趣谈环境产业的产品和服务

首先介绍一个概念,Product Service System(产品服务系统)。这是个二手知识,来自知乎网友“苏杰”。

核心如图,很容易看懂。摘录“苏杰”的问答,简单再说一下。


第一种,纯产品:Pure Product,简写为PP。用户用的是一个实体,不包含任何服务,比如一瓶矿泉水,一个汉堡,一个看天气的App。如果硬要说仅有的一点服务,那可能是“产品说明书”。

第二种,产品导向:Product Oriented,简写为PO。实体为主,包含少量服务。服务目的是让用户可以顺利使用产品,都是和产品紧密相关的服务。

Product Related:安装调试、保修服务、保养与耗材供应等,比如你买了空调,就会有人上门给你折腾到可以用的状态,买车的时候含3年10万公里保修,送几次保养,送几张机油券。

Advice and Consultancy:培训咨询服务,公司买了一套OA系统,就会有人来教大家怎么配置、怎么使用,你用的过程中碰到问题也可以寻求帮助。Apple Store里,给产品用户提供的一些课程,答疑解惑也是此类。

第三种,使用导向:Use Oriented,简写为UO。依然以实体为主,和PO的区别在于,供给方给你的不是所有权,而是长期独占的使用权(Product Lease),或者是某种条件下,比如一段时间的使用权(Product Renting/Sharing),甚至是共享的使用权(Product Pooling)。因为并非买断实体,所以相关的配套服务会跟上,确保使用顺利。

上面提到的,公司买一套OA系统,卖家可以选择完全卖给你(PO),也可以按时间卖你lisence,也可以按使用人数/使用量收费(下一种模式,RO)。

你有骑行需求,满足你的产品服务可以是一辆自行车(PO),也可以是一辆叫ofo的自行车1小时的使用权(Product Renting/Sharing)。

你有住的需求,有的情况下得买房(PO),有的情况下长租,有的情况下买酒店里N间夜的使用权(附带的服务比较多,比如打扫、叫早、送餐、洗衣等)。

公司需要打印服务,可以买一台打印机(PO),然后自己买耗材,也可以买一台打印机的长期使用权,加上定期维护、补充耗材的服务(Product Lease)。

坐车出行,用滴滴拼车的话更是可以只买一辆车在某一段行程内的一个座位(Product Pooling)。

第四种,结果导向:Result Oriented,简写为RO。

到这里,就以服务为主了,你买的不是一个实体,而是一种结果,使用实体只是为了达成结果需要用的过程。

Activity Management:活动管理,类似外包,通常外包合同都包含了对服务质量进行控制的性能指标。典型的,大多数公司会把保洁工作外包出去,采购服务,只要拿到预期的结果就行,而不会选择购买(招聘)保洁人员。

Pay Per Service Unit:按用量付费,你家里用的水电煤都是这样,相应的服务是为了确保你正常使用。比如网络广告,按点击、按成交付费等模式都是按照某种用量在付费。去体检的时候,你做多少项目,给多少钱,莞式服务里貌似有某种菜单,也是这个模式。很多软件做版本区隔,也是类似的处理。

Functional Result:按有价值的结果收费,典型的例子是你需要“宜人的办公环境”(结果),而不是需要制冷设备或者冷气,你需要一次提升团队士气的团建,而不是需要一个教练、几组游戏。相关的还有买保险,你买的是一份保障,可以买不同级别,保额不同、条款不同,对应的服务结果也不同。

第五种,纯服务:Pure Service,简写为PS。

很纯的貌似也难找,比如大保健(存疑?),或者“聊个5块钱的”这种模式。

看到这里,估计大家还很纳闷,这有趣在哪儿呢?Why I need to know this shit?

趣点1:刚才说这是二手知识,是我摘录知乎网友“苏杰”的,但其实这个理论,他也不是原创,原创者为荷兰莱顿大学环境科学研究所的工业生态学教授(Professor of Industrial Ecology)Arnold Tukker。工业生态学侧重于技术领域,一方面是经济和社会之间的联系,另一方面是商品和资源之间的联系。

苏杰虽非Product Service System概念的原创,却将它中文化,并联系现实案例,深入分析,让很多对产品感兴趣的中文世界读者受益。

知识的溯源,以及,一种理论形成后意想不到的作用,影响到意想不到的人群,是多么有意思。

趣点2:莱顿大学是欧洲最古老、最有名的大学之一,Arnold Tukker教授的研究广义上也和环境有关,环境学简直是21世纪的显学。Arnold Tukker教授研究领域包括可持续产品——可能类似于我们所说的环境友好产品、循环经济等。

趣点3:目前搜不到Arnold Tukker教授相关的任何中文资料,但英文资料、报道中,他对中国环境问题发表过看法,比如,中国遭受大气污染问题,他认为应该从根本上解决问题。看来中国这个事儿是举世瞩目,谁解决好了,那必然是流芳千古——在人类移民火星之前,这个问题都是很重要的。

继续说产品和服务。

两者之间没有很鲜明的界限,但会呈现出来一种变化趋势。按照苏杰的说法,从PO到UO,会造成的必然结果是短期收入减少,资产投入增加,利润减少,但预期利润增加,比如房企不买房,改做长租生意了,那就没有了卖房那一大笔的即时收入,在一段时间内的资金压力就很大。这表现在财务报表上就很难看,如果是上市公司,敢不敢做这样的决定?

从PP到PS,厂家与用户的关系有越来越紧密的趋势,触点越来越多,用户尝试的成本越来越低,PP的话,与用户的关系往往终止在销售达成的一刻,PS的话,与用户的关系往往真正开始于销售达成的一刻。在这个时代,这是一种利好,每家公司都应该想一想有没有更偏服务的模式。

这里的产品是指实体,可以是硬件、也可以是软件,而服务通常指人工的服务,这里的产品加服务一起,可以认为是大产品的概念。

用早餐做一个类比。

A店卖豆浆、油条,B店卖包子、粥,这都是早餐产品;后来有了美团、百度外卖,它们不生产产品,但是能帮你买了拿给你,这是服务;后来又出现一家公司,这个公司把不同店里的产品组合,帮你采买,再拿给你,你可以选择A店豆浆加B店包子,这时候,你得到一个“大产品”,早餐解决方案。

对照一下环境产业:设备、仪器、药剂等是产品,EPC、BOT等是服务,但更流行的概念是“解决方案(Solution)”,这不就是产品加服务吗?或者说是一个面对效果的“大产品”。

地方政府面对环境问题,自己建一个污水处理厂,什么土建安装机器设备药品都要买,它买的是产品;出钱,找一个工程公司来建,它买的是服务,不出钱,拿特许经营权来换取一家公司投资、建设,这也是服务。

过了几年,政府发现建污水处理厂也没解决自己的环境问题,就换了种采购思维,要求购买“使当地黑臭水体变清的服务”。

这时候,政府的需求是结果导向的,那么环境公司“纯产品”或“使用导向”的产品/服务就对不上思路了。我们常说环境服务业,到这一步,就以服务为主了,政府买的不是一个实体,而是一种结果,使用实体只是为了达成结果需要用的过程。

Arnold Tukker教授的这个理论是2004年提出来的,现在产品和服务又有新的演化:服务产品化,产品服务化。

提到“产品”,一般意义上都是为了实现量产,实现制造效率与制造成本的最优化,产品是是有相对统一的制造标准的,比如标准工序、工艺、尺寸、包装、质量要求、原料要求等等,这一切其实都是为了可被复制与可被衡量。

服务是由人提供的,要将服务转变成可重复的过程,以获得规模经济效益,这就是服务产品化。

服务从无形产品的属性上来讲,一般从定性的角度设计产品内容、产品特征,比较难的是在于设计定量的内容与特征。将服务产品化的意义在于将无形化有形,便于输出反馈以及评价。

就环境服务来说,我们都知道,特别倚重公司内外部专家、顾问的技术水平、见解、能力,他们为客户设计或实施定制的系统或服务,几乎每一项任务,都需要专业的人做顶层设计,从零开始构造应对方案,难以升级和重复。

这方面可以学习的对象是IBM。IBM探讨将服务“产品化”,将它们转变为界定明确的服务产品,它们的营销和交付方式与新的大型电脑大致相同。例如,IBM中小型企业服务部现在已开始分发列出主要服务项目的目录。

产品服务化则是另一种思路。想让客户购买产品之后,还能让你有机会去服务,增加客户粘性。对于那些“纯产品”,这么做也挺难的。

先说这么多。欢迎对这个主题有兴趣的朋友留言讨论。

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    古人云:一命、二运、三风水、四靠积德、五读书。 大约说明了改变命运的五种方式,其中排名一二的命和运几乎被先天注定,无从改变。而排名四五的积德和读书,即是做好事和多学习,需要我们后天养成习惯。唯有排名居中,承上启下的风水,翻译成白话,其实就是我们生存的外部环境,亦可为我们塑造。 辛辣的讽刺,今天的山河饱受毒害,土壤满是伤痕,关心风水,关心环境,就是关心人类自身的命运和未来。 一个热爱生命的人,会像海子一样:从明天起做一个幸福的人,关心粮食和蔬菜,有一所房子,面朝大海春暖花开!