调研百科 | 客户体验的几个重要指标，分别有什么特点与应用

用户体验是客户与企业，及其产品和服务，所有互动的整体质量，包括但不仅限于客户服务、产品交付、产品使用、广告、品牌、销售流程和定价。好的体验带来的客户的忠诚，而在这之前你得先知道，在客户心中他们是如何看待用户体验这件事。

1. 客户满意度

这应该是最经典的衡量指标了，随着市场竞争的愈加激烈，各行各业对客户满意度都愈加重视，在我们在生活中的方方面面都可以看到关于客户满意度方面的调研，大都使用的是五点量表，包括五个选择：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出最终的CSAT值。

CSAT的好处是简单且扩展性强，同时在分析结果时必须要考虑到“深层原因”。设想一下，如果一个客户对产品或者服务的这个环节满意或不满意，大概会是哪些因素造成的？这些因素之间的关系或权重分别是什么？以此可以得到我们需要关心的具体细节。

2. 净推荐值

净推荐值最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003年提出，它通过测量用户的推荐意愿，从而了解用户的忠诚度。

做净推荐值的调研比较简单，只需要一个问题：“您是否会愿意将企业或产品推荐给您的朋友或者同事吗？”然后根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间打分并根据得分情况来判断三种客户：

• 推荐者Promoters（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人
• 被动者Passives（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品
• 贬损者Detractors（得分在 0～6之间）：使用并不满意或者对你的企业没有忠诚度

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%

NPS询问的是意愿而不是情感，对用户来说更容易回答，且相比于CSAT，这个指标更为直观，不仅直接反应了客户对企业的忠诚度和购买意愿，而且在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。

具体的，也可以见我们今日头条内容。

3. 客户费力度

客户费力度这个概念在2010年在《哈佛商业评论》中被提出，按字面意思理解，“客户费力度”是让用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度。第一版的“客户费力度”的问题是：为了得到你想要的服务，你费了多大劲儿？

评分从“1（非常低）”到“5（非常高）”，最好在用户刚刚做完操作时询问，否则用户可能忘记自己完成操作的实际体验。

图片示例：

提出的问题是：企业让我的问题处理过程变得简单

客户的选项包括：强烈不同意，不同意，有点不同意，中立，有点同意，同意，强烈同意

CES背后的理论就是，应该想办法减少客户为了解决问题而付出的努力，帮助你找出可优化的方向，更容易理解在哪里进行改善，从而增加客户的生命周期价值。

对于用户体验的评估是一个长期的、变化的、复杂的过程，使用哪些指标本身并不能直接代表评估手段的先进与否，更重要的是我们衡量的指标是否可以涵盖用户体验的所有环节。

更重要的是，得出结果后一定要继续洞察，对各项指标的结果的原因进行深入探讨和挖掘，找到提升的方法。

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