“用户体验UX”还是“客户体验CX”——兼论行业发展趋势

“用户体验UX”还是“客户体验CX”——兼论行业发展趋势

我不喜欢咬文嚼字,也不太热衷争论概念。选择这个题目,主要是受UserTesting(全球最大在线用户研究平台)最新的客户体验行业报告的触动,在这份2018年的报告中,UserTesting将报告名称从原来连续用了4年的《UX Industry Report》(用户体验行业报告),改成了《CX Industry Report》(客户体验行业报告),并特别注明做出这一个改变,是为了顺应行业发展趋势。(报告详情参见《2018客户体验行业报告》)


“In past years the survey was known as the UX and User Research Industry Survey. We changed the name this year in recognition of the industry’s evolution toward CX”

——UserTesting


所以,这篇文章并不是为了抠字眼,而是想借此探讨一下用户体验内涵的最新的演变,以及行业未来的发展趋势。名字改不改不重要,只是形式而已,看到内在的变换才是关键。


转正题,在对UX、CX进入字斟句酌的概念定义分析之前,还是先来看看几个具体Google搜索数据,更直观地了解一下在全球范围内他们的关注程度。同时,为了一次把话说完,我把另外一个相关的概念——客户旅程(Customer Journey)也一并呈现。下图是我在Google Trends,对三个关键词:user experience、customer experience、customer journey做了近5年(截至2018年4月5日)搜索热度趋势对比。




从以上三个关键词的搜索趋势对比来看,有以下几个主要的结论:

  • 从近五年的热度均值:customer experience(客户体验)>user experience(用户体验)>customer journey(客户旅程)。
  • 当下时间节点的热度:customer experience(客户体验)>user experience(用户体验)=customer journey(客户旅程)。
  • 近五年的搜索趋势:customer experience、customer journey持续迅速上升,user experience基本持平。




总体结论:近五年来,customer experience(客户体验)获得了更广泛的关注,从五年前的基本持平,到今天大幅度超越user experience(用户体验)成为全球范围内行业的主流概念。customer journey(客户旅程)也关注程度和重要性也持续上。



当然,以上是全球范围总体情况,不同区域的情况有所差异。下面三张图分别是美国、澳大利亚和中国的情况。可以看到,在美国,customer experience目前排在第一位,但领先幅度不大,customer journey这一个概念仍在起步阶段;在澳大利亚,customer experience已经遥遥领先,热度是user experience的近三倍,customer journey也得到了广泛的关注;但在中国,user experience仍然是焦点,对customer journey关注还是空白。










知道大结局,回头再来看看user experience(用户体验)、customer experience(客户体验)、customer journey(客户旅程)在基本的概念层面到底有哪些差别。为了避免翻译引起的差异和曲解,下面直接原文列出了来自权威渠道对这三个概念的定义:user experience(用户体验)引用的是国际标准组织ISO 9241-10条款的定义;customer experience目前国际标准组织还没有进行定义,所以引用了维基百科的定义;维基百科对customer journey的定义比较啰嗦,所以直接引用了国际知名研究机构Forrester的定义,核心理念是一样的。


The user experience(UX) is a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service。

——ISO 9241-10


The customer experience (CX) is the product of an interaction between an organization and a customer over the duration of their relationship. This interaction is made up of three parts: the customer journey, the brand touchpoints the customer interacts with, and the environments the customer experiences (including digital environment) during their experience。

——Wikipedia


The customer journey spans a variety of touchpoints by which the customer moves from awareness to engagement and purchase. Successful brands focus on developing a seamless experience that ensures each touchpoint interconnects and contributes to the overall journey。

——Forrester


根据以上的定义,user experience(用户体验)关注的是产品和服务,customer experience(客户体验)关注的是所有客户与企业的触点,产品和服务只是其中的一部分。而customer journey(客户旅程)和customer experience是一伙的,它是customer experience的表征。

以中国电信为例:当说到user experience(用户体验)时,主要针对具体产品和服务,如4G上网的用户体验,包括消费者在使用4G上网时的速度、稳定性、信号覆盖等。而customer experience(客户体验),则不单包括了以上日常使用时的体验,还包括了消费者最初在微信公众号这个触点了解4G业务、在营业厅办理4G业务,以及出现问题客服10000号的服务、账单的寄送等一系列相关触点体验的累积。customer journey(客户旅程)就是消费者所有这些经历的这些触点组成的过程。

user experience与customer experience之间的这些差别为什么会导致后者关注度的反超,为什么行业的趋势会走向CX,将另文再叙。customer experience的研究、设计和分析体系又是如何,也将在我另起的一个专栏——“Journey Science客户体验旅程科学”中逐步详解。



END

编辑于 2018-04-06

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