ITIL 4管理实践之一般管理实践概述

ITIL 4管理实践之一般管理实践概述

图一是ITIL 4的核心架构SVS(服务价值系统),它由五个组件构成,其中的一个组件是“Practices(实践)”,又叫“管理实践(Management Practices)”。

如下表所示,ITIL 4中一共有三组管理实践,一组叫“一般管理实践(General Management Practices)”,一共14个;一组叫“服务管理实践(Service Management Practices)”,一共17个;一组叫“技术管理实践(Technical Management Practices)”,一共3个。

下面我们就着重介绍一下“一般管理实践”。

根据我近一年来学习和讲授ITIL 4课程的经验和感受,我觉得ITIL 4的“一般管理实践”有以下的特点:

1、 这些管理实践都是组织(公司)层面要干的事情,与IT的关系不是很大。比如战略管理、服务财务管理、风险管理、知识管理和供应商管理等实践,都是公司层面要干的事情;

2、 “组织变更管理”是指“人员方面的变更”,跟IT的关系也不大。我们熟悉的传统ITIL中的“变更”是在“服务管理实践”中的“变更控制”实践中讲的。“变更控制”实践关注“产品和服务的变更”;

3、 “组合管理”包括“产品/服务组合”、“项目组合”和“客户组合”,而且还提出了“敏捷组合管理”的概念,体现了ITIL 4的先进性;

4、 “关系管理”实践有点面面俱到,什么关系都要管,它的关键词是“所有的利益相关方”。这样的话,我觉得跟什么都不管也差不多了,而且与同属一般管理实践的“供应商管理”还有重叠。因为“关系管理”的一个主要利益相关方就是供应商;

5、 “劳动力和人才管理”我觉得是最难实施的管理实践,因为这是传统人力资源的管辖范畴,ITIL是很难插上手的。

此外,ITIL 4的14个“一般管理实践”中,有四个(持续改进、信息安全管理、关系管理和供应商管理)属于ITIL 4 Foundation课程的18个重点管理实践,有一个(持续改进)属于ITIL 4的7个核心实践。

以上是祝老师对ITIL 4“一般管理实践”的概述,欢迎大家提出宝贵的意见和建议,也欢迎大家继续关注后面的小文章。

发布于 2019-10-11