告别人工窗口,医疗3.0时代是什么样?

告别人工窗口,医疗3.0时代是什么样?

撰稿:刘惜墨

张小姐身在北京,刚怀孕,每次产检需要花很长时间排队。「我记得怀孕后第一次去医院,早上6点就起来排队,整条队伍像龙一样扭了好几个弯儿,一直排到门外。那天足足排了几个小时的队,身体有点吃不消。」

在医院,患者有时候不得不面对排队2小时看病3分钟的难题。不过,事情起了变化。

广州妇儿中心这个大型专业类三甲医院,日门诊量1.2万例,每天近4万人涌进医院。但这两年,这家医院挂号窗口从20多个减少到5个。许多患者通过移动端解决挂号、缴费、看检验报告等问题。

根据广州妇儿中心曹主任提供的数据,每天移动支付为5000多例,已经占到日门诊量的40%,极大缓解了医院的接待压力。

为广州妇儿中心提供支付宝整套支付解决方案的是,2014年诞生的创业公司海鹚科技。

自2008年起,国家不断出台政策鼓励医院信息化,由此诞生了挂号网(现更名微医)、就医160(已上市)这种最早从挂号切入医院信息化的公司。

2014年,微信支付接口对外开放,支付宝成为全球最大的移动支付厂商。移动支付的便捷性给医院信息化带来新的灵感,由此催生了海鹚科技等创业公司。和搭建独立第三方挂号平台运营患者不同的是,海鹚科技以服务医院为主,为其提供门诊和住院全流程解决方案。

目前海鹚科技通过给医院建立微信公众号或支付宝生活号的方式,帮助医院为患者提供移动端办理诊疗卡、建档、预约挂号、缴费、查报告等全流程服务。部分开通住院流程的医院可以实现移动端预定床位、床位确认、押金缴纳、每日住院小结、出院结算。


01 就医流程3.0时代到来

1980年出生的闵能长着一张娃娃脸,因为做事稳重,被平均年龄为27岁的海鹚科技团队称为「闵叔」。

▲ 海鹚创始人兼CEO闵能

2010年,高阳集团接手广州市卫生局支付平台建设任务,闵能作为项目经理带队,耗时3年,将广州62家医院全部接到卫生局统一平台上,统一管理居民健康档案、统一管理挂号。

2013年,恰值微信公众账号崛起,身在广州的闵能嗅到了移动端解决挂号缴费的机会。

1.0时代,人工窗口时代。挂号、缴费、拿检验报告、医保结算都是在窗口完成。

2.0时代,自助终端机时代。一些医院的自助终端机可以实现建档、挂号、缴费、打报告、医保结算。自助终端机可以降低人工成本,但对使用人群要求较高,使用效率不高,交互体验比较差,还受到地理限制,用户必须去医院完成流程。

3.0时代,移动智慧医院时代。用户只需要关注一个公众号或者生活号,就可以完成就医流程。

就医流程又分为2个场景:门诊与住院。

门诊场景需要打通医院信息科、财务科以及各个科室,实现用户手机端预约挂号(预约时间可细化到半小时,患者只需提前半小时来到医院等待)、缴费、查看检验报告。初次看诊以及外地用户可手机建档。

住院场景则涉及更多的财务结算,比如押金缴纳、每日住院小结、出院缴费等,也包含床位预约和确认。

闵能看到了全国巨大的市场,区域项目形式的合作已经不能满足互联网时代的快速扩张要求,于是带领3位同样看好这个市场的同事一起「下海」了。

依靠在老东家积累的行业经验,在没有任何背景,在没有任何「移动智慧医院」参考的前提下,海鹚科技磕磕绊绊地敲开医院的大门。

长沙湘雅二院,熙熙攘攘,许多窗口排着长队。

▲海鹚工作人员介绍产品使用方法

湘雅二院李主任向新经济100人介绍,医院日门诊量最高达到1.6万例,每个患者通常有两三人陪伴,医院每天接待近4万人。

湘雅二院花了两年时间才让海鹚科技的项目落地,是因为「下决心的时间比较长」,医院的顾虑一是支付安全,二是号源管理。现在医院通过海鹚科技移动端挂号、缴费、取化验单的比例,超过40%。

海鹚科技负责运营的「阳洋羊」记得,湘雅二院、武汉协和医院等都是最难攻克的医院,跟了两年才谈下来。

创业初期,海鹚科技团队算上CEO闵能本人,也才四个人,懂技术、懂产品。但是由于缺乏商务背景,海鹚科技一度采取和有医院资源的公司联手,作为技术提供商身份与医院合作,做看不见的「背后人」。

海鹚科技和一家公司合作,产品上线了,医院反响很好,但没料到这家公司直接把海鹚科技的产品和代码全部复制,然后踢开海鹚科技,自己跟医院合作。这是2015年4月的事,当时负责前端的邹某说:「当时还是太嫩了,吃了这样的亏。这也让我们迅速成长。」

有了那次教训,海鹚科技除了注意技术加密以外,重新审视公司的商务能力。创业没有捷径可走,除了打磨技术、做好产品以外,必须用专业的商务能力打动医院。

他们也和银行合作。银行资源丰富,商务能力强,在就医流程1.0、2.0时代就已经和医院合作,医院的自助终端机是银行买的。「和银行合作比较简单,它就是看谁的产品稳定性更强、更好用。」闵能说。

现在海鹚科技产品已经上线的医院数量为270多家,已经签约合作的400多家,大部分为大型三甲医院,海鹚设置了15个地区办事处,负责全国医院的开发与拓展。


02 技术+服务撬开医院大门

和医院合作,谈判周期会比较长,有时候需要大半年时间。因为医院原有许多老系统,需要改造协调的方面特别多。海鹚科技单纯的定制服务支持,1个月可按需要完成,但配合改造医院老旧系统、硬件,会变成漫长的拉锯战,耗时大半年。

「我们做的事情太痛苦了,一般人真的顶不住,需要情怀。我想着海鹚一定要成功,才能做下去。」海鹚科技产品负责人周军说。

2015年,海鹚科技从某医疗软件的老牌厂商手里,接手了一省级大型妇儿中心医院。周军意识到这个项目,难度很大。除了很多底层东西要重新调整,它还是一个从1到10的过程,如果改后突然用户体验变差,甚至投诉,将对整个公司声誉会有很大影响。周军带着团队在医院整整扛了3个月。

尽管在海鹚科技第一个客户粤北人民医院那里,公司已经大致摸清了移动端解决方案的流程应该是怎样的,不过和其他医院合作都需要一个过程,有些医院有固有的历史包袱,从医院现有资源角度出发要求兼容。「你不让他试一下,他永远不能被你说服。」周军告诉新经济100人。

越大的医院在信息化改造上的决策越谨慎,因为每天患者太多,沉淀下来的数据太多。如何在技术上解决信息系统安全和稳定性问题,是海鹚科技首要面临的技术问题。

2016年,海鹚科技做服务器迁移,结果凌晨宕机半小时,这正是医院放号源的时候,很多患者没有挂上号。

由于医院的挂号服务有延时性,且资源稀缺,可能患者当天挂的是后天的号,如果出现问题,患者后天到了医院才能发现,而这时想要通过其他渠道重新挂号也办不到。

海鹚科技驻扎医院的员工曾看到一位孕妇蹲在地上哭,她身上只有2000元,交了钱,系统却出了bug,没完成缴费流程。那位员工立即给她解决了问题。这事对海鹚科技CTO李远程的触动很大,「我们虽然不是医生,但做的事情生死攸关。」

为了解决系统的稳定性问题,海鹚科技给每家医院提供独立的前置服务器。闵能记得给上海瑞金医院做产品时,先派团队驻扎医院,梳理流程,再远程开发,经历几轮产品测试再上线。为了防止意外,还得让一名员工长期驻扎医院,监视流程变化,随时修正,整个产品成熟后再撤回。

海鹚科技在售后服务上投入较多,有专门的24小时在线客服团队,患者或者医院一打电话,基本单个问题可以马上解决。

支付宝、微信也在做医疗流程解决方案,广州妇儿中心曹主任比较海鹚科技和它们的差异在于,前者更关注支付流程,后者更关注医疗服务的细节。

2016年7月,海鹚科技发布迷你机,具备医院现有自助终端的功能,可刷卡支付、医保结算。但是比起一人高、占地面积大的自助终端,海鹚科技的迷你机和iPad差不多大,可挂在墙上,无需占用额外空间。很多医院还不能在线上进行医保结算,海鹚科技希望通过迷你机,布局医院线下支付入口。

▲海鹚研发的支付硬件

通常一家医院对迷你机的需求量至少是二三十台,部分大型医院可达到上百台。目前,医院累计采购6000多台。

一开始,海鹚科技的迷你机没有触摸功能。客户给他们提意见,患者没有带诊疗卡的话怎么刷卡操作?有些患者记得诊疗卡号码,可以手动输入号码。第二版迷你机就加上了触摸功能。

「项目上线只是事业的开启,需要更多患者、医生参与到这个生态里来,不是做完项目收钱就ok了。」李远程说。

他眼里的海鹚科技,是要做医院与外部的连接器。

凭借产品口碑,2016年,被撬走的客户又回到了海鹚科技。


03 持续中的商业化探索

每开发一家医院,都需要几十万元成本。

自2015年1月获得700万元天使投资后,海鹚科技的钱花得差不多了。闵能不得不将自己的房、车抵押,向银行贷款,另一方面为融资奔波。

压力让这位创业者学会了抽烟。

来自外部的竞争也很激烈。

比如依托上海京颐科技的趣医,也是为患者提供预约挂号、报告查询、手机支付、叫号查询等服务。截至2015年9月,已经融资4850万美元。

又如恒生芸泰从上海地区切入这个领域,于2015年获得云锋基金投资,与支付宝关系密切。

信息化领域老牌厂商金蝶依托自己的资源优势,也在这一领域布局。

幸好,这一期间,深创投和富达亚洲的投资陆续到齐。

2016年,海鹚科技的合作医院数量开始爆发,从之前几十家迅速拓展到100多家。

闵能相信「支付才是真实的连接」。2015年,经过海鹚科技的交易额是4000多万元;2016年增长至8亿元。

截至2017年11月,海鹚科技平台上每天产生30万-40万笔交易,客单价80元,日交易额2000万-3000万元。闵能估计2017年全年交易额40亿元。

创业初期,闵能只是想着做一个医院挣个几十万元,这样一个医院一个医院打下去,也够兄弟们分了。随着对医疗行业了解的深入,即使亏损,他也一直带着团队在坚持。根源在于,他相信坚持给用户带来价值,自己也会变得有价值。

据国家卫计委最新数据,截止到2017年4月底,全国医疗卫生机构数量98.7万个,其中医院2.9万个,公立医院12602家,三级甲等医院1308家。海鹚科技盯上的恰恰是这1300多家三甲医院。

闵能告诉新经济100人,目前他们覆盖了全国200多家三级以上医院,2000万用户。

2017年8月,海鹚科技获得SIG海纳亚洲领投的亿元B轮融资,与此同时,商业化探索的脚步也在逐渐加快。「不管什么样的商业模式,用户在哪里,商业模式就应该在哪里。」闵能说。

在闵能的设想里,作为连接平台的海鹚科技,连接起医院/医生、患者、药房、保险公司、医疗器械供应商等。

基于医院本身做远程服务延伸,是第一条路径。海鹚科技与两家医院合作推出慢病管理远程监护服务,到医院初诊、复诊的患者可以在移动端购买799元的产品服务,就可以获得来自乐心医疗、三诺生物的家用血糖、血压仪器。仪器将每日测量数据打包,按周发送给指定的医生,医生基于数据远程问诊,生成报告,指导患者用药或者复诊。

海鹚科技则负责连接一切,打通医疗智能硬件供应商、医院、患者之间的数据流动。

在国家鼓励医生多点执业的政策推动下,医院对医生提供增值服务的态度比以往热情,这种模式更像是「院内多点执业」。

与保险公司合作,是第二条路径。闵能看好与医疗、健康相关的商业险发展,未来的健康险需要保险公司对投保人的健康进行严格的管理。海鹚科技可将投保人的数据打包,将电子病历结构化,保险公司可以根据数据对保险售价进行动态调整。

另外还有一些场景化的保险例如类似航班延误险的停诊险、手术意外险等可以通过海鹚科技的平台触达到C端用户。

海鹚科技进行试水的第三条路径则是和社会化药房合作,将患者导流到市面上的药房买药。

广东省中医院一年有730多万例门诊量,大量患者有代煎药、配送的需求。海鹚科技和康美药业合作,提供中药代煎配送的服务,向康美药业导流的海鹚科技可以按订单数量收取一定的费用。

比起商业化探索来,闵能更愿意把现在的海鹚看做在打基础层。「很多事情你不能着急,不然会犯很多错误。

这个领域目前还都处在产品研发和最大化抢占医院的阶段,在比拼谁能活到最后,且占领的盘子最大。基于用户的商业化大战,尚未打响。

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