gates 团队,KLM 员工和乘客视为他们自己领域的专家,这就帮助我们赢得了他们的信任,并且引领他们走过了整个过程 。


其次,我们遵循「请求原谅比请求允许更容易」这一原则,这样我们就可以毫不迟疑地向他们展示设计冲刺的好处。


第三,我们真的是(有时挺讨人厌地)坚持不懈地在做事。「寻宝之旅」并不是一夜之间发生的,实际上,当我们第一次提议做一些类似的事情时,我们得到的反应是「我们只能给你们两小时」。最后我们花了好几个月才到达梦寐以求的五天,而结果证明这就是塞翁失马焉知非福。为什么?一位保加利亚人曾完美地总结道:「一片湖泊都是由一滴滴的水组成的。」

规则 #1 : 学会做一个有耐心的人


这听起来似乎很老套,但我们相信之所以「寻宝」成为了 X-Gates 团队的工作方式的一个基本元素,就是因为我们一点一点地不断地介绍它。


这就是「寻宝之旅」的五个(或六个)最有益的「副作用」。尽管这仅仅基于我们在 KLM 近一年的经验,但我们坚信这些见解在不同规模的公司中有着同样的重要性和可实现性。此外,设计冲刺帮助我们为 X-Gates 项目引入了一种全新的工作方式和思考模式,一个既能考虑到用户和情境也能塑造团队能力的方法,来帮助他们想出更有意义的解决方案。因此,我们真诚地希望这些好处能说服读者在你的组织中运行一次设计冲刺工作坊,并使它成为一种日常,就像 X-Gates 团队所做的那样。


最后我想说,因为我们俩都是设计师,所以「寻宝之旅」确实是在我们的舒适区内 。但在 X-Gates 团队中并没有人有设计背景,而现在他们正在自己组织工作坊了。因此,成为一名设计师绝对不是开始设计冲刺的必要条件,只要一步一步,通过简单的方式来告诉人们你想做什么,虽然有时他们会认为你是个怪人,只是在这里用魔杖表演什么把戏,但如果你继续尝试,人们就会开始信任你。


如果第一次不顺利,请不要气馁。记住,成功的关键之一是自信,而自信是建立在坚实准备的基础上的。因此,花时间整备你将要「播种」的土地非常重要。

如果你不断尝试,人们会开始相信你,还记得规则 #1 吗?

备注:当然,并不只有我们自己做到了这件事,我们得到了Hassan Charaf、整个 X-Gates 团队、Sander Stomph 和 Christine de Lille 的帮助。


关于译者

董晨

坐标:纽约

DSC翻译项目成员、平面设计师,SVA平面设计本科,刚获得设计师Title的社会新鲜人,现在正努力挣扎在纽约水生火热的设计界,要么就是在搞事,要么就是在搞事的路上。


关于DSC

DSC(设计冲刺社区) www.designsprint.cn

Design Sprint China 简称DSC(设计冲刺社区),使命是传播更好的产品设计理念。

Design Sprint(设计冲刺)是谷歌风投开发的一套五天内解决并测试设计问题的框架,它加速和简化产品的设计过程。

成立DSC(设计冲刺社区)的目的是在中国传播更好的产品设计理念,通过组织活动在实践过程中总结和积累本土化的经验,帮助更多的组织和个人解决设计和创新创意问题。

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