#20# 社群有人闹事了,如何快速安抚?


如上图,用户可能会语气不好的私聊你。

然后你也容易不耐烦「这用户为什么语气这么冲啊,不就是登不上了吗,有必要用这种方式来问吗?我感觉真心不爽」。


如下图,作为用户/社群运营,经常会遇到这种现象,很正常。

因为用户在使用产品的过程中遇到委屈,总喜欢找个渠道来发泄自己的不满,尤其是找你的人又迟迟找不着的时候,事实上他们也并没恶意。


处理这种问题,有四个基本原则,如下图。


然而现实中,在被别人怼的时候还做到上面这么理智,是比较困难的。

不过若按下面的框架一步步走,处理用户的发火、抱怨,将能很好的解决矛盾。


第一步:及时回应问题


用户口气不好的说话时,情绪估计也不好,所以你要做到立即回应,同时引导用户私聊(公开讨论,容易让其他群友产生不好的联想)。

若处于不能及时回复的状态,应尽量提前告知用户,如下图。

再比如你修改自己的群昵称为「开会中」,否则他们干等着会很烦躁的。

你还可以安排其他群友留意下群,防止你不能及时发现群矛盾。


第二步:理解用户的情景


换位思考,要求我们回想自己以前遇到的类似问题,那时候自己又是什么心情呢?

逼着自己列出可能遭遇的所以情况,更容易帮助我们心平气和的去理解他们的心情


下面回到原问题举例,某用户问小A「APP怎么登陆不上了?你们公司不是倒闭了吧」


当我们列出下述可能的场景,我们就会明白:难怪他那么生气,遇到这么多挫折,要是是我肯定也早就发火了。



所以,硬性去逼自己列出可能场景,更容易帮助我们平复心情


第三步:确认用户的真正问题

用户的问题一般分为「功能性问题、情绪问题」,两者一般是很有联系的。

比如上图的用户,可能最开始只是登陆不上的功能性问题,但若迟迟联系不上相关人员,解决不了问题,那情绪问题也就出来了。


功能性问题比如不知开通某个功能、不能登录、遇到bug,这些问题往往比较好解决。

而由于这些问题迟迟没被解决而引发的「情绪问题」才是最麻烦的,所以需要运营人好好平复心情,再进行理解、安抚。


第四步:有效沟通


有效沟通有上面五个步骤,再补充一下:

  1. 可以通过耐心询问、截图获知细节;
  2. 表达对用户的理解(推荐看《非暴力沟通》,也可以通过第二步的「列出所以情况」来帮助自己保持冷静);
  3. 诚挚道歉,很多时候用户也是挺不容易的(比如小A的用户历经了那么多波折),只是没亲身经历过的你体会不到那种失望罢了;
  4. 承诺解决问题时不应说的太死了,因为后面失信会更不好;
  5. 最后,记得约定好再次沟通的时间,给用户一个时间预期,不要让用户漫无目标的等。


此外,有效沟通还得注意两点

第一、尽量简洁明了,不要有废话。

比如在“表达出对于用户遭遇到情况的理解”,和“诚挚向用户道歉”这两步,就可以说“很抱歉这个活动给您添麻烦了,让您不仅刷新了很多次页面,还没有抢到票,真的不好意思。”

而不是长篇大论地先表达对用户的理解,然后反复道歉。用户已经情绪烦躁了,如果你还有一堆铺垫,没有直接切入主题,会让用户更加不耐烦。


第二、不要说用户不理解或不关心的内容,如果必须要说,用其他易懂的文字代替。

比如如果产品出了bug,不要对一个非互联网行业的用户说“这是页面的接口出问题了,程序员会修复bug”,直接说“这是产品出了故障,我们会在XX时间之前修复”。

用故障代替bug、接口问题,用户将更容易理解,从而你也不用花费很多精力去跟用户解释,快速地帮ta解决“功能性问题”才是王道。


案例分析:


如上图,小A的第一个回答是确认用户的问题,第二个回答进行理解、道歉及承诺下次聊天的时间。


第五步:解决问题&告知解决结果


值得注意的是,用户之所以使用你的产品,就是因为你的产品功能。所以解决矛盾的核心是最终你能解决「功能性问题」,「情绪问题」虽然麻烦,但不是根本问题。


小结一下:

功能性问题是我们解决问题的核心,但理解用户、不去和ta争辩、多次道歉也是非常重要的。

第六步:挽回关系

用户可能会因为此次矛盾对你产品的信任下滑,心理也达不到预期。所以要注意态度好一点去挽回,甚至可以送些小惊喜、小礼品。


运营人有一个常见的误区,就是遇到别人的指责,习惯先解释(非常有必要看《非暴力沟通》),其实还不如先多想办法去解决功能性的问题,这个才是关键点。

而且,若只要不吵架,在解决问题后稍微做下有效沟通,用户情绪都容易自动好转的。

编辑于 2019-05-21

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