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为什么说两个外卖差评会让商家损失5~10单?

为什么说两个外卖差评会让商家损失5~10单?

最近小编我翻了翻后台的文章阅读量,发现一个惊人的事实:那些我们绞尽脑汁费自认为吊炸天的技术干货还没有关于如何回复客户评价的回复模板阅读量高?!

为啥?干货可以存着看,慢慢学,可是差评已经出现了需要马上解决十万火急啊!

所以,作为外卖商家的小贴心,再次将差评说个透彻,当然我们最终的目标是:没有差评。

首先,差评的影响有多大?

关于差评的影响,很多商家都只有一个模糊的概念,认为只是会影响商家的评分和进店后被其他用户看到会产生不好的印象,其他具体的也说不清楚。但我相信会有一些细心的商家发现,一旦某天门店收到1~2条差评后,本来稳定的订单量一定会减少10%~20%。也就是说一个日均五六十单的商家,可能会减少5~10个订单。或者原本新店单量还处在上升期当中,从出现差评开始后的几天内这种上升趋势被打断了,需要花两倍的时间才能再回到上升轨道。

为什么会这样?下面我们具体说一说后果,让商家死的明白。

1、会拉低评分,影响进店转化率。

平台对商家的评价是7天统计一次,所以我们在平台前端看到的评分都是从昨天往前推7天的综合评分。

差评对评价少的新商家伤害远远大于积累了几百条的老商家。一天收到两条1星带图差评,如果你是一个有效评价低于10条的新商家,有可能使你的评分从4.7直接降低0.3个点,变成4.4。一般来说,4.5的评分是用户对门店印象的临界点,4.5以上给店铺的印象加分,增加进店转化率;低于4.5分,一些对评分敏感的用户会直接PASS。

如果你是已经积累了上百条评价的老商家,两条一星差评或许在前台不会撼动你4.8星的江湖地位,不过在后台你会看到你的评分后的上升箭头↑变成向下↓。

2、自然曝光量降低10%~20%!

下图是我们运营的一家卖煎饼果子的店铺,属于新店还在积累数据和订单的攀升内,本来曝光量和订单量已经在上升通道了,结果在某一天内连续收到两条差评,我们的工作人员就发现它的曝光量从第二天开始下降:

平台流量是外卖商家获取新客的基础,在外部营销活动、菜品设置等各个方面都没有变化的情况下,曝光量的下降就意味着订单的下降。会出现这种结果是因为平台为了提高用户的使用体验,会倾向于推荐受用户青睐“优质”商家,来提高用户的下单率。很多商家只是感受到了订单下降的“果”,却不知道这其实是差评带来的“因”。

3、竞价成本增高!

自然曝光量下降后,一些商家可能想到用竞价来弥补,但从我们丰富的运营经验来说,事情远远没有这么简单,你可能有钱都花不出去。

原本日常推广价1.5元的成本、100元的预算可以获得1000的曝光量。接到1~2条差评后,还用这种推广设定的话,推广结果可能只有700~800,甚至你的预算根本花不出去!想要获得相同的推广效果,推广价要提高到1.6元,最后获得相同的曝光量竞价成本上升了20%。这同样是平台的推广算法决定的,越优质的商家竞价成本越低,反之,你懂的。所以平台的评分绝不仅仅是评分,而是白花花的银子,这里面包括了你多花的钞票还有因为曝光量下降而少赚的钞票。

4、降低下单转化率

现在外卖商家与消费者的信任都这么脆弱了,本来没什么毛病,用户还要疑神疑鬼一下。你后台那几条图文并茂,感情充沛的差评往那儿一放,一部分心理比较脆弱的用户直接就退出换店。在完全不了解店家的情况下,如果面对众多差评还能下单的壮士真的是少数。

二、那是不是说,收到差评,商家的天就塌了???还没有,还可以挽救一下。现在我们就说说如何对差评进行补救。

1、能够删除差评是最好的解决结果。

我看了很多商家后台的差评,有相当一部分用户给差评的原因其实很小,譬如忘记放餐具了、少给了一瓶饮料这种,很容易解决,商家可以直接找个快送送过去就可以了,配送成本在5~8元左右。但就是这么小的问题,苦于没有及时沟通解决,一星差评成为了用户发泄不满的方式。

那么作为商家一定要及时检查后台信息,且保持登记的电话畅通。如果没有事先沟通,直接给差评的非匿名用户,也可以通过后台找到电话直接联系。通过真诚的道歉→实际解决出现的问题→额外补偿的小礼物(代金券或者饮料)这三步基本可以打消大部分差评用户的不满,删掉差评。

所以能及时发现问题,并解决问题是打消用户疑虑删掉差评的黄金期。过了吃饭的时间,用户可能实实在在地饿了一顿,这样你过了三天再去联系就难以挽回了。

2、回复差评不等于成功处理差评!

在百度上经常有人搜差评回复模板,但所谓的回复模板真的好吗?看看上图的差评,三个不同的问题,同一的模板回复。设身处地的作为用户考虑一下,如果是你都愤怒地差评了,结果N天后后台才跟个机器人似的用模板回复,这种回复不仅无效,还会留下商家不负责任的坏印象。

那要如何回复差评呢?也是有模式的,不是模板。

真诚的道歉 + 针对顾客差评的问题进行真诚合理的解释 + 提出弥补方法 + 为了表达歉意额外的补偿(根据错误大小选用)

对于用户提出的问题,一定要有针对性的回复,解释也要合理真诚。有的时候工作中有一些小疏漏,别的用户看到也会理解,并不会因此而产生差的印象。但如果商家强词夺理,解释得牵强附会,导致用户直接较真儿发飙,那被其他用户看到后产生得印象可能会比没回复还要差。

3、如果以上都不适用,那就把评论界面当成第二次的宣传平台吧!

“真诚沟通”四个字,很多商家都觉得“空”。不过有时候道理就是这么朴实,做外卖做得是和人打交道的生意,人是有情感的动物,只要你的解释够真诚,用户也会产生共情,减少和卖家的对立情绪。像下图这种情况,商家不仅解释了来自用户的误解,也让用户看到了这份外卖背后商家的所得。不管是当事人,还是别的用户看到都能更好的理解商家的难处。

三、正确认识差评,是重要的用户反馈,从差评中改进产品。

任何事物都有两面性,差评也是。差评之所以让人这么讨厌,也有很大一部分原因是因为毫不修饰的真话实在让人难以接受。商家要珍惜这些真实且实用的客户反馈,及时改进。如果你能克服它,也许这就是你和其他大量同质商家不同的开始。

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编辑于 2019-12-05

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