#19# 群规则&常见问题手册的制定

社群常见的秩序问题有这两种:

一是可能初期比较活跃,但后期没什么人讲话,每天充斥着大量广告、鸡汤;

二是群内聊天异常活跃,几个小时没看群就几百条信息。

所以可能会有群友吐槽,叫你踢掉打广告的人,或者叫你管管信息的条数,否则他们都想屏蔽群了。


群内的常见想象和背后本质,可以看看下图。


他们的不满意,其实对前三种现象不满意,但本质上,是对「群内信息的质量和数量不满」。

注:对于群内的现象,运营人员应该经常分类总结,提炼规律。


而群内信息的质量低+数量多,将导致下列问题:


现在用户都普遍存在信息焦虑,若不看完信息他们容易没安全感,容易产生焦虑。

但若花了时间阅读,最后却发现看的是一堆没几个有价值的信息,他们就会产生失望感

事实上,即使信息质量还不错,但若每天都要刷一百多条,成本也是挺高的。


那么如何处理这些问题呢,主要有两个工具:群规则、群内常见问题手册


如上图,他两的作用主要是减少无效信息、提高质量、控制条数

可以看下三节课社群的群规则:


工具一:群规则

群规则主要有下述五步:


第一步:确认群规则的核心要点


如下图,它主要分为4个部分。


下面针对每个部分一一讲解:


第一部分:


第一部分是写明规则是什么。

  1. 比如写明群内支持传播哪些信息有助于提高聊天质量;
  2. 禁止传播广告等信息,因为这些对其他用户价值不高;
  3. 同时写明违反该如何处理、处理时间;
  4. 其他约束,比如若你的群太热闹了,为了控制聊天条数,你可以设置下午or晚上为聊天时间,其他时间不准聊天。

注意:

群规则要尽量简短,少点废话,突出重点,逐条列出,减少用户浏览和理解负担。

若群规则较短,可和群公告整合在一起发送;若群规则字数较多,则可以以石墨文档的链接形式发送。


第二部分:


写明规则后,还得解释原因。

此外,还得说明执行群规则大家会获得什么样的利益。

很多群主常常忽略这点,但非常有必要说明,因为若群友理解了对他们有什么好处,他们会更乐意支持群规则。


如上图,说明为什么要有这个规则,其实有其写作方法的。补充下,提出问题的时候,注意基于用户的痛点来提。

我们来看看下图的例子。


用户在此的痛点是:一小时没看手机,就刷出了200+条信息,尔后基于这个痛点提问题「你希望同样发生在我们群吗?」


第三部分:


特殊问题是一些介于广告、黄色之外的问题,它们不被支持但也不被禁止。比如各类特殊问题:用户遇到bug了在群内咨询解决。

这些问题没什么大危害,但可能会对原有的聊天信息流进行打扰。

比如原先大家讨论面试的事谈的好好的,你突然插一句「网页怎么打不开啊?在线等!」

那原先的氛围就会就此打断了,若你脾气大或许还会埋怨班班没及时回答。


对于特殊问题,我们要先进行定义,给出时间预期,比如说晚上10点至9点位休息时间,这样用户更容易理解。

最后指明遇到这个问题了,应该找谁解决。

如下图:


第四部分:


虽为群主,仍应该创造有血有肉的形象,这样会获得更多群友认可,可不要太高冷死板了。

如下图:


如下图,前面主要讲了确认核心要点的知识,写作没什么好讲的,现在主要讲一下修改的技巧。


第三步:修改


要基于从用户&其他人处获得反馈,获得的反馈应包含上述四点。


成稿也没什么好讲的,讲一下实施吧。


第五步:实施


群规要有公开发布,同时也要私聊,你可以在私聊时加粗一下重点。

执行群规一定要私聊沟通,且应该在取得对方理解后再执行,因为对方可能是无意之举,直接执行会伤害对方的。


工具二:群内常见问题手册


它的用途主要是减少常见且简单问题的数量。

若你发现用户经常在群内询问某些简单常规问题,不要去责怪他们,而要从自己身上找原因。用户反复问,很有可能是你通知没到位。

对于偶发性的复杂问题,比如两个用户就某运营知识发生争执,那就需要人工来私聊沟通解决了。这种问题不是手册就能轻松解决的。

编辑于 2018-11-16

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