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用户体验报告-携程APP

用户体验报告-携程APP

本报告共2824字

阅读大概需要10分钟


全文逻辑和基本说明:

1)体验报告的目的在于优化产品,所以产品中好的地方此处不赘述,所列出的是还可以进步的用户体验部分。

2)因为交互始终围绕用户-场景-目标进行,行文思路也依此展开。

3)本报告着重关注细节交互,宏观不作过多说明。


立场:

用户体验和交互设计是全文视角。

所有体验仅代表个人立场,欢迎探讨交流。

请知悉。


体验产品版本:

体验产品:携程App IOS版

软件版本:7.7.2

设备型号:Iphone7plus

操作系统:IOS 11.0.3


索引

一、关于搜索

二、关于用户场景的细分

三、关于用户体验的一致性

四、关于用户体验的连贯性

五、关于强化用户安全感

六、其他交互细节

七、关于前瞻性的交互技术实验入口



一、关于搜索

用户任务目的:

用户自己已经有目标,希望快速准确获得期望的服务。

1. 在搜索过程中,用户找到入口,之后进入主要的筛选与预订界面,第一感觉是信息太多,布局略复杂,耐心的用户填完也能完成搜索目标。但是需要花费较多的时间和认知成本,来确定并区分哪一块属于哪一个功能点。

分析:

此处的用户显然还处于信息盲筛阶段,主要的诉求重点是通过时间、地点、价格的关键因素粗略筛选大概的酒店。


优化建议:

1) 时间、地点、价格可以纳入同一级别的信息筛选,交互层次上不需要做这么强烈的区分,这样反而干扰用户辨别信息和作出选择。

2) 间数、成人数、儿童数这些信息可以纳入下一步的信息流,或者说当用户进入明确的订单意向流程时再填写,所以这个页面可以弱化此部分信息;

3) 当用户点击查询时,会跳转至结果页面,这里的跳转可以和搜索页面合并实现,这也是当前生活服务类APP的主流呈现方式,具体可以参考淘宝搜索筛选的同级页面设计思路。


2. 当用户未得到满意的搜索结果时,交互语言“未找到符合条件的酒店”太过生硬,对于用户来说操作流程似乎是结束了;但是其实我们可以通过交互设计语言优化、界面引导来帮助用户完善交互流,修正任务路径

分析:

当用户没有得到想要的搜索结果时,心情是低落的,要通过措施安抚用户心理,然后给出转化问题的有效路径。

优化建议:

第一,可通过语言、图片等友好的关爱信息来抚慰用户的心理;第二,既然此路不通,就尝试给到用户明确的弥补路径,比如根据后台数据,看看是价格、时间哪里出了问题,从而添加“搜索条件修改”入口,当然相似酒店推荐这个模块也是需要的。


3. 用户的搜索历史等任务过程其实也是体验的一部分,这些历史应该也给出用户明确的入口,方便进行回放、节约重复操作的时间。

这是竞品去*作出的历史搜索通道,可参考思路




二、关于用户场景的细分

用户任务目的:

预定靠谱的酒店。但是根据商务、旅游、国内、国外等出行目的和场景等差异,用户等关注点会略有偏差。

分析:

对于商务用户,酒店的品质、位置、交通等会是关注重点;

对于旅游用户,周边的娱乐、交通、周围环境等是重点;

国内,对于周围环境的描述要求可相对较弱,对于酒店本身信息的关注会较高。

国外,用户相对生疏,对于周围安全环境、服务设施、熟悉事物的信息了解需求明显高于国内。在住宿时间上一般也会长于国内。

诸如上述种种,目前的版本不同场景的信息描述几乎是相同的。


优化建议:

1) 差异场景下列出差异化的关键词。比如,国内酒店预定,环境相对熟悉,只列出酒店的常规选项没有大的问题;而国外酒店预定,出国旅游的处于陌生的环境之下的用户,往往不知道哪家酒店好,出来游玩的用户基本是以景点、饮食等地理位置作为一个搜索的首选条件。其实可以提供的根据附近的景点、机场、地标搜索酒店功能非常直观的展示在搜索酒店的旁边,这对于陌生用户来说是很好的引导。

2) 改变信息陈列的布局来强化不同的重点,或者将信息归类化展示呈现。

3) 差异场景下用户到底关心哪些点,可以通过用研、后台大数据分析等最重摘选关键词。

这是个大思路,诸如此类的交互场景的应用,还可以衍生到旅游目的地等其他的地方。



三、关于用户体验的一致性

任务目的:

产品业务线的交互流程和视觉感的统一

分析:

携程的业务线很广,涉及住宿、出行、旅游周边等多条用户线,结合过往的产品的使用感受来讲,不同业务线的流程操作上也可以在统一化上做更好的探索。

虽然同是筛选场景,但是复选、时间段、以及确定等相似模块差异感还是较大

建议:

比如同样是筛选行为,如果在满足业务需求和产品的前提下,页面布局、控件形式、用户操作选项反馈提示等一致性还有很大的提升空间。对于大的平台来说时刻强化品牌感也很重要,而品牌感很多时候就渗透在点滴的交互细节对用户的反复强调。



四、关于用户体验的连贯性

任务目的:

1) 明确任务过程具体环节,避免用户丧失方向感;

2) 为开拓更多用户场景做准备和流量引导。

分析:

考虑到携程的用户使用某一产品的周期一般较长

比如:

旅游,会涉及旅游信息搜集——行程拟定——出行票务预定——住宿预定——到达目的地后续服务提供;

商旅用户出差,会涉及长途票务——接送机——住宿——到达后后续服务。

诸如此类的用户场景还有很多,目前的携程产品在订票、资讯等独立的用户场景下,帮助用户完成操作的流程都很便捷。不过当用户在这个完整流程中的方向感和连续感还有可提升的空间。

建议:

1)在系列场景中,可在场景之间提供场景链接和任务进度的交互展示。比如用户在个人中心设置集合关联通道,可以集中查看飞行、住宿、吃饭等进行的状态,在连接环节,设计、拓展更加细分的应用场景,帮助补充新的细分用户。

3)而在具体小的场景中,对于任务的描述可以在交互细节上更体贴,比如当涉及隔夜航班的时候最好标注出来,折扣、余票、飞行时长等作出视觉描述和区分;

同类竞品中,较好的处理方式:比如跨天航班标注天数、+1等


五、关于强化用户安全感

分析:

当涉及到支付等第三方操作时,页面跳转的流畅性和易用性也应该被纳入考虑范围,比如支付的网络环境发生变化、支付中断等意外情况发生时,是否有交互指导来帮助用户重新完成整个任务。

建议:

1)谨慎处理敏感交互流程。尽量建立交互页面的安全标示来帮助用户克服第三方页面跳转的不安全感,在页面跳转过程中及时、明确同步給用户后台信息,资金变化信息,具体可通过多态对话等形式完成。

2)人工弥补计算机流程。作为电子商务网站来说,影响订单转换率的因素很多,其中有一个重要项就是客户服务,当计算机不能完成的安全案需要由真实的人工环境来弥补,在支付过程等很多环节需要在明确的位置、较浅的通道给出这一选项,这里有待完善。



六、其他交互细节

1. 信息层次明确,结构优化:布局可以适当松缓,减少紧张感;着重浏览和推荐,弱化搜索功能;注意视觉色调统一。圆形区域标替换方形区域标建立系统的简化icon体系。

左侧界面的标示全灰不太明白设计意图;右边竞品中出行场景下,用户对日期很敏感,因此将周末做了明显标注方便参考

2. 在携程的主界面顶端使用了轮播图进行重要信息的推广,但是很多的数据和实践结果表明,轮播图的效果可能不那么好。现在的常用做法是,让你的页面保持稳定的状态,通过进度指示点或者隐藏部分内容的方式,提示用户可以左右滑动查看更多。



七、关于前瞻性的交互技术实验入口

1) 搜索入口加入语音等新的交互形式。虽然目前语音搜索还不是很成熟,但是这是大趋势,现在开始尝试教育用户既是做流量的积累,也可以在不断的迭代中优化,搜集用户的数据反馈,为后期的大规模使用做技术准备

2) 在旅游介绍等场景感、感性体验为主的场景中加入VR、AR等更加现代的 表现形式,比如在社交这部分就可以有很多想象空间。


以上

谢谢耐心阅读,

顺祝秋天快乐:)


张娴

2017.10.25

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编辑于 2017-10-25

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