「从硅谷回国，我没有任何犹豫」：Airbnb 中国设计经理 Vivian Wang

看 Vivian 的履历简直就像是在看一条设计师养成的黄金路线 —— 在卡内基梅隆学习设计，毕业后就加入了炙手可热的 Facebook，当同龄人还在思考如何在技术岗位上更上一层楼时，她已经成为了硅谷独角兽公司中国区的设计经理。和 Vivian 约访之前，我的脑海中就有一个自信张扬、雷厉风行的形象。

然而访谈的那天，Vivian 先从自己人生的低谷聊了起来。因为父母在美国工作的缘故，从三岁起她就开始了在北京、西安、上海、波士顿，不同城市和国家之间辗转的生活。在北京上小学时，她是「别人家的孩子」，一路顺风顺水。初中时，她到了美国定居，一下置身于完全陌生的环境中，她变得没有朋友、无法与人沟通、甚至没有了自信。

Vivian 说直到今天，她仍然在找回自信的过程中。

那段被迫适应不断变化的环境的童年，让 Vivian 比一般的留学生更加眷恋家乡，在她看来中国才是最安全、最温暖的地方。同时，这段经历也让她变得更加谦卑和坚韧。不论面对怎么样的困难，她都相信可以用的自己的努力去克服。

所谓初心：从无知的无能到有知的无能

UX Coffee：你从什么时候开始想做设计的？

Vivian：我找到设计这条路其实还是比较迷茫的。我从小就喜欢画画，但因为父母觉得画画只是一个爱好，不可以作为事业来发展。直到高中我才有机会系统地学习画画。申请大学的时候，我其实也不太知道自己到底想做什么，就报了十所不同的大学，每一所几乎都是不一样的专业。我申请卡内基梅隆的设计学院是因为这是一个可以结合美术、科技和人文的专业，觉得自己找到了一个既能继续自己的艺术生涯、又可以赚钱的事业。

UX Coffee：现在的社会论调里常常鼓励大家在任何时候都要有一个明确的目标。你怎么看待这样的论调？

Vivian：我觉得这没有一个完全正确的答案。如果你有非常明确的规划当然很好，我身边有很多设计师从小就热爱编程、设计，现在做得也非常好。从我的个人经历来看，当你没有这样的规划时，最重要的是抓住一些改变的机会，在看到机会时，勇敢地、甚至是无所顾虑地去抓住它们。不要说不，去尝试一下，才能慢慢找到自己喜欢的事业。

UX Coffee：在卡内基梅隆学习设计时，有什么印象深刻的经历吗？

Vivian：印象最深刻的是开学第一天，老师走进课堂就在白板上画了一条线，然后把线划分了四个节点，分别是 unconsciously incompetent （无意识的无能）、consciously incompetent （有意识的无能）、consciously competent（有意识的有能）和 unconsciously competent （无意识的有能）。老师当时说了一句话，「你们从不同的地方来到 CMU，可能在高中的时候学习都还不错，觉得自己都是很有知识的人，觉得自己是「有意识的有能」，但其实你们走进这个课堂时，都还在「无意识的无能」之中」。

这个开场白算是给了所有学生一个下马威吧。老师想让我们承认自己的无知，这样才能走到「有意识的有能」。后来每当我遇到新的挑战时，我也都会意识到每一个开始都是从「无知的无能」开始的。

UX Coffee：大二的时候，你去了 Frog 实习，这是一家业界很有名气的设计公司。你是怎么拿到这个实习的？

Vivian：大学的时候除了上课，我自己也做了很多课外项目。因为在上课的时候，全班同学都被布置了同样的课题，做出来的东西也难免大同小异。到了招聘会的时候，评审官就会觉得所有人都在做同样的事情，很难让他们记住你。所以我在平时做了一些新的项目，让自己的作品集和跟其他同学有所不同。为了让招聘官注意到我，我还做了一个「为什么要雇用我的八个理由」的小册子，里面放了自己的插画，做成了可以放进钱包的大小。里面的内容其实很无厘头，比如说「 I don’t take much space （我不是那么占地儿）」之类的，但这让面试官记住了我，甚至到了第二年招聘会的时候，还会有面试官记得这个册子，我觉得这可能就是 Frog 给我机会的原因吧。

UX Coffee：面试 Facebook 的时候你也做了特别的准备吗？

Vivian: Facebook 当时在寻找对产品设计有激情、有潜力的人。那时我在学校有一群喜欢自己开发 app 的朋友们，我也常凑热闹跟他们一起尝试。所以我的作品集里会有很多移动端和网页端应用的作品。我当时做的第一个 iOS 应用是在我完全没有用过 iPhone 的情况下完成的。虽然结果还很不成熟，但因为这些作品，我有了和 Facebook 面试的机会，然后很幸运地以三个月合同工的身份加入了 Facebook 。现在我看应届生们的作品集时，也是希望能从中看到他们学习的意愿和成长的潜力。

UX Coffee：后来你从合同工转成了正式员工，这个过程什么样的？你觉得你做对了哪些事情？

Vivian: 刚加入公司的时候真的什么都不懂，总害怕自己哪天就被炒鱿鱼了，怕有一天被大家看穿自己什么都不是。所以我就鼓起干劲，经常熬夜加班。除了努力，我的老板后来还告诉了我另一个我被留下的原因 —— 爱问问题。我以前碰到问题时常常会先自己思考。但在一个完全陌生的环境中，自己琢磨是很难的，所以我刚到公司时就逼着自己多问问题。我发现有很多设计师喜欢在埋头苦干，我觉得学会问问题也是工作中的重要技能。

那些 Facebook 教会我的事

UX Coffee：在你正式加入 Facebook 后不久，接手的项目就是改版首页内容 Newsfeed（新鲜事）的设计，当时你设计的大框架也一直沿用至今，在你还是职场新人的时候就接手了这么大的项目，你是怎么挑大梁的？

Vivian: 我加入了 Newsfeed 一段时间后，开始发现了一些问题 —— 当 Facebook 这个产品变得越来越大时，许多部门都会想要在 Newsfeed 中呈现自己的功能，把它们硬塞在了用户的内容里。但这就和 Newsfeed 突出用户内容的初衷背离了。意识到这个问题后，我就跟老板沟通，指出了存在的问题和改版的必要性。但毕竟改版是需要动用很大资源的，我的老板就给了一个很好的建议 —— 通过公司内部的编程马拉松，召集几个工程师和设计师，尝试快速做出一个理想状态下的方案。有了这样一个原型之后，再去说服同事和上级就会变得很容易，因为大家可以清晰地看到改版的目标。

UX Coffee：改版上线的效果怎么样？

Vivian：刚开始上线的时候其实非常不理想。Newsfeed 每次上线数据上都会有一定的下跌，因为它是 Facebook 的核心功能，里面都是用户自己或者朋友的内容分享，对于他们来说这是一个非常私人的空间。这也就意味着改版新鲜事是一件非常困难的事情，这就好像是有个人连夜去你家把家具都重新摆放了一遍，你第二天早上起来看到一定会不适应。

当然，对于 Facebook 这样一个使用很高频的产品来说，很多时候看数据是要看很长时间段的。我们会等大家习惯这个变化后，再来看产品的使用习惯是什么样的。另外，因为意识到了改变会给用户带来强烈的不适应，我们做改版的时候也会考虑变化的用户体验是什么样的，怎么可以让大家接受被重新装修过的客厅。比如说在我们的改版中，采用了一个过度的流程，把变化分成了几步去做，先从局部的界面开始修改，最后再上线整体框架的改变，这样给了用户一段过渡的时间，从而来减少大家对于陌生事物的抵触。

UX Coffee: 你在 Facebook 待了四年时间，最大的收获是什么呢？

Vivian：Facebook 是我的第一份工作，每一天对我来说都是有收获的。我觉得学到的最大一件事就是让我的脸皮变得比较厚，不再有一颗玻璃心。Facebook 有一个很好的成长机制，它对每一个员工的要求都特别高，每个人说话也都很直。我记得有一次设计评审，我展示了一个自己也不是很满意的设计。当时大家就非常不留情面地指出了设计的问题，但也没能给出特别好的建议，我当时是含着眼泪从会上走出来的。这类事情发生过很多次，因为自己当时内心不够坚强，所以很容易受打击。但类似的事情经历过很多次后，我就开始学会怎么从别人的反馈中提取精华，排除掉他们的语气、情绪，就事论事地吸取反馈。

UX Coffee：「就事论事」说起来容易，真的做起来感觉还是挺难的，你是怎么排除语气、提取精华的呢？

Vivian：我觉得反馈是一个双方的事情。给反馈的人需要有这个意识，同时听反馈的人也要有这个意识。当然，你不能控制给反馈的人的想法，你只能转变自己的思考模式，把别人的反馈转化成可以被吸收的东西。我喜欢的一个方法论叫 SBI，是 Situation（情景） — Behavior（行为） — Impact（影响），就是在给反馈的时候，先点出面对的情景是什么，在这个情景下你的行为是什么，这个行为对于这个场景会产生哪些影响。这个方法可以帮助就事论事、排除情绪地给出反馈。作为听反馈的一方，也可以把对方的反馈套在这个模型里分析，找到其中真正的价值。

Airbnb 进中国，不只是「汉化」这么简单

UX Coffee：当时选择回国有犹豫吗？目前为止，没有一家硅谷的公司在中国获得巨大的成功，你为什么相信自己在 Airbnb 能做成这件事情？

Vivian：没有太大的犹豫，有这个机会之后，抓住就来了。对我来说，这也是一个很大的挑战吧。正是因为没有一家硅谷公司在中国做成了这件事情，就更希望可以尝试一下。我回国之后，接触到了更多的旅行者，也让我意识到如果能在中国帮助大家建立人与人之间的信任、开阔国人的眼界，真的是在为国人做一件比自己还要大的事情，就觉得很有意义！

UX Coffee：你加入时候 Airbnb 中国时，团队是一个什么样的状态呢？你是从哪里开始着手的？

Vivian：我加入时，我们还只是总部用户增长团队下的一个分支。当时团队里大多数是在美国生活很久的中国人，大家对中国人的了解也不是很深。那时候我们讨论最多的就是要不要为中国人做一个独立的 app。我们觉得中国人的习惯那么的不一样，是不是应该把产品的后端拿过来，前端就按照中国人熟悉的旅行网站来做，这样的成功率也许会更高。

但在没有很了解用户的情况下，我觉得做出这个推论很冒险。另一方面，Airbnb 作为一个跨国界的产品，我们希望能把来自法国的房客和中国的房东做匹配，而一个完全不一样的 app 是不利于跨国界旅行者的体验的。因此，我加入的团队后的第一个工作就是推动用研。蛮妙的就是我们的用研是一个美国人，他不像我们会觉得自己很了解中国，这反而让他更有好奇心，在问问题的时候抓得更深，收到了意料之外的效果。

当时做的另一部分工作是本土化的初期工作 —— 把一个产品的前百分之十和后百分之十的用户体验进行本土化。前百分之十就是注册的流程，比如说微信、手机号注册，因为如果没有这样的流程，那用户上都上不来。后百分之十就是支付的本土化，比如和支付宝的合作。

在做了这些工作之后，我就明显地意识到，如果跟中国的用户不是那么近，跟我们运营团队不是那么近，是蛮难推进本土化的过程的。所以在我加入之后没多久，就开始为建立中国的办公室做准备了。

UX Coffee：什么时候决定「这样行不通，我们要回去中国」？

Vivian：16 年十月份，我们建立了落地的团队，从美国调来一支比较完整的产品团队，包括工程师、数据研究员、设计师、产品经理，建立了在北京的这个团队。

UX Coffee：你刚刚提到的「前百分之十」和「后百分之十」的概念还挺有意思的。要进入中国市场，中间这百分之八十的大头在你看来是什么呢？

Vivian：我觉得做本土化分三个阶段。第一个阶段是基础的调研，以及制定一个规范的设计语言系统。设计语言系统在进入新市场的时候，能维持住产品的设计理念和品牌的调性。第二个阶段，就是刚刚说的「前百分之十」和「后百分之十」，先把产品做出来，让大家起码能用了，再从用户的使用习惯中学习更多。第三阶段，就是在一个新的环境下找到这个产品的市场定位，就是找到让大家愿意去用这个产品的理由。比如当时麦当劳、肯德基进入中国市场的定位就和美国不一样。在美国，麦当劳、肯德基都是廉价快餐店，他们很大一部分的收入来自于不用下车就可以点餐、取餐的服务。进入中国市场时，他们也有尝试把这种服务带到中国，但其实这在中国完全行不通，因为当时中国人去吃所谓的西餐，还是需要一定的品质和情调的。找到产品的定位，是打磨这剩下百分之八十的工作的很重要的一部分。

UX Coffee：那 Airbnb 在中国市场定位有哪些不同呢？

Vivian：一个是中国人对 Airbnb 这个品牌以及模式的认知还不足。刚回到国内的时候，我们就发现绝大多数中国人都没有听过 Airbnb 这个品牌，也很少听过旅行住进别人家里的理念。在这种情况下，我们首先要做的是向人们展示这个新的旅行方式是怎样的，同时也要让国人信任 Airbnb 这个平台。比如我们最近推出的一些产品在很多层面上是在做教育市场的工作 —— 美国版的 Airbnb 的首页直接就是订房流程，但在中国版里，我们发现很多人来到这个页面时还没有很强的订房意愿，我们就推出了「故事」模块，让那些还没有完全接受 Airbnb 模式的旅行者通过现有用户的声音和故事，获得感染和启发，尝试我们的产品。

UX Coffee：你觉得这整个过程中的难点，或者说有挑战的地方是什么呢？

Vivian：最大的难点是怎么能在一个已经跑起来的公司里，让大家慢下脚步，先深入地了解用户之后，然后再去聚焦市场定位。还有一个挑战就是，怎么让和我们对接的美国总部的同事了解中国的现状和需求。我们花了很大的功夫，通过 office hour（专门拿出一段时间让公司内部的员工可以随意咨询相关的问题）或者 happy hour（公司举办的同事们一起放松、社交的活动）这样的形式，让美国的同事们可以更了解中国。

设计经理初长成：如何管理比自己更有经验的人

UX Coffee：在硅谷工作的小伙伴聊起回国工作和生活，常常会担心水土不服，你会有这样的感觉吗？

Vivian：我觉得个人适应环境的过程其实还蛮顺利的。我感受到的中国和美国的差异更多是在文化上。第一点就是探索精神。比如说面对一个工作中需要的比较复杂的人事管理系统时，我注意到中国人对于这种藏得比较深的界面会表现得更没有耐心，甚至直接就放弃了；但在美国，很多人还是会自己想办法学会使用这个界面。一方面，我们做产品确实需要考虑怎么让界面更直观，但对于一个设计师而言，我觉得还是需要加深自己的探索精神，很多事情可能不是那么直白的，要通过尝试去发现解决方法。

另一个很大的不同就是男女之间的平等问题。在美国性别不公平是一个很严肃的话题。我在 Facebook 当时的 COO Sheryl Sandberg 也是一个非常重视女权的人。这都让我有了很强的性别平等意识，觉得男生、女生能做的事不应该有什么不一样。很多时候是社会的压力和偏见导致了女生不能发挥出自己全部的才华。我的亲戚和周围的朋友无意中也会说起女生应该怎样、男生应该怎样。我希望在中国快速发展的过程之中，可以有一个多元化的、可以听取不同声音的环境。

▲ Facebook COO Sheryl Sandberg 在 TED 的演讲：Why we have too few women leaders （这个世界应该有更多的女性领导者）

UX Coffee：你是一个非常年轻的设计师。你的很多同龄人现在可能还在思考怎么在技术岗位上更上一层，而你已经在管理一个十多人的团队了。从设计师到管理者，这个转变顺利吗？

Vivian：其实加入 Airbnb 的时候，并没有想过要转化成一个设计经理。后来团队扩大，有了这个机遇，我就觉得可以尝试一下。我是先从管理两个设计师开始的，因为之前和她们就有很好的合作关系，转变也很顺利。我开始有不适应的感觉，是当团队里增加了和我一样资、甚至比我更资深的同事时，我需要思考怎么能给他们帮助。我学到的很重要的一点就是，对于不同的人要有不同的沟通方法和侧重点。对于比我还要经验丰富的人，我要给他们策略层面的目标，让他们可以发挥自己领域的专业性，自主地解决问题。

初级设计师与高级设计师的区别

UX Coffee：Airbnb 最近在广泛的招募设计师，对于职场新人和在校学生，你能不能给一些建议、也透露一下你们招人的标准？

Vivian：在 Airbnb 我们的每个设计师都是全栈设计师。设计师的工作是根据业务线来分配的，所以设计师会非常深入地负责产品某一个领域的规划和迭代。我们在招设计师的时候主要考察的是三个方面。一是作为设计师的硬性技能，比如对产品、交互、视觉的理解；第二是需具备很好的沟通能力和说服能力，能在讨论中面能为用户站住脚、宣传他们的需求是什么。第三就是要有自学能力和解决问题的能力，在遇到任何困难的时候，愿意主动去思考，为用户争取更大的价值。

UX Coffee：你这段时间肯定也看了很多简历、面试了很多人，有没有发现一些大家在申请工作时有共性的问题？

Vivian：其实现在设计师对设计的流程已经比较熟悉了，就是发现问题、做用户调研、再做很多探索、最后得出结论。我经常会看到的一个问题就是，很多时候在发现问题的阶段是可以发现很多问题的，经验更丰富的设计师会从这么多问题之中排一个优先级，解决最重要的问题，然后用一个有逻辑的方法得到一个解决方案。许多初级的设计师可能就会比较随意地选几个点，然后做一个非常大规模的整个产品的重新设计，这样的流程在现实中的意义就没有那么大。

（本期编辑：林濤、荆泓博、范宜嘉Clare、大儿童西歪、后方的厚Summer、yueranz、翻啊翻）